★笔记--现场提问汇总 现场提问汇总
问 1、什么是导游服务？
导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照
组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
问 2、为什么说实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的？
（1）导游服务对象是有思想和目的的游客；需要导游人员提供有针对性的导游服务；
（2）现场导游情况复杂多变；需要导游人员灵活、妥善处理；
（3）旅游时一种人际交往和情感交流活动；需要导游人员的参与和沟通。
（2）现场导游情况复杂多变；需要导游人员灵活、妥善处理；
（3）旅游时一种人际交往和情感交流活动；需要导游人员的参与和沟通。
问 3、导游服务的发展趋势是什么？
（1）导游内容高知识化；（2）导游手段科技化；（3）导游方法多样化；（4）导游服
务个性化；（5）导游职业自由化。
务个性化；（5）导游职业自由化。
问 4、导游服务的复杂性体现在哪些方面？
（1）服务对象复杂。；（2）游客需求多样；（3）人际关系复杂；（4）直接面对“精
神污染”。
神污染”。
问 5、从旅行社角度来讲；为什么说导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分？
（1）导游服务体现旅行社的服务水平和质量；（2）导游服务在旅行社业务中具有核心
地位；（3）导游服务是旅行社之间竞争的焦点；（4）导游服务是旅行社改进产品的主要途
径。
地位；（3）导游服务是旅行社之间竞争的焦点；（4）导游服务是旅行社改进产品的主要途
径。
问 6、在我国，导游员有哪些分类？
按业务范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区
（点）导游人员；
按职业性质划分，导游员分为专职导游人员和兼职导游人员和自由职业导游人员；
按使用语言划分，导游员分为中文导游人员和外语导游人员；
按技术等级划分，导游员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游
人员。
（点）导游人员；
按职业性质划分，导游员分为专职导游人员和兼职导游人员和自由职业导游人员；
按使用语言划分，导游员分为中文导游人员和外语导游人员；
按技术等级划分，导游员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游
人员。
问 7、一名合格的导游人员应该具备哪些素质要求？
（1）良好的思想品德；（2）广博的知识结构；（3）较强的独立工作能力；（4）熟练
的导游技能；（5）积极的进取精神；（6）健康的体魄和心态。
的导游技能；（5）积极的进取精神；（6）健康的体魄和心态。
问 8、导游人员的知识结构有哪些内容？
（1）语言知识；（2）史地文化知识；（3）政策法规知识；（4）心理学知识；（5）
美学知识；（6）政治、经济、社会知识；（7）国际知识；（8）旅行知识。
美学知识；（6）政治、经济、社会知识；（7）国际知识；（8）旅行知识。
问 9、导游人员独立工作能力体现在那几个方面？
（1）独立执行政策和进行宣传讲解的能力；（2）较强的组织协调能力；（3）善于和
各种人打交道的能力；（4）独立分析、解决问题、处理事故的能力。
各种人打交道的能力；（4）独立分析、解决问题、处理事故的能力。
问 10、导游人员的基本职责有哪些？
（1）接受任务，带团游览；（2）导游讲解，传播文化；（3）安排相关事宜，保护游
客安全；（4）反映意见要求，安排相关活动；（5）解答问询，处理问题。
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客安全；（4）反映意见要求，安排相关活动；（5）解答问询，处理问题。
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问 11、地陪导游员的职责是什么？
（1）按时做好旅游团在本地的接送服务；
（2）严格按接待计划，做好旅游团参观游览中的导游讲解；
（3）按计划安排好客人的食宿、购物、文娱等活动；
（4）维护游客安全，妥善处理各方面的关系和出现的问题。
（2）严格按接待计划，做好旅游团参观游览中的导游讲解；
（3）按计划安排好客人的食宿、购物、文娱等活动；
（4）维护游客安全，妥善处理各方面的关系和出现的问题。
问 12、全程陪同导游人员的主要职责有哪些？
（1）实施旅游接待计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全，处理
问题；（5）宣传、调研工作。
问题；（5）宣传、调研工作。
问 13、导游人员培训的内容主要有哪些？
（1）理念或价值观培训；（2）专业基础知识培训；（3）语言素质培训；（4）能力素
质培训。
质培训。
问 14、地陪的准备工作有那几个方面？
（1）熟悉接待计划；（2）落实接待事宜；（3）做好物质准备；（4）做好语言和知识
准备；（5）做好形象准备；（6）做好心理准备；（7）联络畅通准备。
准备；（5）做好形象准备；（6）做好心理准备；（7）联络畅通准备。
问 15、地陪导游人员熟悉接待计划要关注哪些要点？
（1）旅游团的基本信息；（2）旅游团员的基本情况；（3）全程旅游路线；入境旅游
团的入出境地点；（4）所乘交通工具情况；（5）交通票据情况；（6）特殊要求和注意事
项。
团的入出境地点；（4）所乘交通工具情况；（5）交通票据情况；（6）特殊要求和注意事
项。
问 16、旅游团队信息有哪些内容？
（1）旅游团的团名、代号、电脑号；（2）领队、全陪姓名及电话号码；（3）结算方
式、旅游团的等级；.（4）旅游团人数（含儿童）用车、住房、餐标等；（5）旅游团是否
有特殊要求、是否有特殊的游客（残疾、高龄）。
式、旅游团的等级；.（4）旅游团人数（含儿童）用车、住房、餐标等；（5）旅游团是否
有特殊要求、是否有特殊的游客（残疾、高龄）。
问 17、《导游服务质量》要求：地陪在团队抵达的前一天；应该落实哪些接待事宜？
（1）落实接待车辆；（2）落实住房；（3）落实用餐；（4）落实行李运送；（5）了
解不熟悉的景点；（6）与全陪联系。
解不熟悉的景点；（6）与全陪联系。
问 18、地陪接团前的知识准备的内容有哪些？
（1）根据接待计划上确定的参观游览项目；就翻译、导游的重点内容；做好外语和介
绍资料的准备；
（2）接待专业团队；要做好相关专业知识、词汇的准备；
（3）做好当前热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣话题方面的准备。
绍资料的准备；
（2）接待专业团队；要做好相关专业知识、词汇的准备；
（3）做好当前热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣话题方面的准备。
问 19、接站服务中，地陪在团队抵达前的业务准备有哪些？
（1）落实团队所乘坐的交通工具抵达的准确时间；（2）与司机商定出发时间；（3）
与司机商定停车位置；（4）再次核实该团所乘坐交通工具抵达的准确时间；（5）与行李员
联系；（6）迎接旅游团。
与司机商定停车位置；（4）再次核实该团所乘坐交通工具抵达的准确时间；（5）与行李员
联系；（6）迎接旅游团。
问 20、旅游团抵达后，地陪带领游客集合登车时应如何做好服务？
（1）应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处；
（2）应高举导游旗，以适当的速度走在团队的前面引导游客，同时还要请全陪或领队
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走在旅游团的最后照顾游客；
（3）游客上车时，应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座；
（4）游客坐稳后，检查游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数，到齐坐
稳后请司机开车。
（2）应高举导游旗，以适当的速度走在团队的前面引导游客，同时还要请全陪或领队
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走在旅游团的最后照顾游客；
（3）游客上车时，应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座；
（4）游客坐稳后，检查游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数，到齐坐
稳后请司机开车。
问 21、地陪首次沿途导游主要介绍什么？
（1）介绍城市概况：如地理位置、、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建设等；
（2）风光风情介绍：讲解沿途景物要取舍得当，与游客的观赏同步；
（3）介绍下榻饭店：介绍该团所住饭店的基本情况，如饭店名称、位置、距机场（车
站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备等。
（2）风光风情介绍：讲解沿途景物要取舍得当，与游客的观赏同步；
（3）介绍下榻饭店：介绍该团所住饭店的基本情况，如饭店名称、位置、距机场（车
站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备等。
问 22、旅游团抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？
（1）协助办理入住手续；（2）介绍饭店设施；（3）宣布当天或次日活动日程；（4）
照顾游客行李进房；（5）带领游客用好第一餐；（6）协调处理入住后的各类问题；（7）
落实团队叫早事宜。
照顾游客行李进房；（5）带领游客用好第一餐；（6）协调处理入住后的各类问题；（7）
落实团队叫早事宜。
问 23、地陪应如何带领旅游团用好第一餐？
旅游团进入房间之前，地陪要向客人介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关
规定；客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引领；要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，
告知旅游团的特殊要求。
规定；客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引领；要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，
告知旅游团的特殊要求。
问 24、旅游团参观游览出发前的服务有哪些？
（1）提前到达出发地点；（2）核实实到人数；（3）落实当天用餐；（4）提醒注意事
项；（5）准时集合登车。
项；（5）准时集合登车。
问 25、导游人员的参观游览服务内容为那几个方面？
（1）出发前的服务；（2）途中导游；（3）景点导游讲解；（4）参观活动；（5）返
程中的工作。
程中的工作。
问 26、在参观游览结束、返程途中，地陪导游人员应做哪几项工作？
（1）回顾当天活动；（2）风光导游（如不从原路返回，应对沿途风光进行讲解）；（3）
宣布次日活动日程；（4）提醒注意事项；（5）做好下车时的服务；（6）安排叫早服务。
宣布次日活动日程；（4）提醒注意事项；（5）做好下车时的服务；（6）安排叫早服务。
问 27、地陪导游人员如何安排好计划内的团队便餐？
要提前按照接待社的安排落实本团当天的用餐，对午餐、晚餐的用餐地点、时间、人数、
标准、特殊要求与供餐单位逐一确认。
（1）用餐时，应引导游客进餐厅入座，并介绍餐厅及其菜肴特色，向游客说明餐标是否含
酒水及其酒水的类别；
（2）向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间；
（3）用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一两次，解答游客在用餐中提出的问题，并
监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题；
（4）用餐后，按照实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，填写“餐饮费结算单”，与餐厅
结账。
标准、特殊要求与供餐单位逐一确认。
（1）用餐时，应引导游客进餐厅入座，并介绍餐厅及其菜肴特色，向游客说明餐标是否含
酒水及其酒水的类别；
（2）向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间；
（3）用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一两次，解答游客在用餐中提出的问题，并
监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题；
（4）用餐后，按照实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，填写“餐饮费结算单”，与餐厅
结账。
问 28、地陪应如何做好计划内观看文娱节目的安排？
（1）向游客简单介绍节目内容及特点，并须陪同准时前往；（2）与司机商定好出发的
时间和停车位置；（3）引导游客入座：（4）要自始自终和游客在一起；（5）演出结束后，
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要提醒游客带好随身物品。
时间和停车位置；（3）引导游客入座：（4）要自始自终和游客在一起；（5）演出结束后，
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要提醒游客带好随身物品。
问 29、地陪送站前的业务准备工作有那些？
（1）核实、确认交通票据；（2）商定出行李时间和出发时间；（3）协助饭店和游客
结清有关费用。
结清有关费用。
问 30、导游员下团后，应做哪些善后工作？
（1）认真、妥善处理旅游团游览时遗留的问题；（2）与旅行社结清帐务，归还所借物
品；（3）及时写好团队接待工作总结。
品；（3）及时写好团队接待工作总结。
问 31、导游人员的欢送辞一般包括哪几个方面？
（1）感谢语：回顾旅游活动，对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意；（2）
惜别语：表达友谊和惜别之情；（3）征求意见语：向游客诚恳地征求意见和建议；（4）致
歉语：对行程中有不尽如人意之处，祈求原谅，并向游客表示真诚的歉意；（5）祝愿语：
期望再次相逢，表达美好的祝愿。
惜别语：表达友谊和惜别之情；（3）征求意见语：向游客诚恳地征求意见和建议；（4）致
歉语：对行程中有不尽如人意之处，祈求原谅，并向游客表示真诚的歉意；（5）祝愿语：
期望再次相逢，表达美好的祝愿。
问 32、上团前，全陪须携带的证件和有关资料是什么？
（1）必带的证件：本人身份证、导游证；
（2）必要的票据和物品，如旅游团接待计划、分房表、旅游宣传品、徽记、社旗、全
陪日志等；
（3）所需结算单据和费用：团款结算单、支票、旅差费等。
（2）必要的票据和物品，如旅游团接待计划、分房表、旅游宣传品、徽记、社旗、全
陪日志等；
（3）所需结算单据和费用：团款结算单、支票、旅差费等。
问 33、全陪首站（入境站）接团服务应做哪些工作？
（1）接团前，全陪应向旅行社了解本团接待工作的详细安排情况；
（2）全陪应当提前30分钟到接站地点与地陪一起迎接旅游团；
（3）接到旅游团后，全陪应与领队尽快核实有关情况，做好以下工作：向领队做自我
介绍、核实团队人数、行李件数，如有人数变化；与计划不符，应尽快与组团社联系；
（4）协助领队向地陪交接行李；
（5）致欢迎辞。
（2）全陪应当提前30分钟到接站地点与地陪一起迎接旅游团；
（3）接到旅游团后，全陪应与领队尽快核实有关情况，做好以下工作：向领队做自我
介绍、核实团队人数、行李件数，如有人数变化；与计划不符，应尽快与组团社联系；
（4）协助领队向地陪交接行李；
（5）致欢迎辞。
问 34、全陪需要做好哪些联络协调工作？
（1）要做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作；
（2）做好旅游线路各站间，特别是上下站之间的联络工作；
（3）抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息通报给地陪，以便地陪能采取更有
效、主动的方法，提供更好的服务。
（2）做好旅游线路各站间，特别是上下站之间的联络工作；
（3）抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息通报给地陪，以便地陪能采取更有
效、主动的方法，提供更好的服务。
问 35、全陪的离站服务有那几点？
（1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间；
（2）如离站时间因故变化；全陪要及时通知下一站接待社或请本站接待社通知；以防
空接或漏接发生；
（3）协助领队和地陪妥善办理离站事宜；向游客讲清托运行李的有关规定；并提醒游
客检查、带好旅游证件；
（4）协助领队和地陪清点托运行李；并妥善保存行李票；
（5）按规定与接待社办妥财务结算手续；妥善保管财务收据；
（6）如遇推迟起飞或航班取消；全陪应协同机场人员和该站地陪；安排好游客的食宿
和交通事宜。
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（2）如离站时间因故变化；全陪要及时通知下一站接待社或请本站接待社通知；以防
空接或漏接发生；
（3）协助领队和地陪妥善办理离站事宜；向游客讲清托运行李的有关规定；并提醒游
客检查、带好旅游证件；
（4）协助领队和地陪清点托运行李；并妥善保存行李票；
（5）按规定与接待社办妥财务结算手续；妥善保管财务收据；
（6）如遇推迟起飞或航班取消；全陪应协同机场人员和该站地陪；安排好游客的食宿
和交通事宜。
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问 36、全陪在向下一站转移的途中服务包含哪些内容？
（1）全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定；了解两站之间的行程
距离、所需时间、途中经过的省份城市等；
（2）由领队分发登机牌、车船票；并安排游客座位；
（3）组织游客顺利登机（车、船）；自己殿后；
（4）积极争取民航、铁路、航运等部门工作人员的支持；共同做好游客的安全保卫工
