科目二规范与应变专项

朗读分为旅游团队和散客两大类型。地陪导游应该遵照特定的程序和标准向他们提供导游服务。

朗读（1）服务准备；
（2）接站服务；
（3）入店服务；
（4）核对、商定日程；
（5）参观游览服务；
（6）食、购、娱服务；
（7）送站服务；
（8）善后工作。

朗读（1）熟悉接待计划；；
（2）落实接待事宜；
（3）知识准备；
（4）物质准备；
（5）形象准备；
（6）心理准备。

朗读业务准备是指地陪导游对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，包括熟悉接
待计划和落实接待事宜。

朗读分为入境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。

朗读（1）旅游团基本信息。包括组团社信息、旅游团队信息；
（2）旅游团成员情况；
（3）旅游团抵离本地情况；
（4）旅游团交通票据情况；
（5）特殊要求和注意事项。

朗读（1）赴下一站的交通票据是否已经订妥；
（2）有无变更和更改后的落实情况；
（3）有无返程票（若有，是否落实）。

朗读（1）旅游团的种类一般分为全包价、半包价和小包价三种；
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（2）旅游团的等级一般分为豪华、标准和经济三个等级。

朗读包括人数（男性、女性、儿童数）、姓名、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化
层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。

朗读（1）旅游团的团名、团号、电脑序号；
（2）领队姓名与电话；
（3）全陪姓名与电话；
（4）旅游团种类；
（5）旅游团等级；
（6）旅游团费用结算方式。

朗读（1）抵离时间；
（2）所乘交通工具类型；
（3）班次（车次、船次）；
（4）使用的交通港（机场、车站、码头）的名称。

朗读（1）住房、用车、游览、餐饮等方面的特殊要求；
（2）该团的特殊情况和注意事项；
（3）增收费用情况；
（4）特殊旅游者情况。

朗读（1）核对日程安排表（电子行程单）；
（2）落实接待车辆；
（3）落实住房；
（4）落实用餐；
（5）落实行李运送；
（6）了解不熟悉的参观游览点；
（7）核实旅游团（者）离开当地的出票情况；
（8）落实其他计划内项目的安排情况；
（9）与全陪联系；
（10）掌握有关联系电话。

朗读日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝、购物、晚间活动、自由
活动和会见等项目。

朗读（1）地陪导游应在接团前同司机商定接头的时间和地点；
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（2）接待大型旅游团时，地陪导游应在车上贴上醒目的编号和标记，以便旅游者识别；
（3）如果地接社为旅游团安排了行李车，地陪导游应与该车司机联系，告知旅游团抵达的
时间、抵达的地点和下榻的饭店。

朗读（1）在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与
接待计划相符，核实房费内是否含早餐等；
（2）若接待重点旅游团，可亲自到客人下榻的饭店向饭店接待人员了解其团队排房情况，
告知旅游团的抵达时间和旅游车牌号，并主动介绍该团的特点，配合饭店做好接待工作。

朗读地陪导游要预先与有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的落实情况，并告知
旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。

朗读（1）地陪导游应预先了解景点位置、行车路线、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等；
（2）必要时，地陪导游可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。

朗读（1）了解该旅游团有何变化，对在当地的安排有何要求；
（2）如接待的入境旅游团是首站抵达，地陪导游要与全陪导游约定见面时间和地点，一起
提前赴机场（车站、码头）迎候旅游团。

朗读（1）接待社各部门、行李员、全陪导游、旅游车公司（旅行社车队）、就餐餐厅、下榻饭
店、旅游景区等参观游览过程中可能用到的联系电话；
（2）机场（车站、码头）联系电话；
（3）下站旅行社联系电话。

朗读（1）专业知识准备。根据计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其
是计划中所列的新开放景点知识的准备。准备的过程中应注意知识的更新，及时掌握最新信
息。接待有专业要求的团队，更要做好相关专业知识和术语、词汇。做好当前热门话题、国
内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题的准备。做好客源国家（地区）有关知识的准备；
（2）语言准备。若接待的是入境旅游团，地陪还要做好语言翻译和外语词汇的准备。在语
音、语调、语法和用词等表达技巧方面，注意表达清楚、生动和流畅。

朗读（1）领取必要的票证、表格和费用；
（2）准备工作物品；
（3）准备个人物品。

朗读（1）电子导游证、导游身份标识、导游旗、扩音器、接站牌、旅行社标志、宣传资料、行
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李牌（行李标签）、通讯录等；
（2）按旅游团人数发放的物品，如旅游帽、导游图或其他旅游纪念品等。

朗读名片、手机及充电器、防护用品（雨伞、遮阳帽、润喉片等）、常备药品、记事本、工作包
等。

朗读（1）导游的着装要符合导游的身份，要方便旅游服务工作；
（2）导游的衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。如果接待计
划中安排有会见、宴会、舞会等，导游要准备好适合这些场合的正装或民族服装；
（3）导游的头发要保持清洁、整齐。

朗读（1）准备面临艰苦复杂的工作；
（2）准备承受抱怨和投诉；
（3）准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”。

朗读（1）旅游团抵达前的服务安排；
（2）旅游团抵达后的服务；
（3）赴饭店途中的服务。

朗读（1）接团当天，确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；
（2）与旅游车司机联系；
（3）如配行李车，要与行李员联系；
（4）到达接站地点后，再次核实航班（车次）抵达的准确时间；
（5）持接站牌迎候旅游团。

朗读（1）接团当天，及早与旅游团全陪或领队联系，了解旅游团所乘交通工具的运行情况；
（2）到达接站地点后，应再次通过APP、问讯处或航班（车次）抵达显示牌确认航班（车
次）抵达的准确时间。

朗读（1）通知旅游车司机出发的时间，商定见面地点；
（2）确保提前半小时到站等候，并告知司机旅游团活动日程和具体时间；
（3）到达接站地点后，与司机确认旅游车具体的停车位置。

朗读（1）地陪导游应在旅游团出站前，通过短信或电话联系对方，并持接站牌站立在出口醒目
的位置，面带微笑迎候旅游团；
（2）接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅
游团要写上客人姓名。

朗读（1）认找旅游团；
（2）认真核实人数；
（3）集中清点行李；
（4）集合登车。

朗读（1）站在出站口明显的位置举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪（或客人）前来联系；
（2）同时，通过手机与全陪或领队联系，了解出站情况；
（3）还可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，
问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防接错。

朗读（1）先向领队（或客人）做自我介绍，再与领队和全陪核实实到人数；
（2）如与计划的人数不符，要及时通知旅行社，以便变更住宿、餐饮的安排；
（3）如所接待的旅游团无领队和全陪，地陪导游要与旅游团成员核对团名、人数及团员姓
名。

朗读（1）协助该团旅游者把行李集中到指定位置清点行李件数；
（2）如果乘飞机抵达，要提醒他们检查行李是否有缺少或损坏，如有，应协助当事人到机
场失物登记处或相关部门办理行李丢失登记和赔偿申报手续；
（3）若旅游团配备行李车，应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并
填写行李卡。行李卡一式两份，由地陪和行李员双方签字。

朗读（1）地陪要提醒客人带齐行李物品，引导客人前往旅游车停放处；
（2）旅游车司机应当打开大巴车底层行李箱或者后备箱，帮助客人码放行李；
（3）地陪要站在车门旁，搀扶或协助客人上车；
（4）客人上车后，地陪应帮助旅游者将放在行李架上的手提行李整理好；
（5）待客人坐定后，地陪要在车上清点人数，无误后示意司机开车。

朗读（1）致欢迎辞；
（2）调整时间；
（3）首次沿途导游；
（4）宣布当日或次日的活动安排；
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（5）宣布集合时间、地点和停车地点。

朗读（1）问候语：真诚问候旅游者；
（2）欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；
（3）介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机；
（4）希望语：希望旅游者配合自己的工作，并多提意见和建议；
（5）祝愿语：预祝旅游者旅游愉快、顺利。

朗读（1）本地情况介绍；
（2）风光风情导游；
（3）介绍下榻的饭店。

朗读（1）地陪应在行车途中对道路两旁的人、物、景做好风光导游，以满足旅游者初到一地的
求知欲；
（2）风光导游的讲解要简明扼要，语言节奏要明快清晰，景物取舍要恰当，要见人说人、
见物说物，与旅游者的观赏同步；
（3）可适当采用类比的方法使旅游者听后有亲切感和对比感。

朗读包括地理位置、行政区划、气候、人口、主要物产、居民生活、文化传统、土特产品、历史
沿革等。

朗读包括饭店的名称、位置、距离机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施设备与使
用以及入住手续和注意事项等。

朗读（1）协助办理入住手续；
（2）介绍饭店设施；
（3）带领旅游者用好第一餐；
（4）处理旅游者入住后有关问题；
（5）照顾行李进房；
（6）确定叫早时间。

朗读（1）请领队或全陪收齐旅游者证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台；
（2）拿到房号和房卡（钥匙）后，请领队根据准备好的住房名单分发房卡，填写分房名单
表；
（3）请前台复印分房名单表，前台、地陪、全陪、领队各一份；
（4）把在前台处领取的印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给旅游者；
（5）如旅游团既无领队也无全陪，可请团长分房；
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（6）地陪若留宿饭店，要将自己房间号告知全陪和领队，如不住饭店，应将自己的电
话号码告知他们，方便联系。

朗读（1）地陪应向全团介绍饭店的主要设施，包括外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、
公共卫生间的位置以及在店内如何使用Wifi、网络连接，并讲清住店注意事项；
（2）如客房内无保管箱，提醒旅游者将贵重物品交前台保管；
（3）告知房内小酒吧、长途电话等收费项目；
（4）告知饭店安全通道位置以及房间安全注意事项。

朗读（1）旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍该团在饭店内的就餐地点、时间和就餐形式；
（2）全体团员到齐后，带领他们进入餐厅，向领座服务员问清本团的座次后，再带领旅游
者到指定的餐桌入座；
（3）告知用餐的规定、餐费所包含的内容；
（4）在用餐前，还要将领队介绍给餐厅经理或主管，告知该团用餐的特殊要求和饮食忌讳。

