科目五 · 景点知识问答

参考答案1919 年的“五四”运动；1935 年的“一二九”爱国学生运动；1947 年“反饥饿”、“反内战”大 游行；1949 年10 月1 日中华人民共和国成立的开国大典。

参考答案凡遇国家大典，如皇帝登基、册立皇后、册立太子，命将出征等，都要在天安门城楼上举行隆重 的颁诏礼。

参考答案天安门；外金水桥；华表；石狮

参考答案銮仪卫、太常寺、通政司、都察院、大理寺、刑部等。

参考答案吏部、户部、礼部、兵部、工部、宗人府、鸿胪寺、钦天监、太医院、翰林院

参考答案这10 幅浮雕是：虎门销烟（鸦片战争）、金田起义（太平天国）、武昌起义（辛亥革命）、五四运 动、五卅运动、八一南昌起义、游击战（抗日战争）、胜利渡长江（解放战争）、支援前线、欢迎人民 解放军。

参考答案皇城南门改为天安门；皇城北门改为地安门；皇极殿改为太和殿；中极殿改为中和殿；建极殿改 为保和殿。

参考答案匠人营国，方九里，旁三门。国中九经九纬，经涂九轨，左祖右社，面朝后市，市朝一夫。 匠人营建都城，九里见方，都城的四边每边三门。都城中有九条南北大道、九条东西大道，每条 大道可容九辆车并行。王宫的路门外左边是宗庙，右边是社稷坛；王宫的路寝前面是朝，北宫的后面 是市。每市和每朝各百步见方。

参考答案“三年以来，在人民解放战争和人民革命中牺牲的人民英雄们永垂不朽”；“三十年以来，在人民 解放战争和人民革命中牺牲的人民英雄们永垂不朽”；“由此上溯到一千八百四十年，从那时起，为了 反对内外敌人，争取民族独立和人民自由幸福，在历次斗争中牺牲的人民英们永垂不朽”。

参考答案大清门；天安门；端门；午门；太和门。

参考答案青龙、白虎、朱雀、玄武，即道教所称的四方之神。

参考答案浮碧亭、万春亭、澄瑞亭和千秋亭。

参考答案日晷，嘉量、铜香炉、铜兽及江山社稷金殿等。

参考答案皇后；皇贵妃；贵妃；妃；嫔。

参考答案东六宫: 景仁宫、承乾宫、钟粹宫、景阳宫、永和宫、延禧宫

参考答案知春岛；南湖岛；凤凰墩；藻鉴堂；治镜阁。

参考答案四大部洲仿西藏桑鸢寺；苏州街仿苏州水街市景；谐趣园仿无锡寄畅园；凤凰墩仿无锡黄埠墩； 西堤仿杭州西湖苏堤。

参考答案邀月门，四亭（留佳亭、寄澜亭、秋水亭、清遥亭），对鸥舫，鱼藻轩，山色湖光共一楼，石丈亭。

参考答案绣漪桥、廓如亭、十七孔桥、新建宫门、铜牛、二龙闸。

参考答案界湖桥、幽风桥、玉带桥、镜桥、练桥、柳桥。

参考答案烽火台又称烽燧，俗称烽堠、烟墩

参考答案梵、藏、西夏、维、八思巴。

参考答案二龙戏珠宝；白塔二寺；白马寺；二人奕棋一人看；月牙石；六郎栓马桩审虎台；天马山；石缝 山；明山；叠翠山；御碑亭；窟窿山；凤凰墩；魁星阁；二龙争路；六郎饮马泉；龙潭喷玉；玉泉来 石碑；白风家；荫凉庵；台石刻；状元桥；金螫玉栋坊；居庸关城；洋宫坊；都间府；柏山；福山； 寿山；金柜山；军都卢植隐居；演武场；暗山；羞姑姑；杀人场；永明宝相寺；弥勒院；寿星山；