作、生活服务工作；
（5）做好途中的食、住、娱工作；
（6）旅游团中有晕车（机、船）的游客；要给予特殊照顾；游客突患重病；全陪应立
即采取措施；并争取司机、乘务人员的协助；
（7）做好与游客的沟通工作；
距离、所需时间、途中经过的省份城市等；
（2）由领队分发登机牌、车船票；并安排游客座位；
（3）组织游客顺利登机（车、船）；自己殿后；
（4）积极争取民航、铁路、航运等部门工作人员的支持；共同做好游客的安全保卫工
作、生活服务工作；
（5）做好途中的食、住、娱工作；
（6）旅游团中有晕车（机、船）的游客；要给予特殊照顾；游客突患重病；全陪应立
即采取措施；并争取司机、乘务人员的协助；
（7）做好与游客的沟通工作；
问 37、你作为一名全陪，所乘飞机即将降落，请问应如何做好抵站服务工作？
（1）应提醒游客整理带齐个人随身物品，下机时注意安全；
（2）下机后凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门
联系处理并做好游客的安抚工作；
（3）出港后，应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系；
（4）向地陪介绍领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关情况转告地陪；
（5）组织游客登车，提醒其注意安排并负责清点人数。
（2）下机后凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门
联系处理并做好游客的安抚工作；
（3）出港后，应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系；
（4）向地陪介绍领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关情况转告地陪；
（5）组织游客登车，提醒其注意安排并负责清点人数。
38、在旅游团出境前，领队须组织全体游客召开行前说明会。会上应落实的有关事项有哪
些？
答：（1）分房；（2）国内段返程机票的确认；（3）有无提前出发在出境口岸等候的游客；
（4）是否有单项服务等特殊要求；（5）是否有饮食方面的特殊要求。
些？
答：（1）分房；（2）国内段返程机票的确认；（3）有无提前出发在出境口岸等候的游客；
（4）是否有单项服务等特殊要求；（5）是否有饮食方面的特殊要求。
问 39、全陪的沿途各站服务包括哪些方面？
各站服务工作是全陪工作的主要组成部分。主要包括：
（1）做好联络工作（各站间的联络，与领队、地陪和游客的联络）；
（2）监督与协助（协助地陪做好服务；监督地陪及其所在接待社按旅游团协议书提供
服务）；
（3）提供旅行过程中的服务（生活服务，讲解服务和文娱活动，为游客当好购物顾问）。
（1）做好联络工作（各站间的联络，与领队、地陪和游客的联络）；
（2）监督与协助（协助地陪做好服务；监督地陪及其所在接待社按旅游团协议书提供
服务）；
（3）提供旅行过程中的服务（生活服务，讲解服务和文娱活动，为游客当好购物顾问）。
问 40、你作为一名全陪，请问应如何做好离站服务工作？
（1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间；
（2）如离站时间因故变化，要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接
和漏接的发生；
（3）协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定，并提醒游
客检查、带好旅游证件；
（4）协助领队和地陪清点托运行李，并妥善保存行李票；
（5）按规定与接待社办妥财务结账手续，并妥善保管好财务收据；
（6）如遇推迟起飞或航班取消，应协同机场人员和地陪安排好游客的食宿和交通事宜。
（2）如离站时间因故变化，要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接
和漏接的发生；
（3）协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定，并提醒游
客检查、带好旅游证件；
（4）协助领队和地陪清点托运行李，并妥善保存行李票；
（5）按规定与接待社办妥财务结账手续，并妥善保管好财务收据；
（6）如遇推迟起飞或航班取消，应协同机场人员和地陪安排好游客的食宿和交通事宜。
问 41、在落实境外旅游服务中安排团队入住时，领队应做好哪些工作？
（1）在当地导游人员的引领下负责办理入住手续并分配房间；（2）宣布叫早、早餐、
出发时间及告知游客领队的房间号和电话号码等；（3）检查行李是否送到客人的房间；（4）
协助客人解决入住后的有关问题。
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出发时间及告知游客领队的房间号和电话号码等；（3）检查行李是否送到客人的房间；（4）
协助客人解决入住后的有关问题。
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问 42、景区（点）导游人员的知识准备包括哪些方面？
（1）景区（点）相关知识。了解所在景区（点）的基础知识；熟悉景区（点）相关背
景知识，即景区（点）所涉及的学科知识；掌握中外相关景区（点）的特色和价值；
（2）游客的相关信息。掌握客源地的相关知识；若是外国游客，还应了解客源国政体、
对外关系、宗教等；分析游客心理，根据游客的组合了解游客的爱好，做到有针对性地进行
知识准备；
（3）应急预案的准备。在带团前对游览中可能发生的各种意外做出处理预案，备好有
关联系电话。
景知识，即景区（点）所涉及的学科知识；掌握中外相关景区（点）的特色和价值；
（2）游客的相关信息。掌握客源地的相关知识；若是外国游客，还应了解客源国政体、
对外关系、宗教等；分析游客心理，根据游客的组合了解游客的爱好，做到有针对性地进行
知识准备；
（3）应急预案的准备。在带团前对游览中可能发生的各种意外做出处理预案，备好有
关联系电话。
问 43、导游人员在进行景区（点）线路讲解时，应注意哪些事项？
（1）要根据不同的对象和文化层次，因人而异地选择讲解内容，积极引导游客参观和
观赏；
（2）应等游客稍集中后再开始，注意语速的控制，以每一位游客均能听清听懂为原则；
（3）讲解完每个景区（点）后，要给客人留下观赏和拍照的时间；
（4）应结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答游客的
问询；
（5）注意游客的动向和安全，自始自终与游客一起活动，随时清点人数，防止游客走
失。
观赏；
（2）应等游客稍集中后再开始，注意语速的控制，以每一位游客均能听清听懂为原则；
（3）讲解完每个景区（点）后，要给客人留下观赏和拍照的时间；
（4）应结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答游客的
问询；
（5）注意游客的动向和安全，自始自终与游客一起活动，随时清点人数，防止游客走
失。
问 44、散客旅游是旅游业的主要形式之一。这种旅游有什么特点？
（1）规模小；（2）批次多；（3）要求多；（4）变化大；（5）预定期短。
问 45、导游人员在送散客到机场时，如何做好送站工作？
（1）途中应向散客征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表旅
行社向散客表示感谢；
（2）到达机场后，应提醒和帮助散客带好行李和物品，协助散客办理相关手续；
（3）在同散客告别前，应确认航班是否准时起飞，若因故推迟，应主动为散客提供力
所能及的服务和帮助；若航班准时起飞，应将散客送至隔离区入口处，同其告别，热情欢迎
他们下次再来。
行社向散客表示感谢；
（2）到达机场后，应提醒和帮助散客带好行李和物品，协助散客办理相关手续；
（3）在同散客告别前，应确认航班是否准时起飞，若因故推迟，应主动为散客提供力
所能及的服务和帮助；若航班准时起飞，应将散客送至隔离区入口处，同其告别，热情欢迎
他们下次再来。
问 46、你认为导游辞创作中应当遵循哪些原则？
（1）个性化原则：充分揭示其本身独有的、不同于其他任何景观的特色；
（2）创新性原则：所选主题有新内容、新见解、新材料、新角度；
（3）整体性原则：不能就事论事、就景写景；
（4）针对性原则：针对时代特性、针对市场需求。
（2）创新性原则：所选主题有新内容、新见解、新材料、新角度；
（3）整体性原则：不能就事论事、就景写景；
（4）针对性原则：针对时代特性、针对市场需求。
问 47、在创作导游辞时经常需要借题发挥。用好这种手法需要注意什么？
（1）要紧扣景物和实物，以真实的场景为基础。不能随意发挥、信口开河；
（2）引用的史料知识必须真实、科学，而不是杜撰、瞎编。未经证实的史料不得任意
引用。民间传说要如实注明，不能以假乱真；
（3）抒发的感情应该是积极的、健康的、催人奋进的，而不是消极的、颓废的、厌世
的；
（4）发挥的内容要简洁，文字要精炼。做到有的放矢，收放自如，而不要漫无边际，
离题万里。
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（2）引用的史料知识必须真实、科学，而不是杜撰、瞎编。未经证实的史料不得任意
引用。民间传说要如实注明，不能以假乱真；
（3）抒发的感情应该是积极的、健康的、催人奋进的，而不是消极的、颓废的、厌世
的；
（4）发挥的内容要简洁，文字要精炼。做到有的放矢，收放自如，而不要漫无边际，
离题万里。
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★笔记--现场提问汇总
问 48、导游语言的准确性是导游语言的基本要求之一。请问如何做到导游语言的准确性？
（1）态度要严肃认真；（2）了解所讲、所谈的事物和内容；（3）遣词造句准确，词
语组合、搭配恰当；（4）语音、语调要正确。
语组合、搭配恰当；（4）语音、语调要正确。
问 49、导游人员的口语表达要注意掌握哪些要领？
（1）音量大小适度；（2）语调高低有序；（3）语速快慢相宜；（4）停顿长短合理；
（5）语气丰富多变。
（5）语气丰富多变。
问 50、导游讲解中常用的运用目光的方法有哪些？
（1）目光的联结：用热情而又诚挚的目光看着游客，切忌目光呆滞、目光向上、视而
不见、眼帘低垂或目光专注但无反应；
（2）目光的移动：讲解某一景物时，首先用目光把游客的目光牵引过去，然后再及时
收回目光，并继续投向游客；
（3）目光的分配：注意自己的目光要统摄全部听讲解的游客，可把视线落点放在最后
边两端游客的头部，也可不时环顾周围的游客；
（4）目光与讲解的统一：讲解内容中出现两人对话的场景时，用目光加以区别，产生
一种逼真的临场感。
不见、眼帘低垂或目光专注但无反应；
（2）目光的移动：讲解某一景物时，首先用目光把游客的目光牵引过去，然后再及时
收回目光，并继续投向游客；
（3）目光的分配：注意自己的目光要统摄全部听讲解的游客，可把视线落点放在最后
边两端游客的头部，也可不时环顾周围的游客；
（4）目光与讲解的统一：讲解内容中出现两人对话的场景时，用目光加以区别，产生
一种逼真的临场感。
51、在导游讲解中，手势不仅能强调或解释讲解的内容，而且能生动地表达口头语言无法
表达的内容。在导游讲解时，你认为如何用好手势？
答：（1）要简洁易懂；（2）要协调合拍；（3）要富有变化；（4）要节制使用；（5）要
避免使用游客忌讳的手势
表达的内容。在导游讲解时，你认为如何用好手势？
答：（1）要简洁易懂；（2）要协调合拍；（3）要富有变化；（4）要节制使用；（5）要
避免使用游客忌讳的手势
问 52、导游人员在与游客交谈过程中，应注意哪些问题？
（1）切忌在对方谈兴正浓时嘎然中止交谈，应待交谈告一段落时，再设法收场；（2）
不要勉强延长交谈；（3）要留意对方的暗示；（4）介绍交谈要恰到好处；（5）结束交谈
时，要给对方留下一个愉快的印象。
不要勉强延长交谈；（3）要留意对方的暗示；（4）介绍交谈要恰到好处；（5）结束交谈
时，要给对方留下一个愉快的印象。
问 53、导游员应做的提醒工作有那些？
（1）预告天气情况；（2）告诉游览线路、时间、车牌号和停车地点；（3）注意携带
好自己的贵重物品；（4）对有危险的地方和活动及时提醒。
好自己的贵重物品；（4）对有危险的地方和活动及时提醒。
问 54、假如委派你接待一位曾经担任过政府高级官员的游客，你如何把握好接待技巧？
（1）首先要有自信心，不能因为游客地位较高、身份特殊而胆怯；
（2）要提前准备好相关的知识，如专用术语、行业知识等，以便能选择交流的话题，
并能流利地回答他提出的问题；
（3）若有接见、会谈等日程变化，要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽
力安排好行程。
（2）要提前准备好相关的知识，如专用术语、行业知识等，以便能选择交流的话题，
并能流利地回答他提出的问题；
（3）若有接见、会谈等日程变化，要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽
力安排好行程。
问 55、导游人员的语言要做到准确；应该注意那几个方面？
（1）态度要严肃认真；（2）了解、熟悉所讲解事物和内容；（3）遣词造句准确；词
语组合、搭配恰当；（4）语音语调要准确。
语组合、搭配恰当；（4）语音语调要准确。
问 56、导游人员的带团原则是什么？
（1）游客至上原则；（2）服务至上原则；（3）履行合同原则；（4）公平对待原则。
问 57、导游人员如何了解游客的心理？
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★笔记--现场提问汇总
答：（1）从人口统计特征了解游客；（2）从分析游客所处地理环境了解游客；（3）从游
客出游动机了解游客；（4）从游客的不同个性特征了解游客；（5）通过分析旅游活动各阶
段游客心理变化了解游客。
★笔记--现场提问汇总
答：（1）从人口统计特征了解游客；（2）从分析游客所处地理环境了解游客；（3）从游
客出游动机了解游客；（4）从游客的不同个性特征了解游客；（5）通过分析旅游活动各阶
段游客心理变化了解游客。
问 58、导游员向游客提供心理服务的基本要求是什么？
（1）尊重游客；（2）保持微笑服务；（3）使用柔性语言；（4）与游客建立“伙伴关
系”；（5）提供个性化服务。
系”；（5）提供个性化服务。
问 59、导游人员旅游活动组织安排技巧体现在哪些方面？
（1）灵活搭配活动内容；（2）合理安排游客饮食；（3）尽快安排游客入住；（4）注
意旅行服务技巧；（5）引导游客理性购物。
意旅行服务技巧；（5）引导游客理性购物。
问 60、导游员应如何与领队合作？
（1）尊重领队，遇事与领队多磋量；（2）关心领队，支持领队的工作；（3）多给领
队荣誉，调动领队的积极性；（4）灵活应变，掌握工作主动权；（5）争取游客支持，避免
与领队正面冲突。
队荣誉，调动领队的积极性；（4）灵活应变，掌握工作主动权；（5）争取游客支持，避免
与领队正面冲突。
问 61、导游接待儿童游客时应坚持的“四不宜”原则是什么？
（1）不宜给儿童买食物、买玩具；（2）不宜突出了儿童，冷落了其他游客；（3）不
宜单独把儿童带出活动；（4）儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩
子服药，更不能提供药品给儿童服用。
宜单独把儿童带出活动；（4）儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩
子服药，更不能提供药品给儿童服用。
问 62、接待高龄游客应注意什么？
（1）妥善安排日程；（2）做好提醒工作；（3）注意放慢速度；（4）耐心解答问题；
（5）预防游客走失；（6）尊重西方传统。
（5）预防游客走失；（6）尊重西方传统。
问 63、如何做好宗教界人士的接待工作？
（1）注意掌握宗教政策；（2）提前做好准备工作；（3）尊重游客信仰习惯；（4）满
足游客特殊要求。
足游客特殊要求。
64、导游讲解是导游人员的一种创造性劳动，但并不意味着导游讲解可以随心所欲，其基
本原则有哪些？
答：（1）客观性原则：以客观现实为依据；（2）针对性原则：因人而异、有的放矢；（3）
计划性原则：科学安排活动日程，有计划地进行；（4）灵活性原则：因人而异、因时制宜、
因地制宜。
本原则有哪些？
答：（1）客观性原则：以客观现实为依据；（2）针对性原则：因人而异、有的放矢；（3）
计划性原则：科学安排活动日程，有计划地进行；（4）灵活性原则：因人而异、因时制宜、
因地制宜。
问 65、什么叫突出重点法？
所谓“突出重点法”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。
导游讲解时一般要突出四个方面：（1）突出景点的独特之处；（2）突出具有代表性的景观；
（3）突出游客感兴趣的内容；（4）突出“......之最”。
导游讲解时一般要突出四个方面：（1）突出景点的独特之处；（2）突出具有代表性的景观；
（3）突出游客感兴趣的内容；（4）突出“......之最”。
66、虚实结合法是实地导游讲解的常用技法之一。请问，在使用该法进行导游讲解时应该
注意什么问题？
答：（1）虚与实必须有机结合，但以实为主，以虚为辅，虚为实服务，以虚烘托情节，以
虚加深实的存在，努力将无情的景物变成有情的讲解；
（2）不能为了讲故事而讲故事，任何“虚”的内容都必须落到“实”处；
（3）注意选择“虚”的内容，要“精”、要“活”。“精”就是所选传说故事是精华，
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★笔记--现场提问汇总
与讲解景物密切相关；“活”就是使用要灵活，见景而用，即兴而发。
注意什么问题？
答：（1）虚与实必须有机结合，但以实为主，以虚为辅，虚为实服务，以虚烘托情节，以
虚加深实的存在，努力将无情的景物变成有情的讲解；
（2）不能为了讲故事而讲故事，任何“虚”的内容都必须落到“实”处；
（3）注意选择“虚”的内容，要“精”、要“活”。“精”就是所选传说故事是精华，
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与讲解景物密切相关；“活”就是使用要灵活，见景而用，即兴而发。
问 67、在导游讲解结束后，导游人员如何应对游客的提问？
（1）如问题与游览有关，且导游人员知道如何回答，可以在回答问题的同时进行深入
讲解，既能有好的效果，又能增强游客对自己的信任；
（2）如问题与游览无关，就要设法巧妙地回避；
（3）如遇到自己不清楚的问题，切忌胡乱回答，以免贻笑大方，失去游客信任；
（4）如自己知道确切答案，但游客有另一种说法时，要注意不要当众争执，不要直接
指出对方的错误，要努力回避矛盾，找出共同点，给对方找“梯子”下台，及时转换话题。