朗读（1）地陪要等到该团行李运抵饭店时与行李员、领队、全陪一起核对行李；
（2）然后交给饭店行李员，督促其尽快将行李送到旅游者的房间；
（3）若个别旅游者未拿到行李或拿到的行李有破损，地陪应尽快查明原因，采取相应措施。

朗读地陪导游在结束当天活动离开饭店之前，应与领队确定第二天的叫早时间，请领队通知全团
旅游者，并将商定的叫早时间通知饭店前台办理。

朗读（1）商定日程的时间应在旅游团抵达的当天，最好选在游览活动开始之前。对于一般观光
旅游团，可在首次沿途导游途中进行，也可在旅游团进入饭店大堂入住手续办理完毕后进行。
对于重点团、专业团等，则应当在旅游团到达饭店后进行；
（2）商谈地点一般在饭店大堂内，也可租用饭店会议室；
（3）商谈日程的对象应根据旅游团的性质而定。对一般旅游团，可与领队、全陪商谈，也
可由领队请团内个别或几个有名望的人参加；对于重点团、专业团等，除领队、全陪外，还
应请团内有关负责人一起参加商谈；如果旅游团没有领队、全陪，可与全团旅游者一起商定。

朗读（1）对方会提出一些较小的修改意见；
（2）对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格；
（3）领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入。

朗读（1）首先，地陪可在不违背旅游合同的前提下，对合理而可能满足的项目，努力予以安排；
（2）其次，如对方提出增加新的游览项目，而新增项目需要收费，地陪应及时向旅行社有
关部门反映，并事先向领队和旅游者讲明，若他们同意，订立合同，按规定收费。新增项目
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不得影响计划项目实施；
（3）最后，对无法满足对方要求的项目，地陪要耐心做好解释和说服工作。

朗读（1）出发前的准备；
（2）赴景点途中的服务；
（3）抵达景点后的导游服务；
（4）回程途中的导游服务。

朗读（1）做好出发前的准备；
（2）提前到达出发地点；
（3）核实实到人数；
（4）提醒注意事项；
（5）准备集合登车。

朗读（1）重申当日活动安排；
（2）沿途风光导游；
（3）简要介绍旅游景点；
（4）活跃气氛。

朗读（1）地陪应介绍沿途的主要景物，并相机向旅游者介绍当地的风土人情、历史典故等，以
加深旅游者对目的地的了解，并回答旅游者提出的问题；
（2）讲解中要注意所见景物与介绍“同步”，并留意旅游者的反应，以便对其中的景物做更
为深入的讲解。

朗读（1）在抵达前往的景点前，地陪应对该景点做简要介绍，尤其是其形成原因、价值和特色；
（2）介绍要简明扼要，目的是为了满足旅游者事先想了解景点有关知识的心理，激发其游
览该景点的欲望，同时也为即将参观游览该景点做一个铺垫。
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朗读（1）交代游览中的注意事项；
（2）游览中的导游讲解服务；
（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失和治安事故的发生。

朗读（1）地陪在下车前要讲清和提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点
以及开车时间；
（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、游览所需时间以及集合时间和地点等；
（3）此外，地陪还应向旅游者讲明游览参观中的注意事项，如不乱刻乱画、不在禁烟区吸
烟、不在禁止拍照处拍照等。

朗读（1）讲解前，应对讲解的内容预先有所构思和计划，即讲解内容先后有序，中间穿插典故、
传说、奇闻异事恰到好处，讲解的主要内容应包括景点的历史背景、特色、地位和价值等；
（2）讲解的语言要生动、优美、富有表现力，不仅使旅游者增长知识，而且能得到美的享
受。此外，应结合有关景物或展品宣传环境和文物保护知识；
（3）在计划时间和费用内，能使旅游者充分地游览、观赏，注意做好导游与讲解的结合，
适当集中与分散的结合，劳逸结合，以及对老弱病残旅游者的关照。

朗读（1）为防止旅游者走失，地陪要与领队、全陪密切配合，随时清点人数；
（2）为防止旅游者发生意外事故，地陪还应注意和提醒旅游者在游览中提高警惕，防止小
偷小摸等治安事故的发生。

朗读地方陪同导游在旅游活动中遇到的宴请活动包括宴会、冷餐会、酒会等。

朗读（1）地陪应当引领旅游者进入餐厅；
（2）清点人数；
（3）介绍餐厅的有关设施、菜肴特色、酒水类别和洗手间的位置；
（4）告知餐饮标准所包含范围与自费项目；
（5）向领队告知全陪和地陪的用餐地点，以及餐后全团的出发时间。

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（1）巡视旅游团用餐情况1至2次；
（2）解答旅游者在用餐过程中提出的问题；
（3）监督、检查餐厅是否按照标准提供服务，以及解决用餐过程中可能出现的问题。

朗读（1）对于计划内安排的文娱活动节目，地陪应陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容和
特点；
（2）到达演出场所后，地陪要引领旅游者入座，并介绍有关演出设施与位置，解答旅游者
的问题；
（3）在演出过程中，对入境旅游者，地陪要做好剧情介绍和必要的翻译工作；
（4）演出结束后，要提醒旅游者不要遗留物品并带领旅游者依次退场；
（5）在大型娱乐场所，地陪要提醒旅游者不要走散，随时注意旅游者的动向与周围的环境，
了解出口位置，以便发生意外情况时能及时带领旅游者撤离。

朗读（1）对于旅游者要求观看计划外的文娱节目，地陪应告知演出时间、地点和票价，可协助
他们购票，但一般不陪同前往；
（2）对于旅游者要求观看格调低下的不健康的文娱节目，地陪应礼貌劝阻。

朗读（1）严格按照《中华人民共和国旅游法》的规定来操作；
（2）根据接待计划规定的购物次数、购物场所和停留时间带领旅游者购物；
（3）不擅自增加购物次数和延长停留时间，更不得强迫旅游者购物；
（4）对于不愿参加购物活动的旅游者，要做出妥善安排，如就近参观其他景点，或安排到
环境较好的地点休息等候等；
（5）导游不得私自收取商家给予的购物“回扣”。

朗读（1）地陪应向全团讲清停留的时间和有关购物的注意事项，并介绍本地商品的特色及有关
商品知识；
（2）入境旅游者购物时，地陪不仅要承担翻译工作，并做好商品的促销，而且当他们要求
办理托运时向他们介绍托运的手续以及海关对旅游者携带物品出境的有关规定，并予以相应
的协助；
（3）对商店不按质论价、以次充好、销售伪劣商品和不提供标准服务的行为，地陪应向商
店负责人反映，维护旅游者利益；
（4）对在景点游览中遇到小贩强拉强卖的情况，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不
能放任不管。

朗读（1）核实旅游团的交通票据；
（2）商定出行李的时间；
（3）商定集合、出发时间；
（4）商定叫早和早餐时间；
（5）提醒旅游者结账；
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（6）及时归还旅游者证件。

朗读（1）旅游团离开前一天，地陪应认真核实旅游团离开的机（车、船）票，包括团名、代号、
人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、开船）时间、在哪个机场（车
站、码头）离开等事项，然后交给全陪；
（2）如果航班（车次、船次）和时间有变更，地陪应问清计调部门是否已通知了下一站，
以免造成漏接；
（3）若是乘飞机离境的旅游团，地陪除了核实机票内容外，还应掌握该团机票的种类，并
提醒领队和旅游者提前准备好海关申报单，以备海关查验。

朗读（1）地陪应先与接待社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间，然
后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间；
（2）在上述四方交接行李时间确定后，地陪再与领队、全陪一起商定旅游者出行李的时间，
商定后再通知旅游者，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项；
（3）普通旅游团不安排行李车，客人行李随车运送，地陪通知旅游者出发时间时一并提醒
他们带上行李即可。

朗读（1）由于司机对路况比较熟悉，出发时间一般由地陪首先与司机来商定；
（2）然而，为了安排得更合理，地陪还应与领队、全陪商议，商定后应及时通知旅游者。

朗读（1）地陪应与领队、全陪商定叫早和早餐时间，并及时通知饭店有关部门和旅游者；
（2）如果该团是乘早班机或火车离开，需要改变用餐时间、地点和方式，地陪要及时做好
有关安排。

朗读（1）地陪应提醒、督促旅游者尽早与饭店结清有关账目，如洗衣费、长途电话费、食品饮
料费等；
（2）若旅游者损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理理赔事宜；
（3）地陪应将旅游团离店时间及时通知饭店总台，提醒其及时与旅游者结清账目。

朗读（1）集中交运行李；
（2）办理退房手续；
（3）集合登车。
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朗读（1）回顾行程；
（2）致欢送辞；
（3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车；
（4）办理离站手续；
（5）与司机结账。

朗读（1）回顾语：简要回顾在本地的旅游活动；
（2）感谢语：对旅游者及领队、全陪、司机的合作表示感谢；
（3）惜别语：表达友谊和惜别之情；
（4）征求意见语：诚恳地征询意见和建议，若有不尽人意之处，借此机会致歉；
（5）祝愿语：表达美好的祝愿，期待再次相逢。

朗读（1）乘坐出境航班提前3小时或按航空公司规定的时间；
（2）乘坐国内航班提前2小时；
（3）乘坐火车、轮船提前1小时。

朗读（1）送国内航班（火车、轮船）时，地陪应协助办理离站手续；
（2）如旅游团有行李车运送行李，到达后地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来
的交通票据和行李托运单或行李卡逐一点清、核实后，交给全陪或领队，并请其当面清点核
实。
（3）当旅游者进入安检区时，地陪应热情地与他们告别，并祝一路平安。旅游团进入
安检区后，地陪方可离开。

朗读（1）送国际航班（火车、轮船）时，地陪应在核实行李后，将行李交给每位旅游者，由旅
游者自己办理行李托运手续，必要时可协助旅游者办理购物退税手续，并向领队或旅游者介
绍办理出境手续的程序，将旅游团送往安检区；
（2）如旅游团有行李车运送行李，到达后地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来
的交通票据和行李托运单或行李卡逐一点清、核实后，交给全陪或领队，并请其当面清点核
实。
（3）当旅游者进入安检区时，地陪应热情地与他们告别，并祝一路平安。旅游团进入安检
区后，地陪方可离开。