参考答案梵文（古印度文）；藏文；八思巴文；维吾尔文；汉文；西夏文。

参考答案内三关为居庸关、倒马关、紫荆关；外三关为雁门关、宁武关、偏头关。

参考答案位于密云、怀柔、平谷、延庆、昌平、门头沟境内，自北京城东北绕全西北。

参考答案神道；长陵；定陵；昭陵。

参考答案1 二顶；

参考答案下关(南口)、居庸关、上关和八达岭城关

参考答案东方持国天王、南方增长天王、西方广目天王、北方多闻天王。

参考答案辽代瑶屿行宫；金代大宁宫；元代万岁山御园；明代西苑；清代西苑三海之北海。

参考答案静心斋；西天焚境（大西天）；九龙壁与大圆镜智宝殿；极乐世界（小西天）；五龙亭；澄观堂； 铁影壁；阐福寺。

参考答案周赏亭；观妙亭；富览亭；辑芳亭；万春亭。

参考答案中央毗卢遮那佛；东方阿閦佛；西方阿弥陀佛；南方宝生佛；北方不空成就佛。

参考答案讲经殿、密宗殿、数学殿、药师殿

参考答案雍和门；雍和宫大殿；永佑殿；法轮殿；万福阁。

参考答案第一锅供佛；第二锅供皇帝；第三锅供王公和大喇嘛；第四锅供文武百官；第五锅供雍和宫内僧 众；第六锅作为施舍。

参考答案先师门；大成门；大成殿；崇圣祠。

参考答案太学门，琉璃牌坊，辟雍，东西六堂，彝伦堂，敬一亭。

参考答案礼，乐，射，御；，书，数。

参考答案全国人民代表大会；中华人民共和国国务院；中华人民共和国国家监察委员会；中华人民共和国 最高人民检察院；中华人民共和国最高人民法院。

参考答案《宪法》第13 条规定，公民的合法的私有财产不受侵犯。

参考答案拒马河水系，永定河水系，北运河水系，潮白河水系，蓟运河水系。

参考答案燕京，大都，京师，顺天府，北平。

参考答案《宪法》第10 条规定，城市的土地属于国家所有。农村和城市郊区的土地，除由法律规定属于 国家所有的以外，属于集体所有；宅基地和自自留地、自留山，也属于集体所有。国家为了公共利益 的需要，可以依照法律规定对土地实行征收或者征用并给予补偿。任何组织或者个人不得侵占、买卖 或者以其他形式非法转让土地。土地的使用权可以依照法律的规定转让。一切使用土地的组织和个人 必须合理地利用土地。

参考答案要坚持和强化首都全国政治中心、文化中心、国际交往中心、科技创新中心的核心功能。

参考答案全国先进制造研发基地；国际航运核心区；金融创新示范区；改革开放先行区

参考答案产业转型升级；商贸物流；环保；生态涵养以及科技成果转化。

参考答案北京城市副中心和河北雄安新区。

参考答案西单，王府井，前门，三里屯，蓝色港湾。

参考答案中期目标是到2020 年，北京市常住人口控制在2300 万人以内，北京“大城市病”等突出问题得 到缓解；区域一体化交通网络基本形成，生态环境质量得到有效改善，产业联动发展取得重大进展。 公共服务共建共享取得积极成效，协同发展机制有效运转，区域内发展差距趋于缩小，初步形成京津

参考答案全年旅游收入增长8.9%

参考答案昆曲、古琴艺术、新疆维吾尔木卡姆艺术、蒙古族长调民歌、中国传统桑蚕织技艺。

参考答案古都游、首都游、民俗游、时尚游、美食游五大文化游，以及研学游、中医健康游、会议体育游 共8 类特色旅游产品。(5+3)

参考答案五个之都努力把北京打造成国际活动聚集之都、世界高端企业总部聚集之都、世界高端人才聚集 都、中国特色社会主义先进文化之都、和谐宜居之都。

参考答案2013 年9 月7 日上午，习主席在哈萨克斯坦纳扎尔巴耶夫大学作演讲，提出共同建设“丝绸之路 经济带”。

参考答案规定在本市执业的导游应当向本市旅游行政部门申请取得导游证(第二十五条)，并要求旅行社应 当委派符合条件的导游为旅游团队提供服务(第二十七条)；二是针对导游行业准入门槛较低、导游素 质参差不齐问题，对导游培训提出具体要求(第二十六条)，并通过景区讲解员管理制度鼓励导游进一 步提升文化素质和服务水平(第三十条)。

参考答案电子行程单内容主要包括提供服务的旅行社、导游、旅游客运经营者、客运车辆和驾驶人员的信 息，景区及游览时间，就餐点和购物店的名称及具体停留时间等信息。

参考答案实行讲解员管理制度。讲解员管理制度由景区负责制定并实施。 在前款所列景区内为旅游团队提供讲解服务的，应当取得景区讲解员证。景区讲解员由景区负责 培训，经培训合格的人员，由景区颁发讲解员证。未取得景区讲解员证的人员，不得在前款所列景区 内从事旅游团队讲解活动。