讲解，既能有好的效果，又能增强游客对自己的信任；
（2）如问题与游览无关，就要设法巧妙地回避；
（3）如遇到自己不清楚的问题，切忌胡乱回答，以免贻笑大方，失去游客信任；
（4）如自己知道确切答案，但游客有另一种说法时，要注意不要当众争执，不要直接
指出对方的错误，要努力回避矛盾，找出共同点，给对方找“梯子”下台，及时转换话题。
问 68、什么是漏接？如何预防？
漏接是旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。（1）认真阅读计划；（2）核实
交通工具抵达的准确时间；（3）提前抵达接站地点。
交通工具抵达的准确时间；（3）提前抵达接站地点。
问 69、造成漏接的客观原因有哪些？
（1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而使其提前抵达，
但漏发变更通知；
（2）接待社已接到变更通知，但有关人员没有及时通知该团地陪；
（3）司机迟到，未能按时到达接站地点；
（4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站）；
（5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。
但漏发变更通知；
（2）接待社已接到变更通知，但有关人员没有及时通知该团地陪；
（3）司机迟到，未能按时到达接站地点；
（4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站）；
（5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。
问 70、什么是空接？哪些情况会造成空接？
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接
站而没有接到旅游团（者）。（1）接待社没有接到上一站的变更通知。（2）上一站忘记将
变更通知接待社。（3）接待社接到通知，接待社有关人员没有及时通知地陪。（4）由于游
客自身原因，取消原定交通工具，而没有通知接待社。
站而没有接到旅游团（者）。（1）接待社没有接到上一站的变更通知。（2）上一站忘记将
变更通知接待社。（3）接待社接到通知，接待社有关人员没有及时通知地陪。（4）由于游
客自身原因，取消原定交通工具，而没有通知接待社。
问 71、导游员应当如何防止错接事故的发生？
（1）导游员应当提前到达接站地点，迎接旅游团；（2）接团时认真核实：客源地组团
社名称，目的地组团社名称、团号、人数、领队姓名，下榻饭店等；（3）提高警惕，严防
社会其他人员非法接走旅游团。
社名称，目的地组团社名称、团号、人数、领队姓名，下榻饭店等；（3）提高警惕，严防
社会其他人员非法接走旅游团。
问 72、误机（车、船）事故带来的后果严重，导游员应当如何杜绝此类事故的发生？
（1）认真核实机（车、船）票的班次（车次、船次）日期、时间及在哪个（车站、码
头）乘机（车、船）等。
（2）如果票据没有落实，带团期间要随时和接待社有关人员保持联系，没有行李车的
旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。
（3）离开当天不安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不安排自由活动；
（4）留有充裕的时间去机场（车站、码头）要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。
（5）保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班，提前1.5小时到机场，
乘国际航班出境的应提前2小时到机场，乘火车或轮船，提前1小时到车站或码头。
头）乘机（车、船）等。
（2）如果票据没有落实，带团期间要随时和接待社有关人员保持联系，没有行李车的
旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。
（3）离开当天不安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不安排自由活动；
（4）留有充裕的时间去机场（车站、码头）要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。
（5）保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班，提前1.5小时到机场，
乘国际航班出境的应提前2小时到机场，乘火车或轮船，提前1小时到车站或码头。
问 73、导游员如何防止游客在旅游过程中走失？
（1）做好提醒工作；（2）作好各项活动的安排和预报；（3）时刻和游客在一起，经
常清点人数；（4）地陪、全陪和领队密切配合作好工作；（5）导游员要以高超的导游技巧
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★笔记--现场提问汇总
和丰富的讲解内容吸引游客。
常清点人数；（4）地陪、全陪和领队密切配合作好工作；（5）导游员要以高超的导游技巧
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★笔记--现场提问汇总
和丰富的讲解内容吸引游客。
问 74、导游员应当采取哪些措施预防游客在旅游过程中患病？
（1）游览项目选择要有针对性，认真分析旅游团人员情况，根据成员年龄、身体状况
周密安排游览活动；
（2）安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合；
（3）随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水；
（4）及时报告天气变化，及时提醒增减衣服、带雨具，气候干燥时提醒游客多喝水、
吃水果。
周密安排游览活动；
（2）安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合；
（3）随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水；
（4）及时报告天气变化，及时提醒增减衣服、带雨具，气候干燥时提醒游客多喝水、
吃水果。
问 75、导游员在工作中如何协助司机做好交通事故的预防？
（1）司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力；
（2）安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章、
超速行驶，不催促司机开快车。
（3）遇天气不好，交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；
（4）如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活地加以调整；如遇有道路不安全的情
况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。
（5）应阻止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒；如遇司机酒后开车，导游员应
立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。
（6）接待游客之前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。
（2）安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章、
超速行驶，不催促司机开快车。
（3）遇天气不好，交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；
（4）如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活地加以调整；如遇有道路不安全的情
况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。
（5）应阻止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒；如遇司机酒后开车，导游员应
立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。
（6）接待游客之前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。
问 76、导游员应如何对待游客晚间的自由活动？
游客在饭店附近散步让其自便；
游客若想去远处进行有目的的活动，应予以必要的协助，如提醒注意安全，帮助叫出租
车，让游客携带饭店导游卡，提醒回饭店的时间等。对无目的的远距离活动应予劝阻；
特殊情况下，应婉言劝阻游客外出，但要说明原因，以免造成误会。
游客若想去远处进行有目的的活动，应予以必要的协助，如提醒注意安全，帮助叫出租
车，让游客携带饭店导游卡，提醒回饭店的时间等。对无目的的远距离活动应予劝阻；
特殊情况下，应婉言劝阻游客外出，但要说明原因，以免造成误会。
问 77、导游人员带领游客购物时应注意什么？
（1）严格按照接待计划的日程；带旅游团到定点商店购物；避免安排次数过多；强迫
游客购物等问题出现；
（2）游客购物时；地陪应向全团讲清停留时间及有关购物注意事项；介绍当地商品特
色；承担翻译工作；介绍商品托运手续等；
（3）商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时；地陪应向商店负责人反映；
维护游客利益；如遇小商小贩强卖；地陪有责任提醒游客不要上当受骗；不能放任不管；
游客购物等问题出现；
（2）游客购物时；地陪应向全团讲清停留时间及有关购物注意事项；介绍当地商品特
色；承担翻译工作；介绍商品托运手续等；
（3）商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时；地陪应向商店负责人反映；
维护游客利益；如遇小商小贩强卖；地陪有责任提醒游客不要上当受骗；不能放任不管；
问 78、旅游团有部分客人向导游员提出想买点当地的特产，导游员该怎么做呢？
（1）严格按照接待日程安排，到行程确定的商店。避免次数过多和强迫游客购物；
（2）向游客讲清停留时间、购物注意事项，介绍商品特色，提供有关服务；
（3）商店不按质论价、兜售伪劣产品、不提供标准服务时，导游员应向商店负责人反
映，维护游客的利益；
（4）如遇小贩强拉强卖，要提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。
（2）向游客讲清停留时间、购物注意事项，介绍商品特色，提供有关服务；
（3）商店不按质论价、兜售伪劣产品、不提供标准服务时，导游员应向商店负责人反
映，维护游客的利益；
（4）如遇小贩强拉强卖，要提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。
问 79、导游人员日常工作中有哪些基本的礼仪要求？
（1）遵守时间是最重要的礼节（把每天的活动时间安排清楚地告诉每个游客，按规定
时间提前到达出发地点）；
（2）要尊重游客（尊重游客的宗教信仰、风俗习惯，尊重领队，服务严谨，态度和蔼）；
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★笔记--现场提问汇总
（3）注意细节处的礼仪（讲解、参观、吃饭、欢送等各环节）。
时间提前到达出发地点）；
（2）要尊重游客（尊重游客的宗教信仰、风俗习惯，尊重领队，服务严谨，态度和蔼）；
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★笔记--现场提问汇总
（3）注意细节处的礼仪（讲解、参观、吃饭、欢送等各环节）。
问 80、导游人员的礼仪要求是什么？
（1）仪容仪表得体；（2）仪态举止大方；（3）卫生习惯良好；（4）重视礼节礼貌。
问 81、导游员服饰的具体要求是什么？
导游人员为游客服务时；着装要整洁大方；夏天；男导游人员不宜穿背心、短裤；女导
游人员不能暴露过多；不穿吊带装、露脐装、不穿超短裙；不袒胸露背；不准穿拖鞋上岗；
男导游员若穿西装；一定要配衬衣、领带、皮鞋；衬衣下摆要扎在裤内。
游人员不能暴露过多；不穿吊带装、露脐装、不穿超短裙；不袒胸露背；不准穿拖鞋上岗；
男导游员若穿西装；一定要配衬衣、领带、皮鞋；衬衣下摆要扎在裤内。
问 82、女导游员的着装有什么规定？
（1）导游员在工作时应按规定着装上岗；（2）化淡妆，不浓妆艳抹；（3）不穿超短
裙；（4）不佩带手链、脚链等饰物。
裙；（4）不佩带手链、脚链等饰物。
问 83、导游人员的定义是什么？
导游人员又简称为导游；是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证；接受旅行
社的委派；为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
社的委派；为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
问 84、导游人员资格证书与导游证的期限是相同的吗？为什么？
导游人员资格证书没有期限规定；而导游证是有期限规定的；因为《导游人员管理条例》
规定：导游证的有效期限为三年；导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的；应
当在有效期满三个月前；向省、自治区、直辖市旅游行政部门申请办理换发导游证手续；
规定：导游证的有效期限为三年；导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的；应
当在有效期满三个月前；向省、自治区、直辖市旅游行政部门申请办理换发导游证手续；
问 85、导游证与导游人员资格证书的领取程序有何不同？
导游人员资格证书是参加导游资格考试并合格后；向旅游行政部门领取；而导游证必须
是取得导游人员资格证书；并与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司（管理中心）登记后；
方可向旅游行政部门领取。
是取得导游人员资格证书；并与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司（管理中心）登记后；
方可向旅游行政部门领取。
问 86、导游人员的权利有哪些？
（1）导游人员的人格尊严和人身安全不受侵犯；（2）导游人员在紧急情况下；有调整
和变更接待计划的权利；（3）导游人员对旅游行政处罚不服；依法享有申请复议和行政诉
讼的权利。
和变更接待计划的权利；（3）导游人员对旅游行政处罚不服；依法享有申请复议和行政诉
讼的权利。
问 87、根据《导游人员管理条例》，哪些人员不能颁发导游证？
（1）无民事行为能力或限制民事行为能力；（2）患有传染性疾病；（3）受过刑事处
罚，过失犯罪除外；（4）被吊销导游证的。
罚，过失犯罪除外；（4）被吊销导游证的。
问 88、导游人员扣分的处理有哪几种？
（1）一次扣分达到十分的；不予通过年审；（2）累计达到十分的；暂缓通过年审；（3）
一次被扣八分的；全行业通报；（4）一次被扣六分的；警告批评；（5）暂缓通过年审的；
通过培训和整改后；方可重新上岗。
一次被扣八分的；全行业通报；（4）一次被扣六分的；警告批评；（5）暂缓通过年审的；
通过培训和整改后；方可重新上岗。
89、按照《导游人员管理实施办法》，导游员在旅游活动中被扣除10分的违规行为有哪些？
答：（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（2）诱导或安排游客参加黄、赌、毒活动
项目的；（3）有殴打或谩骂游客行为的；（4）欺骗、胁迫游客消费的；（5）未通过年审
继续从事导游业务的；（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
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★笔记--现场提问汇总
答：（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（2）诱导或安排游客参加黄、赌、毒活动
项目的；（3）有殴打或谩骂游客行为的；（4）欺骗、胁迫游客消费的；（5）未通过年审
继续从事导游业务的；（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
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问 90、什么是OPEN票？持有该票如何乘机？
OPEN票是指机票上没有确定起飞具体时间,即没有预订妥座位的有效飞机票。旅客乘
机前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司售票处办理订座手续，订妥座位后
才能乘机。
机前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司售票处办理订座手续，订妥座位后
才能乘机。
问 91、台湾是我省入境旅游主要客源地之一。请问，接待台胞时应注意哪些重要问题？
（1）坚持一个中国原则，正确对待政治敏感问题；（2）坚持使用规范用语，防止出现
错误称谓；（3）坚持正面宣传引导，防止强加于人带来消极影响。
错误称谓；（3）坚持正面宣传引导，防止强加于人带来消极影响。
问 92、在什么样的情况下；导游人员可以调整或变更接待计划？
导游人员必须在引导游客旅行游览过程中；遇到可能危及游客人身安全的紧急情形时；
经征得大多数游客的同意；可以调整或变更接待计划；但是必须立即报告旅行社。
经征得大多数游客的同意；可以调整或变更接待计划；但是必须立即报告旅行社。
问 93、导游人员如何维护游客的正当权益？
（1）导游员在引导游客旅行游览过程中；应当就可能发生危害游客人身、财产安全的
情况向游客作出说明和明确警示；并按旅行社的要求采取防止危害发生的措施；
（2）在导游时；不得向游客兜售物品或是购买物品；不得以明示或暗示的方式向游客
索要小费；
（3）在进行导游活动时；不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客
消费；
情况向游客作出说明和明确警示；并按旅行社的要求采取防止危害发生的措施；
（2）在导游时；不得向游客兜售物品或是购买物品；不得以明示或暗示的方式向游客
索要小费；
（3）在进行导游活动时；不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客