朗读有处理遗留问题、结账、接团小结、提交物品等。

朗读（1）准备工作；
（2）首站接团服务；
（3）进住饭店服务；
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（4）核对商定日程;
（5）沿途各站服务；
（6）离站、途中、抵站服务；
（7）末站服务。

朗读（1）熟悉接待计划；
（2）知识准备；
（3）物质准备；
（4）与首站接待社联系。

朗读（1）记住旅游团的名称（或团号）、旅游者国别、人数和领队姓名；
（2）了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、民族、宗教信仰和生活习惯等；
（3）掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者（如记者、旅游商、残疾人、儿童、
高龄老人等）的情况。

朗读（1）记下旅游团所到各地接待社的名称、联系人、联系电话和地陪的联系电话；
（2）记下旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具，以及交通票据是否订妥或是
需要确认、有无变更等情况；
（3）了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等；
（4）了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询
时需要解答的问题；
（5）了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等；
（6）了解重点旅游团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等。

朗读（1）对象国（地区）知识。了解旅游者所在国家（地区）的历史、地理、政治、经济、文
化、礼俗和禁忌等方面的知识；
（2）旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民族、风土人情及景点知识。了解和熟知旅
游线路上各地的主要景点情况，尤其是自己不熟悉和未曾去过的景点情况；
（3）专题知识。应根据旅游线路的不同、旅游者的特点的不同，准备不同的专题知识；若
接待的是专业旅游团，则还要准备相关专业方面的知识。

朗读（1）必带的证件，即本人身份证、电子导游证及标识，前往个别管制区域要求办理的证明
文件等；
（2）结算单据和费用，费用结算单、银行卡（或支票）和少量现金等，以备在旅途中使用；
（3）接团资料和物品，如接待计划表或电子行程单、各地旅行社地址和联系电话、讲解资
料、“全陪日志”、行李卡、组团社社旗等；
（4）个人物品，如手机和手机充电器、备用药品等。

朗读（1）协助领队办理入住手续；
（2）请领队分配住房；
（3）照顾行李进房及处理问题；
（4）照顾旅游者住店期间的安全和生活。

朗读（1）商谈日程应以接待计划为依据。商谈中本着服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协
商的原则；
（2）全陪与领队商谈日程时，应将双方持有的旅行计划进行对照。如果领队手中的日程与
全陪的接待计划有出入，全陪应向组团社报告；
（3）如果变动较小而又能予以安排，可主随客便；若变动较大而又无法安排，应作详细解
释；如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示组团社；
（4）日程商定后，请领队向全团正式宣布。

朗读（1）联络工作；
（2）协助地陪工作；
（3）检查监督各站服务质量；
（4）维护和保障旅游者安全；
（5）提供旅行过程中的服务。

朗读（1）进入饭店后，全陪应协助领队办理入住登记手续，并掌握名单；如果饭店压缩预订房，
而预订房单位是组团社，全陪要负责处理；如果地陪不住饭店，全陪要负起照顾好旅游团的
责任；
（2）景点游览时，地陪带团前行，全陪应殿后，招呼滞后的旅游者，并不时清点人数，以
防走失。如果有旅游者走失，一般情况下应由全陪和领队分头寻找，而地陪则带领其他旅游
者继续游览；
（3）旅游活动中若有旅游者突然生病，通常情况下由全陪及患者亲友将其送往医院，地陪
则带团继续游览。

朗读（1）入住饭店时，要提醒旅游者将贵重物品存放在前台保险柜中；入睡前，将门窗关好，
且不要躺在床上抽烟；
（2）每次上车和集合时，要清点人数；下车时，提醒旅游者带好随身物品；
（3）景点游览中，走在最后，随时留意旅游者的动向，尤其要关注团中爱好拍照而滞后的
旅游者和“好动的人物”，并注意周围环境有何异常，根据情况适时做出提醒或提供援助；
（4）旅游团抵离各站时，负责清点行李。

朗读（1）通过观察和征询旅游者意见来了解和检查各地在交通、住宿、餐饮和地陪服务等方面
的服务质量是否符合国家和行业的质量标准；
（2）若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿或餐饮质量标准的情况，要
及时向地陪提出改进或补偿意见，必要时向组团社报告，并在“全陪日志”中注明；
（3）若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做必要的调整；
（4）在地陪导游缺位或失职的情况下，应兼顾地陪导游的职责。

朗读（1）提前提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间。如离开时间
有变化，全陪要迅速通知下一站接待社；
（2）离开前，要向旅游者讲清航空（铁路、水路）有关行李托运和手提行李的规定，并帮
助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁；
（3）协助领队和地陪清点行李，与行李员办理交接手续；
（4）离站前，要与地陪、旅游车司机话别，对他们的热情工作表示感谢；
（5）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据和行李托运单，点清、核实后妥
善保存；
（6）进入候机厅后，如遇航班延误或取消的情况，全陪应立即向机场有关方面确认。当消
息得到证实后，全陪应主动与相关航空公司联系，协助航空公司安排旅游者的餐饮或住宿问
题。

朗读（1）如果旅游团乘长途火车（轮船），全陪应事先请领队分配好包房、卧铺铺位，无领队
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的旅游团，则由全陪负责此项工作。上车（船）后，应立即找餐厅负责人订餐，告知旅游者
人数、餐饮标准和旅游者的口味等；
（2）如果乘飞机，全陪应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导
旅游者及时到登机牌注明的登机口依次登机；
（3）如有晕机（车、船）的旅游者，全陪要给予重点照顾。若有旅游者途中突患疾病，要
通过广播系统在乘客中寻找医生急救，并设法通知下一站尽早落实车辆，送患者就近救治；
（4）长途旅行中，全陪应在旅途中加强与旅游者之间的沟通，了解旅游者的最新需求动态，
回答旅游者的各种问题，征求他们对旅游服务质量评价并组织一些活动活跃气氛；
（5）全陪要提醒旅游者注意长途旅行中的人身和财物安全，并请乘务人员协助做好安全工
作；下机（车、船）时提醒他们带好随身物品，自己则保管好旅游团的机（车、船）票和行
李托运单；
（6）若交通工具不正常运行时，全陪应与交通部门和组团社保持有效沟通，并稳定好旅游
者的情绪，适时安排和引导旅游者登机（车、船）。

朗读（1）地陪带团前行，全陪应殿后，招呼滞后的旅游者并不时清点人数，以防走失；
（2）如果有旅游者走失，一般情况下应有全陪和领队分头寻找，而地陪则带领其他旅游者
继续游览；
（3）如果游览中需要登山，而少数老年旅游者不愿意爬山，全陪应当留下来照顾他们，地
陪则带领其他旅游者登山。

朗读（1）旅游者登车后，全陪应再次提醒他们带好随身物品和证件；
（2）抵达机场（车站、码头）后，应与领队、地陪一起核实行李员交来的旅游团行李，
核实无误后交给旅游者各自携带；
（3）如果是送别出境旅游团，全陪还应提醒领队出关时准备好托运行李所需的证件和表单，
提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡和申报单等；
（4）当旅游者即将进入隔离区时，全陪应热情地与他们一一握手道别，并与地陪一起目送
他们离开。

朗读全陪途中服务始于旅游团通过机场（车站、码头）的安全检查，进入候机厅（候车室、候船
室），结束于飞机（火车，轮船）抵达下一站，旅游团走出机场（车站，码头）。

朗读限照相机、便携式收录机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件，超出
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范围的，需要向海关如实申报，并办理有关手续。

朗读（1）限1000美元，超过1000美元需要向海关申报，海关允许放行数额为5000美元，
5000—10000美元应有《携带外汇出境许可证》；
（2）人民币限2万元，超过2万元不准携带出境。

朗读前往国外的总值限300元；前往港澳地区的总值限150元，超过限值则不准出境。

朗读（1）内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、照片、胶卷、影片、录音（像）带、CD、VCD、
计算机存储介质及其他物品；
（2）珍贵文物；
（3）所有禁止进境的物品；
（4）濒危珍贵动物、植物及其标本、种子和繁殖材料等。

朗读（1）准备工作；
（2）导游服务；
（3）善后工作。

朗读（1）业务准备；
（2）知识准备；
（3）语言准备；
（4）物质准备；
（5）形象准备等。

朗读（1）了解所接团队或旅游者的有关情况；
（2）预先了解来访旅游者所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌；语言准备；
（3）对旅游者特殊需要的讲解内容事先应进行准备；
（4）提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况；
（5）应急预案的准备。

朗读（1）熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识；
（2）根据旅游者对讲解的时间长度、认知深度的不同，准备两种或两种以上讲解方案；
（3）掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识；
（4）熟悉本景区的有关管理规定。

朗读（1）佩戴好本景区讲解员的上岗标志；
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（2）如有需要，准备好无线传输讲解用品；
（3）需要发放的相关资料，如景区导游图、景区景点介绍等；
（4）接待团队时所需的票证。

朗读（1）着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；
（2）饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准，女讲解员一般以淡妆为宜；
（3）言谈举止应文明稳重，自然而不做作；
（4）讲解活动中可适度使用肢体语言，力避无关的小动作；
（5）接待旅游者应热情诚恳，符合礼仪规范；
（6）工作应始终情绪饱满，不抽烟或吃零食；
（7）注意个人卫生。

朗读主要包括致欢迎辞、旅游景区情况介绍、参观游览中的导游讲解、乘车（乘船）
游览时的讲解服务、旅游者购物时的服务、旅游者观看景区演出时的服务、送别服务。

朗读（1）代表本景区对旅游者表示欢迎；
（2）介绍本人姓名及所属单位；
（3）表达景区对提供服务的诚挚意愿；
（4）表达希望旅游者对讲解工作给予支持配合的意愿；
（5）预祝旅游者旅游愉快。