参考答案北京为五朝帝都（辽、金、元、明、清）

参考答案绿色北京、文化北京、人文北京。

参考答案“游客为本，服务至诚”

参考答案纽带作用，标志作用，信息反馈作用，扩散作用。

参考答案独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；较强的组织协调能力和灵活的工作方法；善于和各种 人打交道的能力；独立分析、解决问题、处理事故的能力。

参考答案重申当日活动安排，风光导游，介绍旅游景点，活跃气氛。

参考答案导游人员应设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄

参考答案服务第一，宾客至上，遵循合同，平等协商。

参考答案游客至上原则，服务至上原则，履行合同原则，公平对待原则。

参考答案休闲、娱乐、度假类；探亲、访友类；商务、专业访问类；健康医疗类；宗教朝圣类。

参考答案初期：求安全心理、求新心理；中期：懒散心态、求全心理、群体心理：后期：忙于个人事务。

参考答案动态观赏和静态观赏；观赏距离和观赏角度；观赏时机和观赏节奏

参考答案将景物最精彩的地方向游客指出，使他们领略其绝妙之处，这种手法叫“画龙点睛法”

参考答案在前往景点的途中，地陪应介绍沿途的主要景物，并借机向旅游者介绍当地的风土人情、历史典 故等，以加深旅游费对目的地的了解，并回答旅游者提出的问题。讲解中要注意所见景物与介绍“同 步”，并留意旅游者的反应，以便对其中的景物做更为深入的讲解。

参考答案客观性、针对性、计划性、灵活性

参考答案外国人、华侨、港澳台同胞。

参考答案灵活性原则

参考答案应结合有关景物或展品宣传环境和文物保护知识。

参考答案从旅行社的角度来讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分；从游客角度讲，导游服务 是游客顺利完成旅游活动的根本保证

参考答案接待计划是组团社委托各地方接待社组织、落实旅游团（者）活动的契约性安排，是导游人员了 解旅游团（者）和安排日程的主要依据。是全陪、地陪和领队协作共事的基础。

参考答案导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。 接团时认真核实。导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅 行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。 提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

参考答案有张有弛，劳逸结合；有急有缓、快慢相宜：有讲有停，导、游结合。

参考答案独立性强；脑体高度结合；客观要求复杂多变；跨文化性

参考答案活动安排要留有余地，要少而精；游览中适当安排休息，尤其是午饭后，最好能安排午间休息； 晚上活动安排要少、要短，尽可能让老人早回饭店休息。采取必要措施保持老人的体力货尽快恢复他 们的体力。

参考答案导游员应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮 助。

参考答案（1）以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。 （2）注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。 （3）言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。

参考答案做好出发前准备；提供沿途导游服务；现场导游讲解；做好其他服务及后续工作。

参考答案满足游客合理需要的原则；维护游客合法权益的原则；注重经济和社会效益的原则

参考答案良好的思想品德：广博的知识结构；较强的独立工作能力；熟练的导游技能；积极的进取精神； 健康的体魄和心态。

参考答案与年龄相协调；与体形相协调；与职业相协调；与环境相协调。

参考答案准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉；准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱

参考答案讲解的语言要生动、优美、富有表现力，不仅使旅游者增长知识，而且能得到美的享受。此外， 地陪还应结合有关景物或展品宣传环境和文物保护知识。在景点导游过程中，地陪应保证在计划的时 间与费用内，能使旅游者充分地游览、观赏，注意做好导游与讲解的结合，适当集中与分散的结合， 劳逸结合，以及对老弱病残旅游者的关照。

参考答案有张有弛，劳逸结合；有急有缓、快慢相宜；有讲有停，导、游结合

参考答案注意协调好夫妻二人的游览节奏，注意二人的兴趣、爱好有何不同，并以此来调整游览路线和讲 解；核实交通票据、商定行李出房时间、商定集合出发时间。

参考答案认真对待；细心说明情况征得游客谅解；提供高质量的服务。

参考答案开头要寒暄；说话要真诚；内容要健康；言语要中肯；要“看”人说话；善于把握谈话过程

参考答案尊重老年旅游者；关心老年旅游者，行进速度放慢，慢讲解、大音量、多重复，照顾老人的需要， 劳逸结合；多提醒、注意安全，重复提醒有关事项，提醒注意安全，提醒量力而行。