消费；
问 94、导游人员的等级标准有哪些要求？
（1）知识要求；（2）技能要求；（3）业绩要求；（4）学历要求；（5）阅历要求。
问 95、导游人员的语言要具有逻辑性；必要的逻辑方法有哪些？
（1）比较法；有比较才会有鉴别；
（2）分析法；把一件事物、一种现象或一个概念分成较简单的组成部分；然后找出这
些部分的本质属性和彼此之间的关系；
（3）综合法；是指把分析的对象或现象的各个部分、各种属性联合成一个统一的整体；
（4）抽象法；也就是概括法；
（5）演绎法和归纳法；
（2）分析法；把一件事物、一种现象或一个概念分成较简单的组成部分；然后找出这
些部分的本质属性和彼此之间的关系；
（3）综合法；是指把分析的对象或现象的各个部分、各种属性联合成一个统一的整体；
（4）抽象法；也就是概括法；
（5）演绎法和归纳法；
问 96、何为导游讲解的概述法？
概述法是导游人员就旅游城市或景区的地理、历史、社会、经济等情况向游客进行概括
性的介绍；使其对即将参观游览的城市或景区有一个大致的了解和轮廓性认识的一种导游方
法；
性的介绍；使其对即将参观游览的城市或景区有一个大致的了解和轮廓性认识的一种导游方
法；
问 97、导游人员在旅游车上讲解的要领有哪些？
（1）在与司机商定行车路线时；合理而可能地不要错过重要景观；
（2）在经过重要景点或标志性建筑时；要及时向游客指示方向；讲解的内容要及时与
车外的景物相呼应；
（3）灵活运用“触景生情法”；在讲解城市的交通、气候、地理特点等概况时；可与
游客看到的景象结合并借题发挥；
（4）讲解过程中要注意观察游客的反应；
（5）在快要到达景区时；要使用“突出重点法”；将景点最重要的价值及最独特之处
向游客介绍；以激发游客对该景区的游览兴趣；
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★笔记--现场提问汇总
（2）在经过重要景点或标志性建筑时；要及时向游客指示方向；讲解的内容要及时与
车外的景物相呼应；
（3）灵活运用“触景生情法”；在讲解城市的交通、气候、地理特点等概况时；可与
游客看到的景象结合并借题发挥；
（4）讲解过程中要注意观察游客的反应；
（5）在快要到达景区时；要使用“突出重点法”；将景点最重要的价值及最独特之处
向游客介绍；以激发游客对该景区的游览兴趣；
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问 1、什么是导游服务中的一般事故？
是指经常发生又能及时补救的差错、事故。如游客证件和物品的丢失、游客的一般走失
等。
等。
问 2、什么是旅游过程中的安全事故，可分为哪几种？
是指有关游客人身和财产安全的事故，可分为四种：
（1）轻微事故：一次事故造成游客轻伤，经济损失在1万元以下。
（2）一般事故：一次事故造成游客重伤，或经济损失在1万元（含1万元）至10万元
者。
（3）重大事故：一次造成游客死亡或重伤致残，或经济损失在10万元（含10万元）
至100万元者。
（4）特大事故：一次事故造成多名游客死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特
别严重，产生重大影响。
（1）轻微事故：一次事故造成游客轻伤，经济损失在1万元以下。
（2）一般事故：一次事故造成游客重伤，或经济损失在1万元（含1万元）至10万元
者。
（3）重大事故：一次造成游客死亡或重伤致残，或经济损失在10万元（含10万元）
至100万元者。
（4）特大事故：一次事故造成多名游客死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特
别严重，产生重大影响。
问 3、何为业务性事故？
是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般分为两种：（1）责任事故：
由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。（2）自然事故：非责任事故，由于天气
变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。
由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。（2）自然事故：非责任事故，由于天气
变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。
4、旅游过程中可能会发生不同类型的事故，也会面临游客的各种要求。导游人员应变处理
的基本原则是什么？
答：（1）维护游客利益原则；（2）符合法律原则；（3）“合理而可能”原则；（4）公平
对待原则；（5）尊重游客原则；（6）维护尊严原则。
的基本原则是什么？
答：（1）维护游客利益原则；（2）符合法律原则；（3）“合理而可能”原则；（4）公平
对待原则；（5）尊重游客原则；（6）维护尊严原则。
问 5、导游人员在应变处理时维护尊严原则怎么理解？
导游人员在对待个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客提
出的有损国家利益和民族尊严的要求要断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊
严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。
出的有损国家利益和民族尊严的要求要断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊
严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。
问 6、如何处理漏接事故？
（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得游客的谅解。如果不是自己
原因要立即与接待社联系，告知现状，立即查明原因，并耐心地向游客解释，以消除误解。
（2）尽量采取弥补措施，将游客的损失减少到最低程度。如果有费用问题，应主动将
费用赔付给游客。
（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除
因漏接给游客造成的不愉快情绪。
（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。
原因要立即与接待社联系，告知现状，立即查明原因，并耐心地向游客解释，以消除误解。
（2）尽量采取弥补措施，将游客的损失减少到最低程度。如果有费用问题，应主动将
费用赔付给游客。
（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除
因漏接给游客造成的不愉快情绪。
（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。
7、导游员到达车站后才得知团队所乘车次推迟抵达，没能按照计划接到旅游团，这属于什
么情形，应如何处理？
答：（1）属于空接；（2）立即与本社有关部门联系，查明原因；（3）如推迟时间不长，
可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时通知各接待单位处理相关事宜；（4）
如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
么情形，应如何处理？
答：（1）属于空接；（2）立即与本社有关部门联系，查明原因；（3）如推迟时间不长，
可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时通知各接待单位处理相关事宜；（4）
如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
问 8、发生错接应如何处理？
（1）报告领导。立即向旅行社领导及有关人员报告，查明情况再做处理；
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★笔记--现场提问汇总
（2）将错就错。如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间，两个导游人员又同
是地陪，那么可将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团；
（3）必须交换。错接的团分属两家接待社接待，则必须交换；如错接的两个团同属一
家旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，也应交换旅游团；
（4）地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解；
（5）如发生其他人员（非法导游）将游客接走的情况，应马上与饭店联系，看游客是
否已住进应下榻的饭店。
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★笔记--现场提问汇总
（2）将错就错。如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间，两个导游人员又同
是地陪，那么可将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团；
（3）必须交换。错接的团分属两家接待社接待，则必须交换；如错接的两个团同属一
家旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，也应交换旅游团；
（4）地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解；
（5）如发生其他人员（非法导游）将游客接走的情况，应马上与饭店联系，看游客是
否已住进应下榻的饭店。
9、导游员按计划到机场接回一个无全陪的境外旅游团，抵达饭店登记住宿时才发现，此团
并非自己应接的团。这时导游员应怎么办？
答：（1）弄清错接的原因，了解自己应接团队的去向及接待单位，尽快与其取得联系，并
立即向领导报告；（2）若属同一家旅行社接待，地陪可不必再交换旅游团；（3）不同接待
社的地陪应设法尽快交换团队；（4）实事求是地向客人说明情况并诚恳地道歉。
并非自己应接的团。这时导游员应怎么办？
答：（1）弄清错接的原因，了解自己应接团队的去向及接待单位，尽快与其取得联系，并
立即向领导报告；（2）若属同一家旅行社接待，地陪可不必再交换旅游团；（3）不同接待
社的地陪应设法尽快交换团队；（4）实事求是地向客人说明情况并诚恳地道歉。
问 10、导游人员在与领队商谈日程时，领队要求增加新的项目，应如何处理？
（1）及时向旅行社有关部门反映，对“合理而又可能”的项目，尽可能予以安排。
（2）需要加收费用的节目，地陪要事先向领队或游客说明，按有关规定收取费用。
（3）对确有困难而无法满足的要求，地陪要详尽解释、耐心说服。
（2）需要加收费用的节目，地陪要事先向领队或游客说明，按有关规定收取费用。
（3）对确有困难而无法满足的要求，地陪要详尽解释、耐心说服。
问 11、导游人员按时抵达机场，却没有接到要接的散客，应如何处理？
（1）询问机场工作人员，确认本次航班的全部旅客已下飞机，或在隔离区内确认没有
自己的客人。
（2）在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
（3）与散客下榻的饭店联系，看客人是否自行抵达饭店。
（4）若确实找不到，应与计调人员联系，并告知情况，进一步核实其抵达的日期与航
班是否有变更。
（5）当确实迎接无望时，须经计调人员同意，方可离开。
（6）回来后应去游客预定的饭店查找，确认游客是否已经到达。如客人已经入住饭店，
须主动与其联系，表示歉意。
自己的客人。
（2）在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
（3）与散客下榻的饭店联系，看客人是否自行抵达饭店。
（4）若确实找不到，应与计调人员联系，并告知情况，进一步核实其抵达的日期与航
班是否有变更。
（5）当确实迎接无望时，须经计调人员同意，方可离开。
（6）回来后应去游客预定的饭店查找，确认游客是否已经到达。如客人已经入住饭店，
须主动与其联系，表示歉意。
问 12、调整旅游接待计划有那几个主要原因？
（1）由于客观原因，导致无法继续按原接待计划执行，需要对接待计划作出调整。
（2）在旅游过程中，旅游团（者）因某种原因，要求对接待计划作出调整。
（3）由于旅行社的原因，需要对接待计划作出调整。
（2）在旅游过程中，旅游团（者）因某种原因，要求对接待计划作出调整。
（3）由于旅行社的原因，需要对接待计划作出调整。
问 13、旅游团的抵达时间延误，在一地的旅游时间缩短，导游人员应如何处理？
（1）分析延误带来的困难和问题，及时向接待社报告，以便将情况尽快反馈给组团社，
找出补救措施；
（2）在外联或计调部门的协助下落实交通、住宿、游览等事宜；提醒有关人员与饭店、
车队、餐厅联系及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜；
（3）立即调整活动日程，压缩在每一景点的时间，尽量不减少计划内的游览项目。
找出补救措施；
（2）在外联或计调部门的协助下落实交通、住宿、游览等事宜；提醒有关人员与饭店、
车队、餐厅联系及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜；
（3）立即调整活动日程，压缩在每一景点的时间，尽量不减少计划内的游览项目。
14、旅游团因故提前离开，因而造成游览时间缩短，导游人员如何处理。
答：（1）立即与全陪、领队协商，采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间
将计划内的游览项目完成。若无法完成所有节目，应选择最有代表性、最具特色的重点旅游
景点，让游客对游览有个基本的了解。
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★笔记--现场提问汇总
（2）做好游客的工作。不要急于将提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起骚动。
待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机先向旅游团中有影响力的游客实事求是地说
明困难，诚恳地道歉，以求谅解。并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们认可和支持，
最后分头做其他人的工作。
（3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如退房、退餐、退车等。
（4）给予游客适当的补偿。必要时经请示接待社领导同意，可采取加菜、风味餐、赠
送小纪念品等物质补偿办法。如果旅游团的活动受到较大影响，游客损失较大而引起强烈不
满时，可请旅行社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。
（5）若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。
答：（1）立即与全陪、领队协商，采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间
将计划内的游览项目完成。若无法完成所有节目，应选择最有代表性、最具特色的重点旅游
景点，让游客对游览有个基本的了解。
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（2）做好游客的工作。不要急于将提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起骚动。
待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机先向旅游团中有影响力的游客实事求是地说
明困难，诚恳地道歉，以求谅解。并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们认可和支持，
最后分头做其他人的工作。
（3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如退房、退餐、退车等。
（4）给予游客适当的补偿。必要时经请示接待社领导同意，可采取加菜、风味餐、赠
送小纪念品等物质补偿办法。如果旅游团的活动受到较大影响，游客损失较大而引起强烈不
满时，可请旅行社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。
（5）若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。
问 15、由于旅游团提前抵达或推迟离开，因而延长了当地的游览时间，导游人员如何处理？
（1）落实有关事宜。与接待社有关部门联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、
用车的情况，并及时落实离开的机票（车票）；
（2）迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间。经组团社同意，酌情增加
游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实；
（3）提醒有关人员通知下一站该团的日程变化；
（4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的意见和要求，共同商量，取得
他们的支持和帮助。改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释
说明，取得他们的谅解与支持。。
用车的情况，并及时落实离开的机票（车票）；
（2）迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间。经组团社同意，酌情增加
游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实；
（3）提醒有关人员通知下一站该团的日程变化；
（4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的意见和要求，共同商量，取得
他们的支持和帮助。改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释
说明，取得他们的谅解与支持。。
16、在带团途中，突遇前方景区存在安全隐患正在维修改造（或由于道路毁坏），原定游
览的计划不得不更改或取消。导游人员应该如何处理?