朗读（1）协助司机（船员）安排旅游者入座；
（2）在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时，提醒旅游者有关安全事项，提醒旅游者
清点自己行李，并对老幼病残孕和其他弱势群体给予特别关照；
（3）注意保持讲解内容与行车（船）节奏一致，讲解声音应设法让更多的旅游者听见；
（4）努力做好与行车（船）安全的配合。

朗读（1）如实向旅游者介绍本地区、本景区的商品内容与特色；
（2）如实向旅游者介绍本景区合法经营的购物场所；
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（3）不得强迫或变相强迫旅游者购物。

朗读（1）如实向旅游者介绍本景区演出的节目内容与特色；
（2）按时组织旅游者入场，引导旅游者文明观看节目；
（3）在旅游者观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；
（4）如个别旅游者因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给予妥善安排；
（5）不得强迫或变相强迫旅游者增加需要另行付费的演出项目。

朗读（1）团队旅游的食、住、行、游、购、娱一般是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排；
（2）散客旅游的旅游计划和行程是自行安排。
当然，这并不意味着散客进行的旅游活动完全由自己安排，而是散客在出游前曾经向旅行社
咨询，所需要的服务项目也是委托旅行社办理的。

朗读（1）团队旅游一般由10人（包括10人）以上的旅游者组成；
（2）散客旅游以人数少为特点，一般界定为由10人（不包括10人）以下的旅游者组成，
可以是单个的旅游者，也可以是一个家庭，还可以是由几位好友组成。

朗读（1）团队旅游是有组织的、按预定的行程、计划进行旅游；
（2）散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。

朗读（1）团队旅游是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价形式，即全部或部分
旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付或者支付大部分；
（2）散客旅游的付款方式主要是零星现付，即购买什么、购买多少，按零售价格当场现付；
（3）由于团队旅游的人数多、购买量大，在价格上有一定的优惠；而散客旅游则是另行购
买，数量较少，很难得到优惠。所以散客旅游服务项目的价格比团队旅游服务项目的价格就
会贵一些。

朗读（1）散客旅游常常没有领队和全陪，有些散客服务是预先委托的，但大部分则是临时到旅
行社委托安排其旅游活动，旅游者之间也互不相识，而且往往时间紧迫，导游没有时间做准
备；
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（2）因此，与团队旅游相比，散客导游服务的难度要大得多、复杂得多、琐碎得多。

朗读（1）规模小；
（2）批次多；
（3）要求多；
（4）变化大；
（5）自由度大；
（6）预订期短。

朗读（1）认真阅读接待计划。导游应明确迎接的日期，航班或车次抵达的时间，散客姓名及人
数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他旅游者合
乘一辆车至下榻的饭店等；
（2）做好出发前的准备。导游要准备好所迎接散客的欢迎标志（接站牌）、地图、随身携
带的导游证、胸卡、旗子；检查所需票证，如离港机（车、船）票、餐单、游览券等；
（3）联系交通工具。导游要与计调部门确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，
了解车型、车号；
（4）与旅游者联系。导游在接站前与旅游者联系，确认接站地点和时间。

朗读（1）若迎接的是乘飞机来的散客，应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外
等候；
（2）若是迎接乘坐火车而来的散客，应提前30分钟到达火车站，在出站口等候。

朗读（1）立刻拨打应接散客的手机号码；
（2）如果客人没有接听电话，导游应马上询问机场（车站、码头）的工作人员，确认本次
航班（列车）的旅游者确已全部进港和在安检区内已经没有出港的旅游者。导游要与司机配
合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟；
（3）若确实找不到应接的散客，导游应通过电话同计调部或散客部联系，报告迎接情况，
核实该散客抵达的日期或航班（车次、船次）有无变化。当证实迎接无望时，经计调部或散
客部同意方可离开机场（车站、码头）；
（4）导游回到市区后，应到所接散客下榻的饭店前台，询问该散客是否已入住饭店。如果
已经入住，必须主动与其联系，并表示歉意。

朗读（1）帮助办理住店手续；
（2）确认日程安排；
（3）提前订购机票；
（4）推销旅游服务项目。

朗读在从机场（车站、码头）至下榻饭店的途中，导游对散客应像全包价旅游团一样进行沿途导
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游，介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。
沿途导游服务可采取对话的形式进行。

朗读（1）散客抵达饭店后，导游应帮助其办理饭店入住手续，向其介绍饭店的主要服务项目及
住店注意事项；
（2）按接待计划向其明确饭店为其提供的服务项目，并告知其离店时要现付的费用和项目；
（3）记下该散客的房间号码；
（4）督促饭店行李员将行李运送到旅游者的房间。

朗读（1）出发前的准备；
（2）沿途导游服务；
（3）现场导游讲解；
（4）介绍文艺演出、体育比赛等其他服务；
（5）后续工作。

朗读（1）出发前，导游应做好相关的准备工作，如携带游览券、导游旗、宣传材料、接站牌、
导游证、胸卡、名片等；
（2）与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关准备工作；
（3）提前15分钟抵达集合地点引导散客上车。如果客人分住不同的饭店，导游应偕同司机
驱车按时到各饭店接运散客；
（4）导游应根据接待计划安排，按照规定的线路和景点带领客人游览。

朗读（1）抵达游览景点后，导游应对景点的历史背景、特色进行讲解，语言要生动，富有感染
力；
（2）对于散客，导游可采取对话的形式进行讲解，这样显得更加亲切自然。游览前，导游
应向其提供游览线路的合理建议，由其自行选择，但需要提醒其记住上车时间、地点和车型、
车号；
（3）游览时，导游应注意观察散客的动向和周围的情况，以防旅游者走失或发生意外事故；
（4）游览结束后，导游要随车将旅游者一一送回各自下榻的饭店。

朗读（1）详细阅读送站计划。导游接受送站任务后，应详细阅读送站计划，明确所送旅游者的
姓名、离开本地的日期、所乘航班（车次、船次）以及旅游者下榻的饭店，有无航班或车次
与人数的变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场（车站、码头）；
（2）做好送站准备。导游必须在送站前24小时与旅游者确认送站时间和地点。若旅游者不
在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。要备好旅游者的机（车、船）
票。同散客部或计调部确认与司机确认会合的时间、地点及车型、车号。

朗读（1）按照与散客约定的时间，提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助其办理离店手续，清
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点行李，提醒客人带齐随身行李，然后照顾客人上车离店；
（2）若导游到达饭店后，未找到应送的散客，应到饭店前台了解该客人是否已离店，并通
过短信或电话联系客人，视情况决定是继续等待还是返回或者前去接送下一批客人；
（3）若散客与住在其他饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），导游要严格按约定
的时间顺序抵达各个饭店。如遇堵车或其他极特殊情况，需要调整原来约定的时间和行车路
线，导游应及时打电话通知下面饭店等候的客人。必要时请示计调部门，请客人采取其他措
施前往机场（车站、码头）。

朗读（1）送站途中，导游应向其征询在本地停留期间的感受及对服务的意见和建议，并代表旅
行社向旅游者表示感谢；
（2）到站后，导游应提醒和帮助散客带好行李与物品，协助其办理离站手续；
（3）与散客告别前，导游应向机场人员确认航班是否准时起飞，导游应将散客送至隔离区
入口处同其告别，热情欢迎下次再来。若散客将再次返回本地，要同客人约好返回等候的时
间和地点；
（4）送别散客后，导游应及时结清所有账目，将有关情况反馈给散客部或计调部。

朗读（1）一岗双责；
（2）掌握常识；
（3）率先垂范；
（4）合理引导；
（5）正确沟通；
（6）分类引导

朗读（1）导游领队应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责；
（2）导游领队在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游
者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。

朗读（1）导游领队应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能；
（2）导游领队应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件中关于文明旅游的规
定和要求；
（3）导游领队应掌握基本的文明礼仪知识和规范；
（4）导游领队应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等
基本知识；
（5）导游领队应掌握必要的紧急情况处理技能。

朗读（1）以身作则、遵纪守法、恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜
样；
（2）注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象；
（3）言行规范、举止文明，为旅游者做出良好示范。
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朗读（1）导游领队对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体；
（2）导游领队应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机
对旅游者进行相应提醒、警示、劝告；
（3）导游领队应积极主动地营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助、
互相督促并适时地给予旅游者友善的提醒。

朗读（1）在引导时，导游领队应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之
间的互信，增强引导效果；
（2）对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队应认真听取，虚心接受。

朗读（1）在带团工作前，导游领队应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰
当引导旅游者做好准备；
（2）对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需要特别关注未成年人的特点，避
免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生；
（3）对无出境记录的旅游者，应特别提醒其注意旅游目的地的风俗禁忌和礼仪习惯，以及
出入海关、边防（移民局）的注意事项，做到提前告知和提醒；
（4）旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、
理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。

朗读（1）对于旅游者因无心之过而出现与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及
时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉；
（2）对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，以及从事严重影响其他旅游者权益的活
动，不听劝阻、不能制止的旅游者，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅
游合同；
（3）对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止、后果严重的，导游领队应主动向
相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理。

朗读（1）法律法规；
（2）风俗禁忌；
（3）绿色环保；
（4）礼仪规范；
（5）诚信善意。

朗读（1）将文明旅游需要注意的事项以适当方式告知旅游者；
（2）参加行前说明会的，宜在说明会上向旅游者讲解《中国公民国内旅游文明行为公约》
和《中国公民出境旅游文明行为指南》，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、
礼仪规范等内容系统、详细地告诉旅游者；
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（3）不便召集或未参加行前说明会的，导游领队宜向旅游者发送电子邮件、传真，或通过
电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知；
（4）在旅游出发地集合地点，导游领队应向旅游者重申文明旅游事项；
（5）当旅游产品有特殊安排，如乘坐廉价航班不提供餐饮、入住酒店不提供一次性洗漱用
品时，导游领队应向旅游者事先告知和提醒。

朗读（1）导游领队应提醒旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品；
（2）导游领队应组织旅游者依序候机（车、船），并优先安排老人、未成年人、孕妇、残
障人士；
（3）导游领队应提醒旅游者不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、
孕妇、残障人士和带婴幼儿的旅游者。