参考答案提供心理服务的一般方法有： （1）尊重游客。 （2）保持微笑服务。 （3）学会使用柔性语言。 （4）与游客建立“伙伴关系”。 （5）做好提醒服务。 （6）多提供个性化服务。

参考答案懒散心态、求全心理、群体心理 随着时间的推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多，旅游团成员之间、游客与导游人员之间 越来越熟悉，游客开始感到轻松愉快，会产生一种平缓、轻松的心态。但是，正由于这种心态的影响， 游客往往忘却了控制自己常常自行其是，甚至出现一些反常言行及放肆、傲慢、无理的行为。

参考答案全陪或地陪正确的做法应该是：首先，要尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系；其次， 要善于向对方学习，有事多请教；最后，要坚持原则，平等协商。如果对方“打个人小算盘”，提出改 变活动日程、减少参观游览时间、增加购物等不正确的做法，全陪或地陪应向其讲清道理，尽量说服 并按计划执行，如对方仍坚持己见、一意孤行，应采取必要的措施并及时向接待社反映。

参考答案（1）分段讲解法（2）首先途中介绍景点概况，到景点后按顺序游览，逐步进行导游讲解。

参考答案言之友好、言之有物、言之有据、言之有理、言之有趣、言之有神、言之有力、言之有情、言之 有喻、言之有礼；

参考答案虚实结合法。“虚”与“实”必须有机结合，但以“实”为主，以“虚”为辅，“虚”为“实”服 务，以“虚”烘托情节，以“虚”加深“实”的存在，努力将无情的景物变成有情的讲解内容。

参考答案游客至上原则；服务至上原则；履行合同原则；公平对待原则

参考答案环境的流动性；需求与个性的差异；服务的主动性

参考答案致欢迎辞、调整时间、首次沿途导游

参考答案观光游览型旅游景区、历史古迹型旅游景区、民俗风情型旅游景区、文学艺术型旅游景区、娱乐 游憩型旅游景区、科考探险型旅游景区

参考答案合理而可能的原则，满足游客的正当要求；正确对待游客的苛求。

参考答案安排落实旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护游客安全；处理活动中各类问题。

参考答案地陪、全陪、和领队。处于导游服务集体的中心，在全面实施旅游计划、保证接待社之间的联络 以及旅游活动的连贯性和多样性等方面起着重要作用。

参考答案地方陪同人员。地陪是旅游计划的具体执行者，是典型的、完全意义上的导游员，工作责任最大， 处理事物最多，工作最辛苦，所起的作用最关键。

参考答案业务准备，语言和知识准备，物质准备，形象准备，心理准备。

参考答案规模小型化，服务个性化，要求多样化，产品定制化，游客自由化

参考答案核实交通票据；商定出行李时间；商定集合、出发时间；商定叫早和早餐时间；提醒结账；及时 归还证件。

参考答案实施旅游接待计划；做好联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；宣传、调研工作。

参考答案协助办理入住手续；请领队分配住房；照顾行李进房及处理问题；照顾旅游者住店期间的安全和 生活。

参考答案喋喋不休、夸夸其谈或吞吞吐吐、欲言又止，或者故弄玄虚、矫揉造作等，都是交谈时的禁忌。

参考答案使抽象事物形象化的比喻，使自然景物形象化的比喻，使人物形象更加鲜明的比喻，使语言简洁

参考答案（一）言之友好：导游人员在讲解时用词、声调、语气和态势语言都应该表现出友好的感情。 （二）言之有物：导游讲解要有具体的指向，不能空洞无物。讲解资料应突出景观特点，简洁而 充分。 （三）言之有据：导游人员说话要有依据，不能没有根据而胡乱地瞎说一通。 （四）言之有理：导游人员讲解的内容、景点和事物等都要以事实为依据，要以理服人，不要言 过其实和弄虚作假，更不要信口开河。 （五）言之有趣：导游讲解要生动、形象、幽默和风趣，要使游客紧紧地以导游人员为核心，在 听讲解的过程中，感受到一种美好的享受。 （六）言之有神：导游讲解应尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在的神韵。 （七）言之有力：导游人员在讲解时要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明生动的语言，又 要注意语言的音乐性和节奏感。 （八）言之有情：导游人员要善于通过自己的语言、表情、神态等传情达意。 （九）言之有喻：导游人员在讲解时要用比喻的语言、用游客熟悉的事物，来介绍、比喻参观的 事物，使游客对自己生疏的事物能很快地理解并产生亲切感。 （十）言之有礼：导游人员的讲解用语和动作、行为要文雅、谦恭，让游客获得美的享受。