答：（1）实事求是将情况向游客讲清楚，求得谅解。
（2）提出替代方案，与游客协商。
（3）以精彩的导游讲解、热情的服务激起游客的游兴。
（4）按照有关规定做些相应补偿：如加菜、送小纪念品等。如有必要，由旅行社领导
出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴离开。
览的计划不得不更改或取消。导游人员应该如何处理?
答：（1）实事求是将情况向游客讲清楚，求得谅解。
（2）提出替代方案，与游客协商。
（3）以精彩的导游讲解、热情的服务激起游客的游兴。
（4）按照有关规定做些相应补偿：如加菜、送小纪念品等。如有必要，由旅行社领导
出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴离开。
问 17、如旅游团（者）要求变更计划货日程，导游人员如何处理？
在旅游过程中，由于各种原因，旅游团（者）提出变更旅游线路或日程时，原则上应按
旅游合同执行。遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，要上报组团社
或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按其指示和具体要求做好变更工作。
旅游合同执行。遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，要上报组团社
或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按其指示和具体要求做好变更工作。
问 18、因旅行社原因，需要调整计划和日程，导游人员如何处理？
由于旅行社工作的疏忽，造成计划安排不周，需要进行临时调整。出现这种情况时，首
先要对计划进行合理安排，尽量不影响日程，然后将调整后的计划与领队、全陪及游客沟通，
取得他们的谅解，再按照新计划安排游览。
先要对计划进行合理安排，尽量不影响日程，然后将调整后的计划与领队、全陪及游客沟通，
取得他们的谅解，再按照新计划安排游览。
问 19、旅游团处于去机场的途中，已经不能按时抵达，即将误机，导游人员如何处理？
导游人员应立即与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数，现在何处，大
约何时能够抵达机场。如取得同意，应立即组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况，
请求帮助，协调有关部门，说明情况和补救办法及请求协助事项。
约何时能够抵达机场。如取得同意，应立即组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况，
请求帮助，协调有关部门，说明情况和补救办法及请求协助事项。
20、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了。这时地陪
该如何处理？
答：（1）应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；
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★笔记--现场提问汇总
（2）及时和机场联系，争取让客人乘最近班次的交通工具或采用包机或改乘其他交通
工具前往下一站；
（3）稳定游客的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；
（4）及时通知下一站，对日程做相应的调整；
（5）向游客赔礼道歉；
（6）写出事故报告，查清事故原因和责任，责任者应承担经济损失并受相应处分。
该如何处理？
答：（1）应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；
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（2）及时和机场联系，争取让客人乘最近班次的交通工具或采用包机或改乘其他交通
工具前往下一站；
（3）稳定游客的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；
（4）及时通知下一站，对日程做相应的调整；
（5）向游客赔礼道歉；
（6）写出事故报告，查清事故原因和责任，责任者应承担经济损失并受相应处分。
问 21、如何预防游客遗失钱物或证件？
（1）在陪同过程中多做提醒工作。
（2）不要代为游客保管证件。
（3）切实做好每次行李的清点、交接工作。
（4）每次游客下车后，提醒司机清车，关窗并锁好车门。
（2）不要代为游客保管证件。
（3）切实做好每次行李的清点、交接工作。
（4）每次游客下车后，提醒司机清车，关窗并锁好车门。
问 22、一位华侨在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理？
（1）请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；
（2）如确已丢失应马上报告旅行社领导，由旅行社开具证明，并请失主准备照片；
（3）失主本人凭旅行社证明去当地公安机关（出入境管理部门）报失，由公安机关出
具证明；
（4）失主持公安机关证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。
（2）如确已丢失应马上报告旅行社领导，由旅行社开具证明，并请失主准备照片；
（3）失主本人凭旅行社证明去当地公安机关（出入境管理部门）报失，由公安机关出
具证明；
（4）失主持公安机关证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。
问 23、发生游客财产安全事故，导游人员要做的工作有哪些？
导游人员要做到态度积极，头脑冷静，行动迅速，设法补救。如果有线索，应迅速与有
关部门联系查找，把损失减少到最低程度；如果查找不到，应迅速向组团社或接待社报告，
向有关部门报案，并积极协助游客根据有关规定办理必要手续。
关部门联系查找，把损失减少到最低程度；如果查找不到，应迅速向组团社或接待社报告，
向有关部门报案，并积极协助游客根据有关规定办理必要手续。
问 24、游客在旅游途中丢失身份证，剩下的旅程还要乘坐飞机，导游人员如何处理？
有当地接待社核实后，开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后再开具身份证明，
机场安检人员核准放行。游客回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出
所办理新身份证。
机场安检人员核准放行。游客回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出
所办理新身份证。
问 25、你在接待一入境旅游团时，发现一名来华游客的行李丢失，应如何处理？
（1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；
（2）游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回，
要协助失主购置必要的生活用品；
（3）离开本地前还没有找到，应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各
地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便找到后及时交还；
（4）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例取得赔偿。
（2）游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回，
要协助失主购置必要的生活用品；
（3）离开本地前还没有找到，应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各
地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便找到后及时交还；
（4）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例取得赔偿。
问 26、游客在国内旅游时丢失行李，应如何人处理？
（1）仔细分析，找出差错的线索或环节。
（2）做好善后工作，帮助解决因丢失行李带来的困难。
（3）随时与有关方面联系，询问查找进展情况。
（4）若行李找回，及时将行李归还失主。若确定行李已经遗失，由责任方负责人出面
向失主说明情况，并表示歉意。
（5）帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
（6）事后写出书面报告。
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★笔记--现场提问汇总
（2）做好善后工作，帮助解决因丢失行李带来的困难。
（3）随时与有关方面联系，询问查找进展情况。
（4）若行李找回，及时将行李归还失主。若确定行李已经遗失，由责任方负责人出面
向失主说明情况，并表示歉意。
（5）帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
（6）事后写出书面报告。
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问 27、游客丢失港澳居民来往内地通行证，如何处理？
（1）向公安局派出所报失，并取得报失怎么；或由接待社开具遗失证明。
（2）持报失怎么或遗失证明到公安局出入境管理处领取赴港澳证件。
（3）经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性“中华人民共和国入出境通行证”。
（4）失主持该通行证回到港澳后，填写“港澳居民来往内地通行证件遗失登记表”和
申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
（2）持报失怎么或遗失证明到公安局出入境管理处领取赴港澳证件。
（3）经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性“中华人民共和国入出境通行证”。
（4）失主持该通行证回到港澳后，填写“港澳居民来往内地通行证件遗失登记表”和
申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
问 28、一名游客在出境旅游时丢失了护照、签证，你作为领队应该如何处理？
（1）请地陪协助在接待社开具遗失证明；
（2）持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明；
（3）持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取“中华人民共
和国旅行证”；
（4）回国后，凭“中华人民共和国旅行证”和境外警方的报失证明，申请补发新护照。
（2）持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明；
（3）持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取“中华人民共
和国旅行证”；
（4）回国后，凭“中华人民共和国旅行证”和境外警方的报失证明，申请补发新护照。
问 29、在带团过程中，导游人员应采取哪些措施防止游客走失？
（1）做好提醒工作；（2）做好各项活动的安排和预报；（3）时刻和游客在一起，经
常清点人数；（4）地陪、全陪和领队应密切配合；（5）导游人员要以高超的导游技巧和丰
富的讲解内容吸引游客。
常清点人数；（4）地陪、全陪和领队应密切配合；（5）导游人员要以高超的导游技巧和丰
富的讲解内容吸引游客。
问 30、防止游客走失，怎样做好各项活动安排和预报？
在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客预告一天的行程，上、下午游览点和用中、
晚餐餐厅的名称和地址。抵达游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告
知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒游客记住旅游车的特征和车号。
晚餐餐厅的名称和地址。抵达游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告
知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒游客记住旅游车的特征和车号。
31、导游员在团队游览时发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。导游
员该如何处理？
答：（1）了解情况，迅速查找。由全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览；（2）
向游览地派出所、管理部门求助；（3）联系饭店，询问该客人是否已回饭店；（4）向旅行
社报告；（5）做好善后工作；（6）写出书面事故报告。
员该如何处理？
答：（1）了解情况，迅速查找。由全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览；（2）
向游览地派出所、管理部门求助；（3）联系饭店，询问该客人是否已回饭店；（4）向旅行
社报告；（5）做好善后工作；（6）写出书面事故报告。
问 32、在自由活动结束后，发现一位游客走失了，导游人员如何处理？
（1）立即报告接待社和公安部门，请求指示和寻求帮助；（2）做好善后工作。找到走
失者应表示高兴，问清情况，安抚因走失而受到惊吓的游客，必要时提出善意的批评；（3）
若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
失者应表示高兴，问清情况，安抚因走失而受到惊吓的游客，必要时提出善意的批评；（3）
若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
33、在接团过程中，一位游客表示其因水土不服（晕车、感冒、腹泻等）身体不适，导游
人员应如何处理？
答：（1）劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。在游览过程中，要对患病游客注意观
察；
（2）关心患病的游客。对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，要主动问候，
询问身体状况，以示关心。必要时通知饭店为其提供送餐服务；
（3）需要时导游人员可陪同患者前往医院就医，应讲明所需费用自理，并提醒其保存
诊断证明和收据；
（4）严禁导游人员擅自给患者用药。
人员应如何处理？
答：（1）劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。在游览过程中，要对患病游客注意观
察；
（2）关心患病的游客。对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，要主动问候，
询问身体状况，以示关心。必要时通知饭店为其提供送餐服务；
（3）需要时导游人员可陪同患者前往医院就医，应讲明所需费用自理，并提醒其保存
诊断证明和收据；
（4）严禁导游人员擅自给患者用药。
问 34、游客在参观游览时突患重病，如何处理？
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★笔记--现场提问汇总
答：（1）不要搬动患病游客，让其就地坐下或躺下。
（2）立即拨打120，呼叫救护车。
（3）向景点工作人员或管理部门请求帮助。
（4）及时向接待社领导及有关人员报告。
★笔记--现场提问汇总
答：（1）不要搬动患病游客，让其就地坐下或躺下。
（2）立即拨打120，呼叫救护车。
（3）向景点工作人员或管理部门请求帮助。
（4）及时向接待社领导及有关人员报告。
问 35、游客突患重病，抢救时的处理要点是什么？
（1）送医急救时，要由患者家属、领队或其亲友陪同。
（2）如患者是国际急救组织的投保者，提醒其亲友或领队与其代理机构联系。
（3）在抢救过程中，其亲友、领队需在场，并详细记录抢救过程及患者情况。
（4）如需做手术，需征得患者亲属同意，如亲属不在，需由领队同意并签字。
（5）有关诊断、治疗、抢救或手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥
善保存。
（2）如患者是国际急救组织的投保者，提醒其亲友或领队与其代理机构联系。
（3）在抢救过程中，其亲友、领队需在场，并详细记录抢救过程及患者情况。
（4）如需做手术，需征得患者亲属同意，如亲属不在，需由领队同意并签字。
（5）有关诊断、治疗、抢救或手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥
善保存。
问 36、作为一名导游，在处理游客死亡事故时应注意哪些要点？