朗读（1）导游领队宜利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向旅游者进行说明和提
醒；
（2）导游领队应提醒旅游者遵守和配合乘务人员指示，确保交通工具安全有序运行，例如
乘机时应按照要求使用移动电话等电子设备；
（3）导游领队应提醒旅游者乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人。
避免不文雅的举止，不无限制索要免费餐饮等；
（4）导游领队应提醒旅游者保持交通工具内的环境卫生，不乱扔废弃物。

朗读（1）导游领队应提醒旅游者尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应；
（2）导游领队应指引旅游者爱护和正确使用住宿场所的设施设备，注意维护客房和公用空
间的整洁卫生，提醒旅游者不在酒店禁烟区域抽烟；
（3）导游领队应引导旅游者减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电；
（4）导游领队应提醒旅游者在客房区域之文明，如在走廊等公共场所时衣着得体，出入房
间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量；
（5）导游领队应提醒旅游者在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。

朗读（1）导游领队应提醒旅游者注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人；
（2）导游领队应引导旅游者就餐时适量点用，避免浪费；
（3）导游领队应提醒旅游者自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区；
（4）集体就餐时，导游领队应提醒旅游者正确使用公共餐具；
（5）旅游者如需在就餐时抽烟，导游领队应指示旅游者到指定抽烟区域就座，如果就餐区
禁烟，旅游者应遵守相关规则；
（6）就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知旅游者，以便旅游者准备；
（7）在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规则，勿违规饮食。

朗读（1）导游领队宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，进行提醒和告知；
（2）导游领队应提醒旅游者遵守游览场所规则，依序文明旅游；
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（3）在自然环境中游览时，导游领队应提示旅游者爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动
物、不进入未开放区域；
（4）观赏人文景观时，导游领队应提示旅游者爱护公物、保护文物，不攀登骑跨或胡写乱
画；
（5）在参观博物馆、教堂等室内场所时，导游领队应提示旅游者保持安静，根据场馆要求
规范使用摄影摄像设备，不随意触摸展品；
（6）游览区域对旅游者有着装要求的，导游领队应提前一天向旅游者说明，提醒准备；
（7）导游领队应提醒旅游者摄影摄像先后有序，不妨碍他人。如需拍摄他人肖像或与他人
合影，应征得同意。

朗读（1）导游领队应组织旅游者安全、有序、文明、理性参与娱乐活动；
（2）导游领队应提示旅游者观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序。中途入场或离席以及鼓掌
喝彩应合乎时宜。根据要求使用摄像摄影设备，慎用闪光灯；
（3）导游领队应提示旅游者观看体育比赛时，尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序；
（4）旅游者参加娱乐活动的，导游领队应事先提示旅游者听从工作人员指挥，注意安全，
爱护环境；
（5）导游领队应提示旅游者在参加和其他旅游者、工作人员互动的活动时，文明参与、大
方得体，并在活动结束后对工作人员表示感谢，礼貌话别。

朗读（1）导游领队应提醒旅游者理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约；
（2）导游领队应提醒旅游者遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试
用商品应征得同意，不随意占用购物场所非公共区域的休息座椅；
（3）导游领队应提醒旅游者尊重购物场所的购物数量限制；
（4）在购物活动前，导游领队应提醒旅游者购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，
避免因旅游者迟到、拖延而引发的不文明现象。

朗读（1）在旅游过程中，导游领队应提示旅游者正确使用卫生设施，必要时进行演示或说明；
（2）提示旅游者维护卫生设施清洁，适度取用公共卫生用品，不在卫生间抽烟或随意丢弃
废弃物，不随意占用残障人士专用设施；
（3）在乘坐长途汽车前，提醒旅游者提前上卫生间。在长途行车过程中，导游领队与司机
商量，安排中途停车如厕；
（4）游览过程中，适时提示卫生间位置，尤其是注意引导家长带领未成年人使用卫生间，
不随地大小便；
（5）在人多情况下，引导旅游者依序排队使用卫生间，礼让老人、未成年人、残障人士；
（6）在野外无卫生间情况下，引导旅游者在适当位置如厕，避免污染水源或影响生态环境。
并提示旅游者填埋、清理废弃物。

朗读（1）旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、感染重大传染性疾病、遭受自然灾
害、交通工具延误等，导游领队应沉着应对，冷静处置；
（2）需要旅游者配合相关部门处理的，导游领队应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰，并
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积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失
扩大的事态升级；
（3）导游领队应在旅游者和相关机构与人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游
者理性维权、化解矛盾；
（4）遇旅游者采取拒绝上机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者
进行沟通、晓以利害。必要时向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。
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导游规范问题汇总

朗读（1）出境领队；（2）全程陪同导游人员；（3）地方陪同导游人员；（4）旅游景区讲解员

朗读（1）熟悉团员情况；（2）熟悉团队特点；（3）熟悉接待计划和行程特点

朗读（1）与协作旅行社计调人员联系；（2）联系旅游车辆，确定接站时间；（3）核实团队住
房及用餐预定情况；（4）掌握各种联系电话

朗读（1）至少提前半小时抵达接站地点（2）手持接站牌迎候客人（3）核实团队（4）集合豋车
（5）清点行李和人数

朗读（1）监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准；（2）回答客人关于餐食方面的疑问；（3）
了解客人对菜肴是否满意，以便以后有针对性地进行调整。

朗读（1）应积极主动协助游客退货并索赔，努力维护游客的合法权益；（2）事后，将经过向旅
行社做扼要汇报；（3）后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项，多做提醒工
作。

朗读（1）回顾行程（2）表达惜别之情（3）感谢游客的配合，征求客人的意见和建议（4）就行
程中服务不到位的地方向客人致歉，请予包含和理解（5）表达祝愿，期盼重逢

朗读（1）讲解当日活动安排（2）沿途风情、风光导游（3）沿途与团队互动，活跃气氛（4）到
达景区前介绍景区概况，激发游兴。

朗读（1）强调集合时间、地点，提醒游览注意事项（2）购票入园（3）景区内开展导游讲解，
并注意清点团队人数（4）处理突发事件（5）景区游览时，地陪导游人员应全程随团服务。

朗读（1）介绍海关、边检或运输部门相关规定（2）致欢送词（3）提前到达机场，车站或码头
（4）办理交通票据，引领团队到安检区或检票口（5）处理善后事宜

朗读（1）与地接社和地陪的衔接工作（2）团队事务的参与工作（3）服务质量监督工作（4）途
中问题协调工作（5）全程安全管理工作
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★笔记--导游规范问题汇总

朗读（1）游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德（2）游客的要
求不违反旅游协议合同，不改变既定行程（3）虽然造成合同的部分更改或预定的改变，但
游客愿意支付相关费用。

朗读（1）看旅游车是否有空座（2）征得全陪或领队以及其他游客的同意（3）核实亲友身份（4）
请示旅游行社批准（5）收取相关费用

朗读（1）首先应如实地向游客说明原委（2）诚恳地赔礼道歉，努力获得游客的谅解（3）积极
主动开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。

朗读（1）延长在当地的旅游日程（2）缩短在当地的旅游日程（3）被迫改变部分行程计划

朗读（1）致欢迎词（2）说明行程相关事项（3）介绍本地概况和沿途风光（4）介绍饭店概况

朗读（1）导游人员应牢固树立安全意识（2）引导游客尊重当地居民和民俗（3）时刻提醒游客
防范旅游风险（4）果断处理各种突发情况，将游客的人身安全放在第一位。

朗读（1）从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理（2）从旅游动机了解游客心理（3）
从旅游活动不同阶段游客的表现了解游客心理。

朗读（1）尊重并支持彼此的工作（2）生活上互相照顾（3）出现问题时，以合同为依据，据理
分析，避免正面冲突。

朗读（1）认真倾听，做好记录（2）诚恳道歉，及时弥补（3）勇于检讨，把握尺度（4）不计前
嫌，更好地服务

朗读（1）政务型团队（2）宗教型团队（3）青少年团队（4）银发团队（5）特殊人群团队（6）
商务考察团队
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★笔记--导游规范问题汇总

朗读（1）重视政务礼仪，认可团员的社会身份（2）注意自己的身份（3）突出团队的主要领导
（4）除非合同明确规定，不得安排定点购物

朗读（1）行程、餐食、住宿安排要适合孩子的特点（2）每天的行程不宜过于紧密（3）要了解
青少年关心的知识领域，把握青少年心理特点，讲解生动灵活（4）要注重安全防范

朗读（1）服务中的耐心和细心，注重安全防范（2）加强讲解、住宿、餐饮等服务的针对性，多
提醒注意事项（3）行程节奏舒缓（4）不折不扣落实相关优惠政策

朗读（1）服务承诺的差异（2）参团价格的差异（3）成员社会地位的差异（4）成员期望值的差
异

朗读（1）精心化解矛盾的原则（2）服务主导的原则（3）服务多样性原则（4）以建设团队文化
为先导的原则

朗读（1）积累美学知识，培养审美意识；（2）提高文化素质，培养审美能力；（3）注重总结
提炼，提高审美水平

朗读（1）查阅文献资料；（2）优秀导游的言传身教；（3）培训与强化训练；（4）处处留心皆
学问；（5）加强实践与总结。

朗读（1）景区自身的特色；（2）讲解对象的特征；（3）自己知识结构的储备。

朗读（1）讲解内容的正确、规范；（2）语言表达的清楚；（3）讲解效果的生动；（4）讲解方
式的灵活。

朗读（1）要对讲解的内容进行仔细校对；（2）要选择恰如其分的词汇进行描述；（3）要对讲
解中逻辑线索准确把握。
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★笔记--导游规范问题汇总