参考答案各自把握好自身的角色或位置，找准个人的定位；首先，尊重对方，努力与合作者建立良好的人

参考答案灵活搭配活动内容；科学安排游客饮食；尽快安排游客入住；注意旅行服务技巧；引导游客理性 购物

参考答案①观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；②考察国情民风、体验异域生活、 探亲访友寻根的社会动机；③考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；④休闲度假、 康体健身、消遣娱乐的身心动机。导游人员了解和把握了游客的旅游动机，就能更恰当地安排旅游活 动和提供导游服务。

参考答案在导游讲解中风物对比，以熟喻生，已达到类比旁通的一种导游方法：类比法分为同类相似类比 和同类相异类比。

参考答案导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的景观景物为题材，以兴趣爱好不同、 审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行 的一种意境的再创造。

参考答案在浙江的千岛湖中泛舟；湖北九宫山山顶赏雾；长江游轮观赏三峡神女峰；黄山半山腰赏景。

参考答案对游客而言，导游人员是旅行社的代表，是旅游产品的提供人。旅行社对客服务的各项业务，如 产品设计、线路组合、市场促销、车（船、机）票预订，最终都通过导游服务传递给游客。因此可以 说，旅行社各部门的工作都是围绕导游服务这条主线展开的，都是导游服务的幕后支持者。

参考答案从人口统计特征上了解游客；从分析地理环境来了解游客；从参团和出游动机了解游客；从不同 的个性特征了解游客；从分析心理变化来了解游客

参考答案通过卫生检疫；办理入境手续；认领托运行李；办理入境海关手续；与接待方旅行社的导游人员 接洽

参考答案双方协商；向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解根据与旅游 经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

参考答案若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社必须早做安排，地陪在接团前应检查落 实情况，不折不扣地兑现。若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情 况下，地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足某要求；如情况复杂，确实有困难满足不了 其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附 近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。

参考答案导游人员应建议不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要 太晚回饭店等。

参考答案这种要求除非在自然灾害、误车（机、船）等特殊情况下，一般都不能答应更换。旅途中票务预 订、退换非常繁琐，短时间内很难满足。

参考答案责任事故和自然事故两种。自然事故；又称非责任事故。

参考答案团队旅游一般安排住标准间或三人间。游客可能会因生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而 要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但

参考答案这种情况可能是因为某些游客想自由活动、单独返回购物等原因暂时脱离团队分头行动。导游人 员在保证安全、不影响行程的前提下，可与接待社计调部门联系交通工具或联系出租车等方式满足其 要求。

参考答案团队抵达后立即与领队商谈日程，在征得领队和游客的同意后，做出日程调整：如果要推迟离开 本地，要征得组团社和接待社的同意，要及时通知下一站；地陪应该更加积极主动的工作，以消除客 人因日程调整带来的不快情绪。

参考答案实事求是的将情况向游客讲清楚，求得谅解；提出由另一景点代替的方案，与游客协商；以精彩 的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴；按照有关規定做些相应补偿，如用餐时适当地加菜，或将 便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客 高高兴兴地离开。

参考答案落实有关事宜，与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团的用房、用餐、用车的情况， 并及时落实离开的机、车票；迅速调整活动日程；适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意 后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实；提醒有关接待人员通知 下一站该团的日程变化：在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量， 取得他们的支持和帮助。在变更的旅游计划确定之后，应当领队、全陪商量好如何向团内游客解释说 明，取得他们的谅解与支持。

参考答案劝其及早就医，注意休息，不要强行游览；关心患病的游客；需要时导游人员可陪同患者前往医 院就医，向患者讲清楚，所需费用要自理，提醒其保存诊断证明和收据。

参考答案游览项目选择有针对性：安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合：随时提醒游客注意饮食卫生， 不要买小贩的食品，不要喝生水；及时报告天气变化，注意预防。

参考答案不要将一天的游览活动安排得太多太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的设点集中安排，要 有张有弛，使游客感到轻松愉快；晚间活动的时间不宜安排过长。