（1）须有死者的亲属，领队，使、领馆人员及旅行社有关领导在场，导游人员和我方
旅行社切忌单独行事；
（2）在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经
得起事后查证并有文字根据；
（3）口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材
料存档备查。
旅行社切忌单独行事；
（2）在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经
得起事后查证并有文字根据；
（3）口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材
料存档备查。
问 37、何为旅游安全事故，旅行社接待过程中的可能发生的旅游安全事故主要有哪几种？
凡是涉及到游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待过程中可能发生
的安全事故主要有：交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。
的安全事故主要有：交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。
问 38、发生旅游车交通事故后，如何处理？
（1）立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，尤其是重伤员，止血、包扎、上夹板等
初步处理。立即呼叫120，或拦车将重伤员送往最近的医院抢救。
（2）立即拨打122报案，保护好现场。尽快通知交通、公安等部门.如有两人以上的导
游人员在场，可一人指挥抢救，一人留下保护现场。如只有一人，可请其他人协助，尽快让
游客离开事故车辆。
（3）地陪应立即向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故发生和游客伤亡情况，
请求派人前来帮助处理，并要求派车把未受伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续游览活动。
初步处理。立即呼叫120，或拦车将重伤员送往最近的医院抢救。
（2）立即拨打122报案，保护好现场。尽快通知交通、公安等部门.如有两人以上的导
游人员在场，可一人指挥抢救，一人留下保护现场。如只有一人，可请其他人协助，尽快让
游客离开事故车辆。
（3）地陪应立即向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故发生和游客伤亡情况，
请求派人前来帮助处理，并要求派车把未受伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续游览活动。
问 39、公路交通事故的导游人员的善后工作有哪些？
（1）导游人员在积极抢救，安置伤员的同时，要做好其他游客的安抚工作，力争按计
划继续进行参观游览活动。
（2）办理好善后事宜，请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明
书，以便向保险公司索赔。
（3）交通事故处理结束后，需有关部门出具有关事故证明、调查结果，导游人员要立
即写出事故书面报告。
划继续进行参观游览活动。
（2）办理好善后事宜，请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明
书，以便向保险公司索赔。
（3）交通事故处理结束后，需有关部门出具有关事故证明、调查结果，导游人员要立
即写出事故书面报告。
问 40、发生公路交通事故后的书面报告包含哪些内容？
交通事故发生的原因和经过，抢救经过和治疗情况，人员伤亡情况和诊断结果，事故责
任及对责任者的处理结果，受伤者及其他游客对处理结果的反映等。书面报告力求详细、准
确、清楚、实事求是，最好和领队联署报告。
第18页共27页
★笔记--现场提问汇总
任及对责任者的处理结果，受伤者及其他游客对处理结果的反映等。书面报告力求详细、准
确、清楚、实事求是，最好和领队联署报告。
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★笔记--现场提问汇总
问 41、何为治安事故，导游人员在带团时要注意什么？
在旅游过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫等导致游客身心及财物受到不同程度
的损害的事故，统称治安事故。导游人员在带团时，要注意观察周围的环境，发现异常情况，
立即采取措施，尽快把旅游团转移到安全地带。遇到坏人行凶或抢劫，要敢于、善于应战，
挺身而出，保护游客生命和财产安全。
的损害的事故，统称治安事故。导游人员在带团时，要注意观察周围的环境，发现异常情况，
立即采取措施，尽快把旅游团转移到安全地带。遇到坏人行凶或抢劫，要敢于、善于应战，
挺身而出，保护游客生命和财产安全。
问 42、如何做好治安事故的预防工作？
（1）入住饭店时，建议游客将贵重物品存放入饭店保险柜。
（2）提醒游客不要将房号告诉陌生人，不让陌生人或自称维修人员的人随便进房间，
尤其在夜间。
（3）提醒游客不要私自兑换货币，并讲清我国有关规定。
（4）离开旅游车时，提醒游客不要将证件和贵重物品留在车内。游客下车后，提醒司
机关好门窗，不要远离车辆。
（5）在旅游活动中时刻保持和游客在一起，随时注意周围环境，提醒游客注意管好自
己的财物。
（6）在汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车。若有不明身份的人拦车，提醒司
机不得停车。
（2）提醒游客不要将房号告诉陌生人，不让陌生人或自称维修人员的人随便进房间，
尤其在夜间。
（3）提醒游客不要私自兑换货币，并讲清我国有关规定。
（4）离开旅游车时，提醒游客不要将证件和贵重物品留在车内。游客下车后，提醒司
机关好门窗，不要远离车辆。
（5）在旅游活动中时刻保持和游客在一起，随时注意周围环境，提醒游客注意管好自
己的财物。
（6）在汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车。若有不明身份的人拦车，提醒司
机不得停车。
问 43、旅游团所住饭店发生火灾，导游人员应该怎么做？
首先要报警；其次，迅速通知领队及全团游客；再次，配合工作人员，听从统一指挥，
迅速通过安全出口疏散游客；最后，判断火情，引导游客自救。
迅速通过安全出口疏散游客；最后，判断火情，引导游客自救。
44、发生火灾，如果情况危急，不能马上离开火灾现场或是被困，导游人员正确的做法是：
答：（1）不要让游客坐电梯或是慌乱跳楼，尤其是二楼以上的房间。
（2）用湿毛巾捂住口鼻，身体重心尽量下移，使面部贴近墙壁、墙根或地面.
（3）必须穿过浓烟时，可用水将身体全部浇湿，或披上用水浇湿的衣被，捂住口鼻，
贴近地面蹲行或爬行。
（4）若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗。
（5）大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将，门封严，或泼水降温，等待救
援。
（6）当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。
答：（1）不要让游客坐电梯或是慌乱跳楼，尤其是二楼以上的房间。
（2）用湿毛巾捂住口鼻，身体重心尽量下移，使面部贴近墙壁、墙根或地面.
（3）必须穿过浓烟时，可用水将身体全部浇湿，或披上用水浇湿的衣被，捂住口鼻，
贴近地面蹲行或爬行。
（4）若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗。
（5）大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将，门封严，或泼水降温，等待救
援。
（6）当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。
问 45、游客越轨言行的预防措施是什么？
导游人员应积极向游客介绍我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定等方面
的注意事项，多做提醒工作，以免个别游客无意中做出越轨、犯法行为。发现可疑现象，导
游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退。对顽固不化，其越
轨言行一经发现应立即汇报，协助有关部门调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，实
事求是，合情、合理、合法。
的注意事项，多做提醒工作，以免个别游客无意中做出越轨、犯法行为。发现可疑现象，导
游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退。对顽固不化，其越
轨言行一经发现应立即汇报，协助有关部门调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，实
事求是，合情、合理、合法。
问 46、处理越轨言行的原则是什么？
（1）分清越轨行为和非越轨行为的界限。（2）分清有意好和无意是我界限。（3）分
清无故和有因的界限。（4）分清言论和行为的界限。
清无故和有因的界限。（4）分清言论和行为的界限。
问 47、一般来说，游客的个别要求有哪几种情况？
游客的个别要求可分为四种情况：（1）合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求。
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★笔记--现场提问汇总
（2）合理的，但是现实难以满足的要求。（3）不合理的，但经过努力可疑满足的要求。（4）
不合理的，无法满足的要求。
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★笔记--现场提问汇总
（2）合理的，但是现实难以满足的要求。（3）不合理的，但经过努力可疑满足的要求。（4）
不合理的，无法满足的要求。
48、一位外国游客在中国旅游两天后，表示对安排的中餐不习惯，要求换成西餐，如何处
理？
答：（1）看是否有充足的时间换餐。如在用餐前3个小时提出换餐的要求，应尽量与餐厅
联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由游客自理；
（2）询问餐厅能否提供相应服务。如计划中的供餐单位不具备能力，应考虑换餐厅；
（3）如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：如餐厅有该项
服务，应协助解决；若情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受要求，但应做好解释
工作。
（4）若游客仍坚持换餐，可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理，并告
知原餐费不退。
理？
答：（1）看是否有充足的时间换餐。如在用餐前3个小时提出换餐的要求，应尽量与餐厅
联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由游客自理；
（2）询问餐厅能否提供相应服务。如计划中的供餐单位不具备能力，应考虑换餐厅；
（3）如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：如餐厅有该项
服务，应协助解决；若情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受要求，但应做好解释
工作。
（4）若游客仍坚持换餐，可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理，并告
知原餐费不退。
问 49、个别游客要求单独用餐，导游员如何处理？
（1）如因旅游团内部矛盾，导游员要耐心地做游客的工作，必要时请领队一起做工作。
如客人坚持单独用餐，可以协助安排，但是费用自理，团费不退；
（2）如果因口味的原因，客人坚持单独用餐，导游员可以协助，但费用自理，团队餐
费不退；
（3）由于客人单独外出活动，或由于疲劳等原因，导游员可以协助安排，但是费用自
理，团队餐费不退。
如客人坚持单独用餐，可以协助安排，但是费用自理，团费不退；
（2）如果因口味的原因，客人坚持单独用餐，导游员可以协助，但费用自理，团队餐
费不退；
（3）由于客人单独外出活动，或由于疲劳等原因，导游员可以协助安排，但是费用自
理，团队餐费不退。
问 50、游客要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？
若游客生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希
望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服
务费自理。
望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服
务费自理。
问 51、游客提出计划外用风味餐，地陪如何提供服务？
（1）向旅行社有关部门报告，了解餐差；（2）先收餐差，再定餐；（3）用餐时向游
客介绍风味餐的历史、特色、人文精神及其吃法等；（4）用餐时非游客出面邀请，地陪不
可参加；（5）受邀参加时注意处理好主宾关系，不能反客为主。
客介绍风味餐的历史、特色、人文精神及其吃法等；（4）用餐时非游客出面邀请，地陪不
可参加；（5）受邀参加时注意处理好主宾关系，不能反客为主。
问 52、游客要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办？
游客因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体
情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服
务费。
情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服
务费。
53、旅游团的一位客人到达饭店后，向导游人员提出要换房间，又不说原因，导游人员如
何处理？
答：（1）如果由于客房不干净，如有蟑螂、老鼠等，应立即满足，必要时应调换饭店；
（2）如果由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如客人
仍不满意，坚持换房，应与饭店联系予以满足；
（3）如果客人对房间的朝向、楼层不满意要换房，如不涉及房间价格且饭店有空房，
可与饭店联系适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，
并致歉；
（4）若要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退
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★笔记--现场提问汇总
房损失费和房费差价。
何处理？
答：（1）如果由于客房不干净，如有蟑螂、老鼠等，应立即满足，必要时应调换饭店；
（2）如果由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如客人
仍不满意，坚持换房，应与饭店联系予以满足；
（3）如果客人对房间的朝向、楼层不满意要换房，如不涉及房间价格且饭店有空房，
可与饭店联系适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，
并致歉；
（4）若要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退
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★笔记--现场提问汇总
房损失费和房费差价。
问 54、旅游团内有位外国客人想单独外出购物，导游人员如何处理？
（1）导游人员要尽力帮助，当好购物参谋；（2）向游客提出建议，如去哪家商场，各
家商场的特点；（3）告诉客人乘车线路或联系出租车，带好饭店地址卡，写好中文便条；
（4）如果当天要离开本地，则要劝阻，以免误机（车、船）。
家商场的特点；（3）告诉客人乘车线路或联系出租车，带好饭店地址卡，写好中文便条；
（4）如果当天要离开本地，则要劝阻，以免误机（车、船）。
问 55、导游人员应劝阻游客自由活动的情况有哪几种？
（1）在旅游团即将离开当地去下一站前，不宜同意游客自由活动，以免误机（车、船）。
（2）在地方治安不理想、复杂、混乱的地区。
（3）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。
（4）游湖（河）时，游客要求自己划船或游泳时。
（5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时。
（2）在地方治安不理想、复杂、混乱的地区。