朗读（1）表情生动，善于模仿；（2）善于叙事，语言生动，为游客所喜闻乐见；（3）与生活
实际相结合，深入浅出；（4）善于使用生动幽默的段子。

朗读（1）情感手势；（2）指示手势；（3）象形手势。

朗读（1）称谓语言；（2）道歉语言；（3）答问语言；（4）劝说语言；（5）拒绝语言等。

朗读（1）微笑式道歉；（2）迂回式道歉；（3）自责式道歉等。

朗读（1）道歉必须及时、真诚；（2）道歉要把握好分寸和尺度；（3）道歉应有一定沟通效果。

朗读（1）是非分明式；（2）以问为答式；（3）曲迂回避式；（4）诱导否定式。

朗读（1）诱导式劝说；（2）迂回式劝说；（3）暗示式劝说等。

朗读（1）语义停顿；（2）暗示省略停顿；（3）等待游客反应的停顿；（4）强调语气停顿。

朗读（1）导游人员需要提醒游客注意时；（2）当游客精神萎靡或注意力分散时；（3）导游讲
解前后景点之间的衔接时；（4）单一陈述法讲解时间过长需要调整时

朗读（1）第一种是图文声像导游；（2）第二种是实地口语导游；（3）实际操作中，图文声像
导游为辅，实地口语导游为主，前者为后者服务。

朗读（1）服务性特征；（2）经济性特征；（3）文化性特征；（4）涉外性特征。

朗读（1）工作独立性强；（2）需要很强的责任心；（3）工作强度大，非常辛苦；（4）脑力劳
动与体力劳动高度结合。

朗读（1）宾客至上、优质服务的原则；（2）维护游客合法权益的原则；（3）规范服务与个性
化服务相结合的原则；（4）平等服务的原则。
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★笔记--导游规范问题汇总

朗读（1）安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划；（2）提供翻译、讲解、向导和旅途生
活服务；（3）协调关系，处理问题；（4）保护游客的人身和财产安全；（5）回答问询，
反馈信息。

朗读（1）安排旅游活动日程；（2）做好接待工作；（3）提供导游、讲解服务；（4）维护安全；
（5）处理问题。

朗读（1）热爱祖国；（2）爱岗敬业；（3）遵纪守法；（4）情操高尚。

朗读（1）政治、经济和社会知识；（2）文化知识；（3）心理学和美学知识；（4）旅游常识。

朗读（1）组织协调能力；（2）独立应变能力；（3）语言驾驭能力；（4）有效沟通能力。

朗读（1）有效地传达信息；（2）内容与形式统一；（3）抓住游客的兴趣点；（4）精彩的语言
和灵活的讲解方式。

朗读（1）规范式；（2）聊天式；（3）调侃式；（4）抒情式；（5）安慰式。

朗读（1）导游讲解容量大；（2）导游讲解内容杂；（3）导游讲解方法活。

朗读（1）专题讲解与一般讲解相结合；（2）按序讲解与即兴讲解相结合；（3）主动讲解与回
答提问相结合。

朗读（1）准确抓住形式美；（2）有效突出文化美；（3）着力深化象征美。

朗读形态；（2）突出色彩；（3）突出香味；（4）突出用途；（5）突出寓意。

朗读（1）讲清佛教建筑的基本格局；（2）讲清佛教建筑的艺术与工巧特征；（3）讲清佛教建
筑的思想内涵。

朗读（1）表现手法；（2）雕刻手法；（3）结构布局（4）重点龛窟

朗读（1）协调职责；（2）监督职责；（3）保障职责；（4）讲解职责。

朗读（1）要有强壮的身体和必需的专业知识；（2）要做好充分的物资准备；（3）生活照料要
周到；（4）极强的安全意识和果断处理突发问题的能力。

朗读（1）发放旅行证件和机票；（2）协助游客整理行李；（3）协助游客进行申报；（4）带领
游客依次接受边防检查和安全检查。

朗读（1）接团、致欢迎词；（2）提醒注意事项；（3）开展景区内讲解及相关服务，处理突发
事件；（4）致欢送词及征求意见。
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★笔记--应变技能知识汇总
应变技能知识汇总（140道）

朗读（1）符合法律原则；（2）“合理而可能”原则；（3）公平对待原则；（4）尊重旅游者原则；
（5）维护尊严原则。

朗读（1）旅游者在餐饮方面个别要求的处理；
（2）旅游者在住宿方面个别要求的处理；
（3）旅游者在交通方面个别要求的处理；
（4）旅游者在游览方面个别要求的处理；
（5）旅游者在购物方面个别要求的处理；
（6）旅游者在娱乐方面个别要求的处理；
（7）旅游者要求自由活动的处理；
（8）旅游者要求亲友随团活动的处理；
（9）旅游者要求中途退团的处理；
（10）旅游者要求延长旅游的处理。

朗读（1）对特殊饮食要求的处理；
（2）要求换餐的处理；
（3）要求单独用餐的处理；
（4）要求在客房内用餐的处理；
（5）要求自费品尝风味餐的处理；
（6）要求推迟就餐时间的处理。

朗读（1）对旅游者提出的特殊要求，要区别对待；
（2）若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社必须早做安排，地陪在接团
前应检查落实情况，不折不扣地兑现；
（3）若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下，地陪
应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其
特殊要求的，地陪应说明情况，协助旅游者自行解决。

朗读（1）地陪应尽量与餐厅联系，但须事先向旅游者讲清楚，如能换妥，差价由旅游者自付；
（2）并且询问餐厅能否提供相应服务；
（3）若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

朗读（1）地陪应视情况而定；
（2）若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；
（3）如果情况复杂，餐厅没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向旅游者做好解释
工作；
（4）若旅游者仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告
知原餐费不退。
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★笔记--应变技能知识汇总

朗读（1）由于旅游团的内部矛盾或其他原因，导游要耐心解释，并告知领队请其调解；如旅游
者坚持，导游可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知原综合服务费不退；
（2）由于旅游者外出自由活动，访友、疲劳等原因不能随团用餐，导游应同意其要求，但
要说明餐费不退。

朗读（1）若旅游者生病，导游或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀；
（2）若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理：如果餐厅能提供此项服务，可满
足旅游者的要求，但必须告知服务费标准。

朗读（1）导游应予以协助，可由旅行社出面，也可由旅游者自行与餐厅联系预订；
（2）风味餐订妥后旅游团又想不去，导游应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用
餐必须赔偿餐厅的损失。

朗读（1）由于旅游者的生活习惯不同，或由于旅游者在某旅游地游程未尽等原因要求推迟用餐
时间，导游要与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理；
（2）一般情况下，导游要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时需另
付服务费；
（3）若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。

朗读（1）要求调换饭店的处理；
（2）要求调换房间的处理；
（3）要求住单间的处理；
（4）要求延长住店时间的处理；
（5）要求购买房中物品的处理。

朗读（1）如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使旅游
者提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系，接待社应负责予以调换；
（2）如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向旅游者阐述有说服力的理由，
提出补偿条件。

朗读（1）房间不干净。例如有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者提出换房应立即满足，必要时应调
换饭店；
（2）客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准。应立即打扫、消毒，如旅游者仍不满意，
坚持换房，应与饭店有部门联系予以满足；
（3）房间朝向、层数不佳。客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉
及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进
行调整。无法满足时，应耐心解释，并向旅游者致歉；
（4）旅游者要住高于合同规定标准的房间。如有空房可予以满足，但旅游者要交付原定饭
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★笔记--应变技能知识汇总
店退房损失费和房费差价。

朗读（1）导游应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店又有空房，可满足其要求；
（2）但导游必须事先说明，房费由旅游者自理，一般由提出方付房费。

朗读（1）导游可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由旅游者自
付；
（2）如原住饭店没有空房，导游可协助联系其他饭店，房费由旅游者自付。

朗读如果旅游者看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游应积极协助，与饭店有关部门联
系，满足旅游者的要求。

朗读（1）要求更换交通工具类型的处理；
（2）要求提高交通工具等级的处理；
（3）要求单独提供交通服务的处理。

朗读如遇到火车改为飞机或普通列车改为动车、高铁等，除非在自然灾害、误车（机、船）等特
殊情况下，一般都不能答应更换。旅途中票务预订、退换非常繁琐，短时间内很难满足。更
换出行时间与上述处理方式相同。

朗读如遇到提高舱位、座位等级等，导游首先与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位
可帮忙更换，但差价及相关费用自理。若没有，则做好解释工作。

朗读导游在保证安全、不影响行程的前提下，可与接待社计调部门联系交通工具或联系出租车等
方式满足其要求。

朗读（1）旅游者要求更换或取消游览项目的处理；
（2）旅游者要求增加游览项目的处理。

朗读（1）凡是计划内的游览项目，导游一般应该不折不扣地按计划进行；
（2）若是全团统一提出更换游览项目，则须请示接待社计调部门，请其与组团社联系，同
意后方可更换；
（3）若是个别旅游者提出更换游览项目，地陪应向旅游者耐心解释，不能随意更换。

朗读（1）在时间允许的情况下，导游应请示接待社并积极协助；
（2）与接待社有关部门联系，请其报价，将接待社的对外报价报给旅游者；
（3）若旅游者认可，地陪则陪同前往，并将旅游者交付的费用上交接待社，将收据交给旅
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★笔记--应变技能知识汇总
游者。

朗读（1）要求单独外出购物的处理；
（2）要求退换商品的处理；
（3）要求再次前往某商店购物的处理；
（4）要求购买古玩或仿古艺术品的处理；
（5）要求购买中药材的处理。

朗读（1）旅游者要求在自由活动时间单独外出购物，导游要尽力帮助，当好购物参谋。如建议
去哪家商场、联系出租车、写中文便条等；
（2）在离开本地当天客人要求单独外出购物要劝阻，以防误机（车、船）。

朗读当旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换，导游应积极
协助，必要时陪同前往。

朗读（1）对于这种情况，导游应热情帮助；
（2）如有时间可陪同前往，车费由旅游者自理；
（3）若因故不能陪同前往可为旅游者写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品名称，请
其乘出租车前往。

朗读（1）导游应带其到古玩商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印
去掉，以便海关查验；
（2）旅游者如在地摊上选购古玩，导游应劝阻，并告知中国的有关规定；
（3）若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游必须及时报告有关部门。