参考答案分清不当行为和违法行为的界限；分清有意和无意的界限；分清无故和有因的界限；分清言论和 行为的界限。

参考答案交通事故；治安事故；火灾事故。

参考答案提醒旅游者将贵重物品交给前台保管（若客房内未设置保险箱），告知饭店安全通道位置以及房 间安全注意事项，（如睡觉前关好门窗、不躺在床上吸烟等）；不要将自己的房号随便告诉陌生人；更 不要让陌生人或自称饭店的维修人员对边进入自己的房间；出入房门一定要锁好门。

参考答案耐心解释，请领队调解；如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务 费不退。

参考答案严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。

参考答案（1）全陪应请来乘务员帮助，在乘客中寻找医务人员。 （2）通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。

参考答案协助失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或办报失、核实后发给一次性有效的入出境通行 证。

参考答案要有充足的自信；要提前做好准备；要随时请示汇报。

参考答案及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾。

参考答案思维要符合逻辑规律；语言表达要有层次感；掌握必要的逻辑方法

参考答案导游人员在进行景点讲解、回答游客问题时，都需要运用所掌握的知识和智能来应对，这是一种 艰苦而复杂的脑力劳动。此外，导游人员的工作量也相当大，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解， 还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内与分外之分。

参考答案（一）求尊重的心理（二）求发泄的心理（三）求补偿的心理

参考答案导游人员要保持冷静，耐心倾听；同时做好必要的记录，捕捉旅游者投诉的要点；必要时可请旅

参考答案导游人员讲解的内容、景点和事物等都要以事实为依据，要以理服人，不要言过其实和弄虚作假， 更不要信口开河。

参考答案导游人员耐心解释，实事求是，处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服，导游人员千万不能 一口回绝，不能随便的说不行。

参考答案首先要看是否有充足的时间换餐。并且，询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具 备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视 情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应 接受此类要求，但应向游客做好解释工作。若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或 单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

参考答案请示计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换

参考答案地陪可帮助游客购买票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自付。提醒游客注安全，记好 饭店地址。必要时地陪可将自己的联系电话告诉游客。

参考答案在条件允许（如车上有空位，不影响其他人）的情况下，可满足游客要求，但事先要征得领队和 旅游团其他成员的同意，然后到旅行社办理人团手续，并交付各种费用。

参考答案一般情况下，全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。

参考答案符合法律原则；“合理而可能”原则；公平对待原则；尊重游客原则；维护尊严原则

参考答案导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不 得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和 方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报吿，由司法机关或公安有关部门处理。

参考答案在行车期间要保证司机的注意力集中，不要和他聊天；发现司机过度疲劳，提示他注意安全。

参考答案及时报告天气变化，根据天气及时增减衣服。提醒游客多喝水、多吃水果；活动日程要留有余地。

参考答案立即将患者送医院抢救，请医生开局诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

参考答案迎接服务，入店服务，核对、商定活动日程，参观游览服务和其他服务。

参考答案耐心倾听，不与争辩；表示同情和理解，不盲目做出承诺；调查了解，迅速答复

参考答案全力保护游客，迅速抢救，立即报警。及时向接待社领导报告，安抚游客，写出书面报告。

参考答案接待社开具遗失公函。准备原团体签证复印件。重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人 员名单。该团全体游客的护照。持以上证明资料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表。

参考答案原则上按旅游合同执行，遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，要上报组 团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。

参考答案确立自己在旅游团中的威信，主导游客的情绪和意向，努力使游客的行为趋于一致，使一个临时 组成的松散的游客群体成为井然有序的旅游团队。

参考答案尊重游客；微笑服务；使用柔性语言；与游客建立“伙伴关系”；提供个性化服务。

参考答案有张有弛，劳逸结合；有急有缓，快慢相宜；有讲有停，导、游结合。

参考答案1、灵活搭配活动内容；科学安排游客饮食；尽快安排游客入住；注意旅行服务技巧；引导游客理 性购物。 2 遵循旅速游缓、先远后近、先高后低的原则

参考答案导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助。

参考答案导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护国家的尊严和自身的人格尊严。对游客有损国家 利益和民族尊严的要求应断然拒绝，并予以严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游职 业道德的不合理要求，也应予以拒绝。

参考答案概述法、分段讲解法、突出重点法等导游讲解技法。

参考答案积极设法负责查找；仔细分析，找出差错的线索或环节；做好善后工作；随时与有关方面联系， 询问查找进展情况；若行李找回，及时归还。若确定已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况， 并表示歉意；帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔；事后写出书面报告。