（3）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。
（4）游湖（河）时，游客要求自己划船或游泳时。
（5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时。
问 56、旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容？
（1）组织紧急救援；（2）立即报告；（3）保护事故现场；（4）妥善做好旅游安全事
故的善后工作；（5）理赔。
故的善后工作；（5）理赔。
57、游客在某家商店相中一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导
游员协助。导游员应如何办理？
答：一般情况下，导游员应热情帮助，如有时间可陪同前往，车费由游客自理；若因故不能
陪同前往可写个便条，写清商店地址及欲购商品名称，请其乘出租车前往。
游员协助。导游员应如何办理？
答：一般情况下，导游员应热情帮助，如有时间可陪同前往，车费由游客自理；若因故不能
陪同前往可写个便条，写清商店地址及欲购商品名称，请其乘出租车前往。
问 58、游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何办理？
导游员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印
（如有的话）去掉，以便海关查验；游客要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，特别是对入
境游客；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游员应及时报告有关部门。
（如有的话）去掉，以便海关查验；游客要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，特别是对入
境游客；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游员应及时报告有关部门。
问 59、游客欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，导游员该如何办理？
（1）一般应婉拒，实在推脱不掉应请示领导。
（2）一旦接受了委托，应在领导的指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余款
在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，
以备查验。
（2）一旦接受了委托，应在领导的指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余款
在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，
以备查验。
60、旅游团在途中突遇车祸，导游员受了轻伤，但团队中有几名游客受了重伤，在这种情
况下，导游员应当如何处理？
答：立即组织抢救，先抢救重伤员，将伤员送往最近的医院；指定专人保护现场，立即报案，
尽快通知交通部门（电话122），公安部门（电话110），请求派人处理；迅速向旅行社报
告；做好全团游客的安抚工作；事后写出书面报告。
况下，导游员应当如何处理？
答：立即组织抢救，先抢救重伤员，将伤员送往最近的医院；指定专人保护现场，立即报案，
尽快通知交通部门（电话122），公安部门（电话110），请求派人处理；迅速向旅行社报
告；做好全团游客的安抚工作；事后写出书面报告。
61、某旅游团在游览某景点时遭遇到一群“乞丐”的骚扰，一名游客的包被抢，该团的导
游员应如何处理？
答：（1）保护游客的人身财产安全，导游员必须挺身而出，把游客转移到安全的地方，力
争与在场的群众和公安人员缉拿罪犯，追回财物；
（2）立即报警，协助破案；
（3）及时向旅行社领导报告；
（4）安定游客情绪，努力使游览活动顺利进行下去；
第21页共27页
★笔记--现场提问汇总
（5）事后写出书面报告；
游员应如何处理？
答：（1）保护游客的人身财产安全，导游员必须挺身而出，把游客转移到安全的地方，力
争与在场的群众和公安人员缉拿罪犯，追回财物；
（2）立即报警，协助破案；
（3）及时向旅行社领导报告；
（4）安定游客情绪，努力使游览活动顺利进行下去；
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★笔记--现场提问汇总
（5）事后写出书面报告；
问 62、你带领团队游览途中，突然一位游客中暑了，应如何处理？
（1）立即使中暑者脱离高温环境，转移至阴凉通风处休息，使其平卧，头部抬高，松
解衣扣；
（2）如中暑者神志清醒，并无恶心、呕吐，可饮用含盐的清凉饮料、茶水等，以降温、
补充血容量；
（3）可采用电风扇、冷敷等方法人工散热；
（4）测量体温或脉搏，必要时请医疗机构予以帮助。
解衣扣；
（2）如中暑者神志清醒，并无恶心、呕吐，可饮用含盐的清凉饮料、茶水等，以降温、
补充血容量；
（3）可采用电风扇、冷敷等方法人工散热；
（4）测量体温或脉搏，必要时请医疗机构予以帮助。
63、导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。请问导游员在
现场应做哪些力所能及的初步措施？
答：止血（手压法、加压包扎法、止血带法）；包扎（最好先清洗伤口，包扎时动作要轻柔，
松紧要适度，绷带结口不要在创伤处）；上夹板（就地取材上夹板，以求固定两端关节，避
免转动骨折肢体）；急救后应尽快送医院治疗。
现场应做哪些力所能及的初步措施？
答：止血（手压法、加压包扎法、止血带法）；包扎（最好先清洗伤口，包扎时动作要轻柔，
松紧要适度，绷带结口不要在创伤处）；上夹板（就地取材上夹板，以求固定两端关节，避
免转动骨折肢体）；急救后应尽快送医院治疗。
问 64、游客游览时，要求其中国亲友随团活动，导游人员应如何处理？
（1）看客观条件是否允许（车上有无空位，是否影响其他人）；
（2）事先征得领队和旅游团其他成员的同意；
（3）请其到旅行社办理入团手续，交付各种费用。
（4）办好入团手续的，应一视同仁、热情服务；不办理入团手续、不交清费用就随团
活动，应向游客及其亲友解释旅行社的有关规定，请其先办理手续再随团活动。
（2）事先征得领队和旅游团其他成员的同意；
（3）请其到旅行社办理入团手续，交付各种费用。
（4）办好入团手续的，应一视同仁、热情服务；不办理入团手续、不交清费用就随团
活动，应向游客及其亲友解释旅行社的有关规定，请其先办理手续再随团活动。
65、一国外旅游团在宜昌游览期间，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回国，地
陪应如何处理？
答：（1）导游员报告相关旅行社，经接待社和组团社协商后可予以满足；
（2）告之：未享受的综合服务费，按旅游协议书规定执行；
（3）导游员在领导指示下协助游客重订航班、机座、办理分离签证及其他离团手续，
所需费用游客自理。
陪应如何处理？
答：（1）导游员报告相关旅行社，经接待社和组团社协商后可予以满足；
（2）告之：未享受的综合服务费，按旅游协议书规定执行；
（3）导游员在领导指示下协助游客重订航班、机座、办理分离签证及其他离团手续，
所需费用游客自理。
66、团队出发之前，有一位游客提出身体不舒服，想留在酒店休息，导游员应当如何处理？
答：请其自便，不勉强其随团活动；通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务；告
之客人饭店医务室的联系方法；告之房间服务生注意照顾客人；游览回来后，应去询问该客
人情况，以示关心。
答：请其自便，不勉强其随团活动；通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务；告
之客人饭店医务室的联系方法；告之房间服务生注意照顾客人；游览回来后，应去询问该客
人情况，以示关心。
问 67、对于个别外国游客攻击、诬蔑我国社会主义制度时，导游员应如何做？
首先搞清楚，这是故意行为还是由于缺乏了解而致；
如果说游客是故意行为，导游员不必正面冲突，如有实质行动，则严正制止，必要时报
告有关部门，查明后严肃处理；
如果游客是缺乏了解而为，导游员应积极宣传中国，认真回答游客的问题，友好地介绍
我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。
如果说游客是故意行为，导游员不必正面冲突，如有实质行动，则严正制止，必要时报
告有关部门，查明后严肃处理；
如果游客是缺乏了解而为，导游员应积极宣传中国，认真回答游客的问题，友好地介绍
我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。
68、团队中有一名游客到达某地后提出想去拜访一下当地的朋友，一般情况下导游员应如
何处理？
答：如游客知道亲友的姓名、地址，导游员应协助联系并向游客讲明具体乘车路线；
如游客只知道亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游员可通过旅行社请公安户籍部门
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★笔记--现场提问汇总
帮助寻找，找到后及时告知游客并帮其联系；
若旅游期间没找到，可请游客留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他；
若游客要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游员应向
旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助；
若游客慕名求访某位名人，导游员应了解游客要求会见的目的并向领导汇报，按规定办
理。
何处理？
答：如游客知道亲友的姓名、地址，导游员应协助联系并向游客讲明具体乘车路线；
如游客只知道亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游员可通过旅行社请公安户籍部门
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★笔记--现场提问汇总
帮助寻找，找到后及时告知游客并帮其联系；
若旅游期间没找到，可请游客留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他；
若游客要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游员应向
旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助；
若游客慕名求访某位名人，导游员应了解游客要求会见的目的并向领导汇报，按规定办
理。
69、一外国团队在旅游时，某游客丢失了一部高档相机，经多方寻找仍无下落，作为全陪
应该怎么处理？
答：丢失的是相机，是进关时登记并需要带出境的物品；
接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关查验或向保险
公司索赔；
要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解失主的不快情绪。
应该怎么处理？
答：丢失的是相机，是进关时登记并需要带出境的物品；
接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关查验或向保险
公司索赔；
要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解失主的不快情绪。
问 70、游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游员应该怎么办？
（1）若不需要延长签证期限，一般可满足其要求。若需要延长签证期限，原则上应婉
拒；
（2）若确有特殊原因，应请示旅行社领导，然后方可提供必要的帮助；协助其持旅行
社证明、护照及集体签证到当地公安部门办理分离签证手续和延长签证手续；
（3）协助其重订航班、机座、帮其定妥客房。所需费用均由游客自理。
拒；
（2）若确有特殊原因，应请示旅行社领导，然后方可提供必要的帮助；协助其持旅行
社证明、护照及集体签证到当地公安部门办理分离签证手续和延长签证手续；
（3）协助其重订航班、机座、帮其定妥客房。所需费用均由游客自理。
71、一游客已经多次来华，参观过武汉的许多景点。当他再次随团队来武汉时提出希望单
独活动，导游员该如何处理？
答：（1）如果他的要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助，但提前说明所
有费用不退，新增费用自理。
（2）告诉他用餐的时间和地点，以便其归队时用餐；
（3）提醒其注意安全，保护好自己的财物；
（4）提醒其戴上饭店的店徽，写一便条交予游客（注明前往目的地的名称、地址及下
榻饭店的名称和电话）；
（5）必要时将自己的手机号告诉游客。
独活动，导游员该如何处理？
答：（1）如果他的要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助，但提前说明所
有费用不退，新增费用自理。
（2）告诉他用餐的时间和地点，以便其归队时用餐；
（3）提醒其注意安全，保护好自己的财物；
（4）提醒其戴上饭店的店徽，写一便条交予游客（注明前往目的地的名称、地址及下
榻饭店的名称和电话）；
（5）必要时将自己的手机号告诉游客。
72、某旅游团计划中没有安排晚间娱乐活动，但游客提出想自费观看文艺演出，导游员应
当如何处理？
答：导游员一般应予以协助，如帮助其购买门票，要出租车等，通常不陪同前往；
如果游客要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员应提醒游客注意安全，必要时陪
同前往。
当如何处理？
答：导游员一般应予以协助，如帮助其购买门票，要出租车等，通常不陪同前往；
如果游客要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员应提醒游客注意安全，必要时陪
同前往。
73、一对旅游结婚的夫妇到达目的地所住宾馆后，临时向导游员提出要把原先合同中规定
的标准间换为豪华套间，请问导游员应当如何处理？
答：可直接与饭店联系，如有空房可予以满足； 游客要交付原订饭店损失费和房费差价；
如饭店没有游客要求的客房，应向游客解释清楚，求得谅解。
的标准间换为豪华套间，请问导游员应当如何处理？
答：可直接与饭店联系，如有空房可予以满足； 游客要交付原订饭店损失费和房费差价；
如饭店没有游客要求的客房，应向游客解释清楚，求得谅解。
74、你作为一名全陪，带团在某海滨旅游时发现潮汐突然反常涨落，海平面显著下降，鱼
虾等许多海生物留在浅滩，这可能是什么灾害，如何处理？
答：（1）可能是发生了海啸；（2）带领游客迅速离开海岸，向内陆高处转移，撤向安全地
带。不能惊慌失措，临阵脱逃。
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★笔记--现场提问汇总
虾等许多海生物留在浅滩，这可能是什么灾害，如何处理？
答：（1）可能是发生了海啸；（2）带领游客迅速离开海岸，向内陆高处转移，撤向安全地
带。不能惊慌失措，临阵脱逃。
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问 75、旅游团在参观一会展中心时，突然发生了火警，导游人员应该怎么处理？
（1）立即报警119；（2）迅速告知领队及全体游客；（3）配合工作人员，听从统一
指挥，迅速通过安全出口疏散游客；（4）判断火情，必要时引导游客自救。
指挥，迅速通过安全出口疏散游客；（4）判断火情，必要时引导游客自救。
问 76、用餐后发现游客食物中毒，导游人员应如何处理？
（1）设法催吐，让中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；（2）立即将患者送医院抢救，
请医生开具诊断证明；（3）迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
请医生开具诊断证明；（3）迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
77、你所带旅游团在参观天主教堂时，一位游客向现场群众散发宗教宣传资料，你该怎么
办？
答：（1）发现游客在散发宗教宣传品时要予以劝阻；
（2）向游客宣传我国的宗教政策；
（3）向其说明未经我国宗教团体的允许，不得随意散发宗教宣传品；
（4）如果游客不听劝阻，应立即向司法、公安部门报告；
（5）向旅行社报告并写出事后书面报告。
办？
答：（1）发现游客在散发宗教宣传品时要予以劝阻；
（2）向游客宣传我国的宗教政策；
（3）向其说明未经我国宗教团体的允许，不得随意散发宗教宣传品；
（4）如果游客不听劝阻，应立即向司法、公安部门报告；
（5）向旅行社报告并写出事后书面报告。
78、在到一景点游览的途中，几名游客表示去过，要求取消该项目，导游人员应该怎么办?