朗读有些旅游者想买些中药材，并携带出境。导游应带其到正规药店购买，并告知中国海关对携
带数量、品种、限量等具体规定。

朗读（1）要求调换计划内的文娱节目；
（2）要求自费观看文娱节目；
（3）要求前往不健康的娱乐场所。

朗读（1）地陪应针对不同情况，本着“合理而可能”的情况处理；
（2）如果全团旅游者提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未
联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向旅游者耐心解释，并说明票已订好，不能
退换，请其谅解；
（3）如果部分旅游者要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交
通方面导游可做如下处理：如两个演出点在同一线路，导游要与司机商量，尽量为旅游者提
供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，车费自理。
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★笔记--应变技能知识汇总

朗读（1）与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、
服务费）报给旅游者，并逐一解释清楚。若旅游者认可，请接待社预订，地陪同时要陪同前
往，将旅游者交付的费用上交接待社并将收据交给旅游者。
（2）协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助旅游者联系购买节目票，请旅游者自行乘
坐出租车前往，一切费用由旅游者自理。但应提醒旅游者注意安全、记好饭店地址。必要时，
地陪可将自己的联系电话告诉旅游者。旅游者执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导
游必须提醒旅游者注意安全，必要时可陪同前往。

朗读（1）导游应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不
正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为；
（2）导游不应该提供任何不健康场所信息，更不能陪同前往。

朗读（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，
由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游要劝其随团活动；
（2）如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活
动，但必须实事求是地说明情况；
（3）不宜让旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩；
（4）游河（湖）时，旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游不能答应，不
能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳；
（5）旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游不得答应此类要求。

朗读（1）要求全天或某一景点不随团活动；
（2）到达游览点后要求自由活动；
（3）自由活动时间或晚间要求单独行动；
（4）少数人要求一起活动。

朗读（1）如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助；
（2）提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理；
（3）告诉旅游者用餐的时间和地点，以便其归队时用餐；
（4）提醒其注意安全，保护好自己的财物；
（5）提醒旅游者带上饭店卡片备用；
（6）用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址及简短对话，以备不时之需；
（7）必要时将自己的手机号码告诉旅游者。

朗读（1）若是在游人不多，秩序不乱的环境，可满足其要求；
（2）导游要提醒其集合时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地
点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。

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★笔记--应变技能知识汇总
（1）在条件允许情况下，可以满足旅游者要求，但是需要征得领队和旅游团其他成员的同
意；
（2）到旅行社办理入团手续，并交付各种费用；（3）导游对旅游者随团活动的亲友应热心
服务，一视同仁，并根据情况予以照顾；
（4）如果其亲友不办理手续、不交纳费用就直接随团活动，导游应有礼貌地问清他们与旅
游者的关系以及姓名和工作单位，向旅游者及其亲友解释旅行社的有关规定，请其谅解，说
明他们必须先办理手续，然后再随团活动。

朗读（1）旅游者因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开
旅游团，中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。至于未享受的综合服
务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还；
（2）若外国旅游者退团，导游要在领导指示下协助旅游者进行重订航班、机座，办理分离
签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。

朗读（1）导游要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；
（2）若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；
（3）若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释；
（4）若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务
费不予退还；
（5）若外国旅游者退团，导游要在领导指示下协助旅游者进行重订航班、机座，办理分离
签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。

朗读（1）外国旅游者因伤病需要延长在中国的停留时间，导游应为其办理有关手续，还应前往
医院探视，并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难：
（2）外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般
可满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒；
（3）若个别旅游者确有特殊原因需要留下，导游应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：
陪同旅游者持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证
手续，协助其重订交通票据，帮其订妥客房，所需费用由旅游者自理；
（4）旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。

朗读（1）旅游事故是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和
非责任事故；
（2）其中责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的，而非责任事故是由于天
气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。

朗读（1）导游自身工作不够细致，没有认真阅读接待计划，把旅游团（者）抵达的日期、时间、
地点搞错；
（2）导游迟到，没有按预定的时间提前抵达接站地点；
（3）由于某种原因，班次变更，旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站通知后，
在接待计划中注明，但导游没有认真阅读，仍按原计划接站；
（4）导游没有查对新的航班时刻表，特别是新、旧时刻表交替时，“想当然”仍按旧时刻表
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★笔记--应变技能知识汇总
的时间接站。

朗读（1）由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但接待社有关部门没
有接到上一站旅行社的通知；
（2）本站接待社接到上一站变更通知但没有及时通知该团导游；
（3）导游与司机同车去接团。因司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接；
（4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站、码头），造成
漏接；
（5）由于国际航班提前抵达或旅游者在境外中转乘其他航班而造成漏接。

朗读（1）认真阅读计划。导游接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体
是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚；
（2）核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达的当天，导游应与旅行社有关部门联系，
弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间；
（3）提前抵达接站地点。导游应与司机商定好出发时间，留出充足的行车时间，保证按规
定提前半小时到达接站地点。

朗读（1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得旅游者谅解；
（2）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失降到最低限度。如果有费用问题（如旅游者乘出
租车到饭店的车费），应主动将费用赔给旅游者；
（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏
接而给旅游者造成的不愉快情绪；
（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。

朗读（1）立即与接待社有关部门联系查明原因；
（2）向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解；
（3）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最低限度；
（4）必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给予旅游者一定的物质补偿。

朗读（1）错接旅游团一般是责任事故，是因导游责任心不强造成的；
（2）错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的团队
前往同一地区；或者在旺季时，多个团队的旅游者会乘同一航班抵达目的地。

朗读（1）导游应提前到达接站地点迎接旅游团；
（2）接团时认真核实。导游要认真逐一核实旅旅游者源地派出方旅行社的名称、旅游目的
地接待方旅行社的名称、旅游团的代号和人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、
下榻饭店等；
（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

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★笔记--应变技能知识汇总
（1）报告领导。发现错接后马上向接待社领导及有关人员报告，查明两个错接团的情况，
再做具体处理。
（2）将错就错。如经核查，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游又同是地陪，那
么可将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。
（3）必须交换。如经核查，错接的团分属两家接待社接待，则必须交换；如错接的两个团
属同一旅行社接待，但两个导游中有一名是地陪兼全陪，那么，也应交换旅游团。
（4）地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳地道歉，以求得旅游者的谅解；
（5）如发生其他人员（非法导游）将旅游者带走，应马上与饭店联系，看旅游者是否已入
住应下榻的饭店。

朗读（1）缩短或取消在某地的游览时间；
（2）延长旅游时间；
（3）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划。

朗读（1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情
况尽快反馈给组团社，找出补救措施；
（2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员
与饭店、车队、餐厅联系，及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜；
（3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，但尽量保证不减少计划内的
游览项目。

朗读（1）地陪应立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施：调整活动时间，抓紧时间游
览完，或游览最有代表性、最具特色的重点旅游景点；
（2）做好旅游者的安抚工作，注意安抚的方式方法；
（3）地陪应通知旅行社计调部门或有关人员办理退房、退餐、退车等事宜；
（4）给予旅游者适当的补偿；
（5）若旅游团提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。

朗读（1）实事求是地将情况向旅游者讲清楚，求得谅解；
（2）提出替代方案，与旅游者协商；
（3）以精彩的导游讲解，热情的服务激起旅游者的游兴；
（4）按照有关规定做些相应补偿，如用餐时适当加菜等。必要时，由旅行社领导出面，诚
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恳地向旅游者表示歉意。

朗读（1）由于导游工作上的差错和不负责任造成的，如安排日程不当或过紧，没能按时抵达机
场（车站、码头）；没有认真核实票据，将时间或地点搞错。
（2）因为旅游者走失；或旅游者没有按安排时间准时集合及其他意外事件（如交通事故、
天气变化、自然灾害等）所造成的。

朗读（1）认真核实（车、船）票的（班次、船次）、日期、时间及在哪个机场（车站、码官头）
乘机（车、船）等；
（2）如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。没有行李车的旅游团
在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或旅游者手中；
（3）离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动；
（4）留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。
（5）保证按规定的时间到达机场、车站或码头。乘国内航班，提前2小时到达机场；乘国
际航班出境，提前3个小时到达机场；乘火车或轮船，提前1小时到达火车站或码头。

朗读（1）导游应立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助；
（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具
离开本站，或采取包机（车、船）或改乘其他交通工具前往下一站；
（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；
（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；
（5）向旅游团（者）赔礼道歉；
（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，相关责任者应承担经济损失并受相应处分。
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朗读（1）多做提醒工作；
（2）不代为保管旅游者证件；
（3）切实做好每次行李的清点、交接工作；
（4）每次旅游者下车后，导游都要提醒司机清车、关窗和锁好车门。

朗读（1）首先请失主冷静地回忆，详细了解丢失情况，找出线索，尽量协助寻找；
（2）如确已丢失，马上报告公安部门、接待社领导和组团社，并留下旅游者的详细地址、
电话；
（3）再根据领导或接待社有关人员的安排，协助失主办理补办手续，所需费用由失主自理。

朗读（1）由遗失地旅行社开具丢失证明，并请失主准备照片；
（2）由失主本人持丢失证明去当地公安局报失，由公安局出具相关证明；
（3）请失主持公安局的证明及准备好的照片去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；
（4）领到新护照后，再去公安局出入境管理处办理签证手续。

朗读（1）由接待社开具遗失公函；
（2）准备原团体签证复印件（副本）；
（3）重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单；
（4）收齐该团全体旅游者的护照；
（5）持以上证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表。

朗读（1）接待社开具遗失证明；
（2）失主准备照片；
（3）失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照；
（4）持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续。

朗读（1）请当地陪同协助在接待社开具遗失证明；
（2）持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明；
（3）持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取中华人民共和国旅
行证；
（4）回国后，可凭中华人民共和国旅行证和境外警方的报失证明，申请补发新护照。

朗读（1）向公安局派出所报失，并取得报失证明；或由接待社开具遗失证明；
（2）持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件；
（3）经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性中华中人民共和国入出境通行证；
（4）失主持该入出境通行证回港澳地区后，填写港澳居民来往内地通行证件遗失登记表和
申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。

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根据2015年《中国公民往来台湾地区管理办法》第27条规定，失主向遗失地的市、县公安
机关报失，经调查属实的可以允许重新申请领取相应的旅行证件或者发给一次有效的出境通
行证。