参考答案沉着冷静、不卑不亢，既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过努力仍解决不了应向接 待社领导汇报，请其帮助。

参考答案带其到文物商店购买，提醒保存发票，不要去掉物品上的火漆印（如有的话），以便海关检查。

参考答案（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游人员应劝阻游客不要自由活 动，特别是需要较长时间的活动，如到热闹的地方购物，以避免误机（车、船）。 （2）如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动， 但必须实事求是地说明情况。 （3）不宜让游客单独骑行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。 （4）游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置 旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。 （5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。

参考答案遵守涉公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统以及宗教信仰，爱护旅游资源，保 护生态环境，遵守文明旅游行为规范。

参考答案经接待方旅行社与组团旅行社协商后可予以满足。帮助其联系家人，至于未享受的综合服务费， 按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还

参考答案一般情况下，地陪不该保管旅游团的证件，用完之后应立即归还旅游者或领队；入住酒店时，全 陪领队地陪应向酒店提供旅游者的证件，用完立即归还；送别旅游团时，应再次提醒旅游者带好随身 物品和证件。

参考答案带领办理购物退税的旅游者到海关退税处出示申请退税的商品和发票，待海关人员在免税购物支 票上盖章后，再持该支票到离境处的退税柜台取回退还的美元。

参考答案导游员应迅速引导游客撤离，集中在空旷地域，安抚旅游者情绪。等待救援

参考答案首先报警；其次迅速通知领队及全团游客；再次，配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全 出口疏散游客；最后，判断火情，引导游客自救。

参考答案1、护照和签证 2、中华人民共和国护照或中华人民共和国旅行证 3、港澳居民来往内地通行证 4、台湾居民来往大陆通行证

参考答案立即组织抢救；立即报案，保护好现场；迅速向接待社报告。

参考答案原纳税人；11%

参考答案若全团统一提出更换旅游项目，则需请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同意后方可更换。

参考答案时间许可，将原计划内活动都安排进去，保护旅游者的合法权益；选最具代表性、最有特色的景 点游览，尽量不要让旅游者感到损失太大。

参考答案认真核实机票信息；未落实票据随时与接待社联系；离开当天不安排地域复杂、偏远景点游览； 留充足时间去机场。

参考答案导游内容的高知识化、导游手段科技化、导游方法多样化、导游服务的更加人情化

参考答案认真对待：实事求是，赔礼道歉，求得谅解；支付必要费用：主动赔付费用(客人自行回宾馆的打 车费)；提供高质量的服务：提供更加热情周到的服务，挽回损失，消除不愉快。

参考答案位于北京市房山区周店镇龙骨山；1987年12月与长城、故宫、莫高窟、泰山、秦始皇陵及兵马俑坑一起成为中国首批世界文化遗产。

参考答案距今约70万—20万年；1929年中国古人类学家裴文中发现第一个完整的北京猿人头盖骨。

参考答案第4地点"猿人洞"（北京人化石出土地）与"山顶洞"（距今约3万年的山顶洞人化石出土地）。

参考答案大运河北京段主要指通惠河、北运河、凉水河、永济渠（遗址）共 4 段河道：①通惠河——元代郭守敬主持开凿，连接大都城与白河，什刹海一带为元代漕运终点码头；②北运河——京杭大运河北端，承担南北漕运主干；③凉水河——城南重要水道，流经今亦庄等地；④永济渠（遗址）——隋唐大运河北段遗存，今存遗址。北京段是"大运河文化带"重要组成，2014 年随"中国大运河"整体列入《世界遗产名录》。

参考答案2014年6月，第38届世界遗产大会（卡塔尔多哈）审议通过，"中国大运河"列入《世界遗产名录》。

参考答案全长约1794公里，是世界上最长的人工运河；北京段以元代郭守敬主持开凿的通惠河为代表，什刹海一带是元代漕运终点码头。

参考答案2024年7月，"北京中轴线——中国理想都城秩序的杰作"在第46届世界遗产大会上列入《世界遗产名录》，中国世界遗产总数增至59项。

参考答案全长7.8公里，北起钟鼓楼、南至永定门；共15处遗产构成要素，包括钟鼓楼、万宁桥、景山、故宫、太庙、社稷坛、端门、天安门、外金水桥、天安门广场及建筑群、正阳门、中轴线南段道路遗存、天坛、先农坛、永定门。