答：（1）凡是计划内的游览项目，一般应不折不扣地按计划进行；
（2）若是全团统一提出取消游览项目，须请示接待社计调部门，请其与组团社联系，
同意后方可调整；
（3）若是个别游客的要求，应向游客耐心解释，不能随意更换。
答：（1）凡是计划内的游览项目，一般应不折不扣地按计划进行；
（2）若是全团统一提出取消游览项目，须请示接待社计调部门，请其与组团社联系，
同意后方可调整；
（3）若是个别游客的要求，应向游客耐心解释，不能随意更换。
79、一位日本客人告诉导游人员说，因联系不上，他给武汉的一位朋友带的笔记本电脑无
法给他，想请他转交，导游人员如何处理？
答：（1）对于比较贵重的东西，最好婉言谢绝；
（2）如游客坚持，应请示领导，经批准后方可接受游客的委托；
（3）必须了解清楚是否要按规定交税，若有促其纳税。
（4）请客人写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字并留下详细通信地址及
电话；
（5）将物品交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章；
（6）将委托书和收条交旅行社保管备查。
法给他，想请他转交，导游人员如何处理？
答：（1）对于比较贵重的东西，最好婉言谢绝；
（2）如游客坚持，应请示领导，经批准后方可接受游客的委托；
（3）必须了解清楚是否要按规定交税，若有促其纳税。
（4）请客人写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字并留下详细通信地址及
电话；
（5）将物品交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章；
（6）将委托书和收条交旅行社保管备查。
80、在一些山区，因连续降雨、暴雨，易发生泥石流。碰到此类自然灾害，如何引导游客
逃生？
答：导游人员要镇定地引导游客逃生。
（1）不能在沟底停留，应迅速向山坡坚固的高地或连片的石坡撤离，抛掉一切重物，
跑的越快越好，爬的越高越好；
（2）切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直的方向逃生；
（3）到了安全地带，带领游客集中在一起等待救援。
逃生？
答：导游人员要镇定地引导游客逃生。
（1）不能在沟底停留，应迅速向山坡坚固的高地或连片的石坡撤离，抛掉一切重物，
跑的越快越好，爬的越高越好；
（2）切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直的方向逃生；
（3）到了安全地带，带领游客集中在一起等待救援。
问 81、一游客因某个特殊要求未得到满足，提出提前离团，导游人员如何处理？
（1）配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；
（2）若确系接待旅行社有责任，应设法弥补；
（3）若游客提出的是无理要求，要作耐心解释；
（4）若劝说无效，游客执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务
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★笔记--现场提问汇总
费不予退还。
（2）若确系接待旅行社有责任，应设法弥补；
（3）若游客提出的是无理要求，要作耐心解释；
（4）若劝说无效，游客执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务
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费不予退还。
问 82、领队或全陪手中的计划与地陪接待计划有部分出入时，地陪如何处理？
（1）要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；（2）若是接待方的责任，地陪应实事
求是地说明情况，并向领队和游客赔礼道歉；（3）若是接待方责任，地陪应以更加出色的
工作，作好服务和导游讲解。
求是地说明情况，并向领队和游客赔礼道歉；（3）若是接待方责任，地陪应以更加出色的
工作，作好服务和导游讲解。
问 83、游客酗酒闹事，导游人员如何处理？
（1）首先应规劝，并严肃指出可能造成的严重后果，尽力阻止其饮酒；（2）如不听劝
告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失，应向有关部门报告，由肇事者承担一切后果
直至法律责任。
告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失，应向有关部门报告，由肇事者承担一切后果
直至法律责任。
问 84、在涉水游览活动中，如何防止游客溺水事故？
（1）在河、湖、海边游览时，要提醒游客尤其是孩子、老人不要太靠近边缘，以免落
水；
（2）在乘船和竹筏时，提醒游客不要超载、不能打闹；
（3）不让游客在非游泳区游泳。在游泳区游泳前，要提醒游客做好全身准备活动，提
醒水性不好者不去深水处游泳，提醒父母监护好自己的孩子；
（4）进行水上活动时，要求游客穿好救生衣，带好救生圈等设备；
（5）将码头的电话告知游客，以便紧急情况下联系。
水；
（2）在乘船和竹筏时，提醒游客不要超载、不能打闹；
（3）不让游客在非游泳区游泳。在游泳区游泳前，要提醒游客做好全身准备活动，提
醒水性不好者不去深水处游泳，提醒父母监护好自己的孩子；
（4）进行水上活动时，要求游客穿好救生衣，带好救生圈等设备；
（5）将码头的电话告知游客，以便紧急情况下联系。
问 85、在室外游览时，突然发生了地震，导游人员应如何引导游客自救？
（1）不要扎堆，应避开人多的地方；（2）远离高大建筑物、窄小胡同、高压线；（3）
注意保护头部，防止砸伤；（4）引导游客撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔地域。
注意保护头部，防止砸伤；（4）引导游客撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔地域。
问 86、当旅游团所乘的汽车在行进中突遇龙卷风，如何处置？
（1）要求司机立即停车；（2）组织游客尽快撤离汽车；（3）带领游客躲到远离汽车
的低洼地或紧贴地面平躺，并提醒游客注意保护头部。
的低洼地或紧贴地面平躺，并提醒游客注意保护头部。
87、到达景区后，一位游客提出他只想着重了解其中的一个景点，要求自行游览，导游人
员如何处理？
答：（1）若环境许可（游人不太多、秩序不乱），可满足其要求；（2）提醒其集合的时间
和地点及旅游车车号；（3）必要时留一字条，写明集合时间、地点、车号、饭店名称及电
话，以备不时之需。
员如何处理？
答：（1）若环境许可（游人不太多、秩序不乱），可满足其要求；（2）提醒其集合的时间
和地点及旅游车车号；（3）必要时留一字条，写明集合时间、地点、车号、饭店名称及电
话，以备不时之需。
问 88、导游人员在接待工作中应采取哪些有效的措施以防止治安事故的发生？
（1）入住饭店时，应建议游客将贵重物品存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或
将大量现金放在客房内；
（2）提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人，更不要让陌生人或自称饭店的维修
人员随便进入自己的房间，尤其是夜间，绝不可贸然开门，以防意外；
（3）提醒游客不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管制的规定；
（4）每当离开游览车时，都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内；游客下车
后，要提醒司机关好车窗、锁好车门，尽量不要走远；
（5）在旅游景点活动中，要始终和游客在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑
的人或在人多拥挤的地方，提醒游客看管好自己的财物，并随时清点人数；
（6）汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车。若遇不明身份者拦车，应提
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★笔记--现场提问汇总
醒司机不要停车。
将大量现金放在客房内；
（2）提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人，更不要让陌生人或自称饭店的维修
人员随便进入自己的房间，尤其是夜间，绝不可贸然开门，以防意外；
（3）提醒游客不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管制的规定；
（4）每当离开游览车时，都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内；游客下车
后，要提醒司机关好车窗、锁好车门，尽量不要走远；
（5）在旅游景点活动中，要始终和游客在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑
的人或在人多拥挤的地方，提醒游客看管好自己的财物，并随时清点人数；
（6）汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车。若遇不明身份者拦车，应提
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★笔记--现场提问汇总
醒司机不要停车。
问 89、哪些情况下导游人员应劝阻游客自由活动？
（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游人员要劝其随团活
动，以免误机（车船）；
（2）如在地方治安不理想、复杂、混乱的地区，应劝阻游客外出活动，更不能单独活
动，但必须实事求是地说明情况；
（3）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩；
（4）游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答
应，不能置旅游团不顾而陪少数人去划船、游泳；
（5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。
动，以免误机（车船）；
（2）如在地方治安不理想、复杂、混乱的地区，应劝阻游客外出活动，更不能单独活
动，但必须实事求是地说明情况；
（3）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩；
（4）游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答
应，不能置旅游团不顾而陪少数人去划船、游泳；
（5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。
问 90、游客要求全天不随团活动时导游员应做那些工作？
（1）向游客说明所有费用不退，所需各种费用自理；
（2）告诉游客用餐时间和地点，以便其归队时用餐；
（3）提醒注意安全，保管好自己的财物，带上饭店卡片；
（4）给客人写张有关内容的中英文便条，以备不时之需；
（5）告诉自己的联系方式。
（2）告诉游客用餐时间和地点，以便其归队时用餐；
（3）提醒注意安全，保管好自己的财物，带上饭店卡片；
（4）给客人写张有关内容的中英文便条，以备不时之需；
（5）告诉自己的联系方式。
问 91、导游员如何面对个别游客的苛刻要求和挑剔？
（1）认真倾听，冷静、仔细分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝；
（2）不应在没有听完对方讲话的情况下就忙与解释，或表示反感，恶语相加，意气用
事；
（3）对不合理或不可能实现的要求和意见要耐心解释，实事求是；
（4）处理问题要合情合理尽量使客人心悦诚服；
（5）导游员一定不能一口回绝，不能随便说“不行”。
（2）不应在没有听完对方讲话的情况下就忙与解释，或表示反感，恶语相加，意气用
事；
（3）对不合理或不可能实现的要求和意见要耐心解释，实事求是；
（4）处理问题要合情合理尽量使客人心悦诚服；
（5）导游员一定不能一口回绝，不能随便说“不行”。
92、原本在一地停留一晚，第二天赴异地参观，但一位游客因临时有事需继续留宿一晚，
要求导游员帮其续一晚住宿，导游员应该怎么办？
答：（1）如有特殊情况游客不能继续随团旅游，导游员应立即通知旅行社，并核算出该游
客实际产生的费用，然后告知游客，并签字证明是自行放弃旅游；
（2）帮助客人办理续住手续，告知续住所产生的费用由游客现付；
（3）如因住房紧张已没有房间，应在不影响正常带团的情况下，配合旅行社为游客提
供便利。
要求导游员帮其续一晚住宿，导游员应该怎么办？
答：（1）如有特殊情况游客不能继续随团旅游，导游员应立即通知旅行社，并核算出该游
客实际产生的费用，然后告知游客，并签字证明是自行放弃旅游；
（2）帮助客人办理续住手续，告知续住所产生的费用由游客现付；
（3）如因住房紧张已没有房间，应在不影响正常带团的情况下，配合旅行社为游客提
供便利。
问 93、旅游团到达目的地时，当全陪开始与地陪核对行程时发现有差异，怎么办？
双方导游员不要马上争执，不要一味强调自己的行程是准确无误的，而是本着同行之间
友好合作的精神，各自打电话向旅行社计调部查询原始传真件，确认哪方出了问题，然后迅
速更正，继续以下的行程。在处理这一矛盾时，双方导游员要避开游客，以免导致游客对旅
行社的接待产生不信任。
友好合作的精神，各自打电话向旅行社计调部查询原始传真件，确认哪方出了问题，然后迅
速更正，继续以下的行程。在处理这一矛盾时，双方导游员要避开游客，以免导致游客对旅
行社的接待产生不信任。
问 94、如果游客对导游员的讲解内容没有兴趣，甚至表现麻木，怎样改变这种局面？
（1）导游员在出团前应该先对团队成员的职业、宗教习惯及受教育背景有所了解，增
强导游讲解的针对性。
（2）如果游客对导游员的讲解提不起精神，甚至麻木，可能是由于旅途漫长，大多数
游客已昏昏欲睡，这是导游员应及时安排游客休息，待游客养好精神后再继续讲解。
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★笔记--现场提问汇总
强导游讲解的针对性。
（2）如果游客对导游员的讲解提不起精神，甚至麻木，可能是由于旅途漫长，大多数
游客已昏昏欲睡，这是导游员应及时安排游客休息，待游客养好精神后再继续讲解。
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★笔记--现场提问汇总
95、在办理登机手续时，导游员突然发现机票上游客的姓名与身份证上不符，这种情形对
正常上飞机是否有影响？若有，如何处理？
答：（1）有影响。按航空规定，机票上的姓名与身份证必须一致，否则不予登机。
（2）面对这种情况，导游员不必慌乱，应立即找到出票的航空公司在机场的代理处或
相关柜台，凭着游客的身份证，让工作人员在机票上更改，然后加盖公章即可。
正常上飞机是否有影响？若有，如何处理？
答：（1）有影响。按航空规定，机票上的姓名与身份证必须一致，否则不予登机。
（2）面对这种情况，导游员不必慌乱，应立即找到出票的航空公司在机场的代理处或
相关柜台，凭着游客的身份证，让工作人员在机票上更改，然后加盖公章即可。
问 96、到了送站目的地，游客发现自己的手机丢在宾馆了，导游员应该怎么办？
导游员应顾全大局，在不影响为全团游客办理离站手续的前提下，提供必要的帮助。
（1）应立即打电话回宾馆，然后拨打丢失的手机号码，查找线索。
（2）如果仍在宾馆，但这时不可能回去拿，可以让宾馆工作人员保管好，通过邮寄、
转交等方式归还游客游客，但所产生的相关费用由游客承担；
（3）如果不在宾馆，则让游客回忆细节，尽可能提供帮助，但由于系游客自身原因导
致丢失，所有责任自负。
（1）应立即打电话回宾馆，然后拨打丢失的手机号码，查找线索。
（2）如果仍在宾馆，但这时不可能回去拿，可以让宾馆工作人员保管好，通过邮寄、
转交等方式归还游客游客，但所产生的相关费用由游客承担；
（3）如果不在宾馆，则让游客回忆细节，尽可能提供帮助，但由于系游客自身原因导
致丢失，所有责任自负。
问 97、游客埋怨景点安排的时间太短，而购物的时间太长，导游员应该怎么办？
（1）原则上应该按照合同约定安排好在各个景点的参观游览活动，保证各景点的游览
时间；
（2）如果确实是导游员行程安排欠妥，应及时调整行程，适当放长游览时间；
（3）如果是个别游客无理挑剔，不愿意参加购物，导游员应在之前的讲解中巧妙垫底，
表明购物安排是游客出发前与组团社商定好的，并非导游员临时的个人行为，请予以理解和
支持。
时间；
（2）如果确实是导游员行程安排欠妥，应及时调整行程，适当放长游览时间；
（3）如果是个别游客无理挑剔，不愿意参加购物，导游员应在之前的讲解中巧妙垫底，
表明购物安排是游客出发前与组团社商定好的，并非导游员临时的个人行为，请予以理解和
支持。
98、某团队刚入境第二天有一位游客就向领队和全陪提出要求住单间，原因是与其同住一
室游客的鼾声使其无法入睡。请问，导游员应当如何处理？
答：请领队调解或在内部调整；若调解、调配不成功，饭店有空房可满足其要求；导游员事
先说明房费由游客自理，一般谁提出住单间，谁付房费。
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室游客的鼾声使其无法入睡。请问，导游员应当如何处理？
答：请领队调解或在内部调整；若调解、调配不成功，饭店有空房可满足其要求；导游员事
先说明房费由游客自理，一般谁提出住单间，谁付房费。
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