朗读（1）由当地接待社核实后开具证明；
（2）失主持证明到公安局报失，经核实后再开具身份证明；
（3）并按照交通部门的规定办理乘坐交通工具的临时证明；
（4）回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。

朗读（1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细
说明始发站、转运站，说清楚行李件数以及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，
并一一填入失物登记表；
（2）将失主即将下榻饭店的名称、房间号和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处，
并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系；
（3）旅游者在当地游览期间，导游要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，
要协助失主购置必要的生活用品；
（4）离开本地前行李还没有找到，导游应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以
及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最相宜地点交还失
主；
（5）如行李确系丢失，可提醒失主向有关航空公司索赔。

朗读（1）仔细分析，找出差错的环节；
（2）做好善后工作；
（3）随时与有关方面联系，询问查找进展情况；
（4）若行李找回，及时将找回的行李归还失主；若确定行李已丢失，由责任方负责人出面
向失主说明情况，并表示歉意；
（5）帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔；
（6）事后写出书面报告。

朗读（1）导游没有向旅游者讲清车号、停车位置和景点的游览路线；
（2）旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处滞留时间较长而脱离旅游团队自己走失；
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（3）在自由活动、外出购物时，旅游者没有记清饭店地址和路线而走失。

朗读（1）做好提醒工作；
（2）做好各项活动的安排和预报；
（3）时刻和旅游者在一起，经常清点人数；
（4）地陪、全陪和领队应密切配合；
（5）导游要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

朗读（1）了解情况，迅速寻找。一旦发生旅游者走失，导游应立即向其他旅游者、景点工作人
员了解情况，分析判断旅游者可能是在何时、何地走丢，并迅速寻找；
（2）向有关部门报告，寻求帮助。在经过认真寻找后仍然找不到走失者，应立即向游览地
的派出所和管理部门求助，特别是在面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度
较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要；
（3）打电话与饭店联系。在寻找过程中，导游可与饭店前台、楼层服务台保持联系，请他
们注意该旅游者是否已经回到饭店。
（4）向旅行社报告。如果采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，地陪应向旅行社及时报
告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案；
（5）做好善后工作。找到走失的旅游者后，导游要做好善后工作，分析走失的原因；
（6）写出事故报告。若发生严重的走失事故，导游要写出书面报告，详细记述旅游者走失
经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反映等。

朗读（1）自由活动时，导游应根据旅游者需要帮助其设计活动线路，并告知乘坐合理的交通工
具；
（2）提醒旅游者带好饭店的宣传卡或提醒旅游者出发前带上客房的门匙、信封、留言纸等
印有该饭店名称、地址的物品备用，特别是旅游者不懂本地语言时可向出租车司机出示，司
机便可以把旅游者送回饭店；
（3）提醒旅游者记住导游和团友的联系方式，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去热
闹、拥挤、秩序乱的地方。

朗读（1）立即报告旅行社。旅游者若在自己外出时走失，导游得知后应立即报告旅行社，请求
指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门，提供走失者可辨认的特
征，请求帮助寻找；
（2）做好善后工作。走失者回到饭店后，导游应表示高兴，问清情况，必要时提出善意的
批评，提醒其他旅游者引以为戒，避免走失事故再次发生；
（3）旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

朗读（1）因劳累患病。旅游者从居住地到旅游目的地，经过长途旅行奔波，或在准备旅游之前
工作非常繁忙，休息不够好，加上平时少运动，都会造成在旅途中因为劳累而患病；
（2）因水土不服患病。有些旅游者往往会因异地水土不服、气候不适应、饮食不习惯、
生活规律改变等原因患病；
（3）因年老体弱患病。旅游团中有些旅游者年纪大、体质弱、行动不便并有慢性病，较难
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适应旅行生活，导致旧病复发、生病甚至死亡；
（4）因受刺激突发疾病。在旅游期间，有些旅游者因受到某种刺激，或者是休息不够，可
能会患突发性疾病，需要住院治疗。

朗读（1）游览项目选择有针对性；
（2）安排活动日程要留有余地；
（3）提醒旅游者注意饮食卫生；
（4）及时报告天气变化。

朗读（1）应劝其及早就医，注意休息，不要强行游览；
（2）当天的游览如果没法参加，导游要主动前去问候，询问身体状况，以示关心。
（3）需要时，全陪可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其
保存诊断证明和收据；
（4）严禁导游擅自给患者用药。

朗读（1）旅游者在旅途中感觉不适，若症状较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒服的座位
上；
（2）参观游览时，要时刻观察旅游者的神态、气色，必要时也可请景区医务人员帮忙；
（3）若有必要，可让全陪陪同旅游者前往医院就医，地陪带领其他旅游者继续游览，互通
信息。游览结束后，地陪应去医院看望旅游者。

朗读（1）如果旅游者在饭店休息时患重病，导游应该和饭店医务室联系，请饭店医务人员及时
抢救；
（2）如果旅游者病情较重，应联系车辆将旅游者送往医院，地陪和领队及旅游者代表陪同
旅游者前往；
（3）如旅游者需住院治疗，地陪导游安排妥当后带领团队继续游览，全陪或领队留在医院
陪同旅游者；
（4）地陪要将详细情况及时向接待社领导汇报，并请旅行社派人探望。

朗读（1）在征得患者、患者亲友或者领队同意后，立即将患病的旅游者送往就近医院治疗，或
拦截其他车辆将其送往医院；
（2）必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院；
（3）及时将情况通知接待社有关人员；
（4）一般由全陪、领队、病人亲友陪同前往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待
社请求帮助。

朗读（1）不要搬动患病旅游者，让其就地坐下或躺下；
（2）立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）；
（3）向景点工作人员或管理部门请求帮助；
（4）及时向接待社领导及有关人员报告。
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朗读（1）全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找医务人员；
（2）通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。

朗读（1）切忌急着将患者抬或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，打开通风设施；
（2）由患者亲属或领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；
（3）同时，拨打急救电话（120），叫救护车前来，病情稍稳定后送医院。

朗读（1）让病伤者取头低足高侧卧位，以利体位引流；
（2）用筷子或用光滑薄木板等撬开病人口腔，插在上下齿之间，或用手巾卷个小卷撑开口
腔，清理口腔、鼻腔、喉部的分泌物和异物，以保持呼吸道通畅；
（3）有条件时吸氧和抗感染治疗；
（4）同时拨打急救电话请求救援。

朗读（1）饮水。首先考虑饮用低浓度的葡萄糖水或其他含糖热饮料。必要时可采用静脉途径补
液；
（2）适当补充盐分（口服补液盐冲剂）和维生素；
（3）喝热流质或半流质食物（稀饭、麦片或烂面条），补充机体能量。

朗读（1）旅游者出现意外伤害事故，如骨折、摔伤时，导游要进行应急处理，包扎伤口，并尽
快送医院，全陪或领队应陪同旅游者到医院救治；
（2）医院诊断、治疗后再与有关单位商讨索赔，并写出书面报告。

朗读（1）必须有死者的亲属，领队，使、领馆人员及旅行社有关领导在场，导游和我方旅行社
人员切忌单独行动；
（2）在有些环节还需要公安局、旅游部门、保险公司的有关人员在场。每个重要环节要经
得起事后查证并有文字根据；
（3）口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存
档备案。

朗读（1）导游应积极向旅游者介绍我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定，多做
提醒工作，以免个别旅游者无意中做出不当、犯法行为；
（2）发现可疑现象，导游要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；
（3）对于顽固不化者，一旦发现其越轨行为应立即汇报，协助有关部门调查，分清性质；
（4）处理这类问题要严肃认真，实事求是，合情、合理、合法。

朗读旅游者不当言行的处理，事前要认真调查核实，处理时要特别注意“四个分清”：分清不当行
为和违法行为的界限；分清有意和无意的界限；分清无故和有因的界限；分清言论和行为的
界限。
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朗读（1）对于个别旅游者站在敌对的立场上进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，作为一名中国的导
游要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明，导游应首先向其阐明自己的观点，指出问题
的性质，劝其自制；
（2）如果一意孤行，影响面大，或有违法行为的，导游应立即向有关部门报告。

朗读（1）对于境外旅游者的违法行为，首先要分是由于对我国的法规缺乏了解，还是明知故犯；
（2）对前者，应讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度，确定是
否报有关部门处理；
（3）对那些明知故犯者，导游要提出警告，明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的，
并报告有关部门严肃处理；
（4）中外旅游者中若有窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、
盗窃文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录像录音带、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一
旦发现应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严肃处理。

朗读（1）旅游者若在游览途中散发宗教宣传品，导游一定要予以劝阻，并向其宣传我国的宗教
政策，指出不经我国宗教团体的邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活
动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法；
（2）对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安等机关部门处理。

朗读（1）在旅游接待中，导游应向旅游者宣传、介绍、说明旅游活动中涉及的具体规定，防止
旅游者不知而误犯。例如，参观游览中某些地方禁止摄影、禁止进入等，都要事先讲清，并
随时提醒；
（2）若在导游已讲清了、提醒了的情况下旅游者明知故犯，当事人要按规定受到应有处罚。

朗读（1）对于旅游者中举止不端、行为猥亵的任何表现，都应向其郑重指出其行为的严重性，
令其立即改正；
（2）导游遇到此类情况，为了自卫要采取果断措施；
（3）情节严重者应及时报告有关部门依法处理。

朗读（1）旅游者酗酒，导游应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力劝止其继续饮酒；
（2）不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直
至法律责任。

朗读（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）30人以上（含30人）或者重伤100人以上（含
100人）；
（2）旅游者500人以上（含500人）滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成严重影
响；
（3）其他在境内外产生特别重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的事
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件。

朗读（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）10人以上（含10人）、30人以下或者重伤50
人以上（含50人）、100人以下；
（2）旅游者200人以上滞留超过24小时，对当地生产生活秩序造成较严重影响；
（3）其他在境内外产生重大影响，并对旅游者人身、财务安全造成特别重大威胁的事件。

朗读（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以上（含3人）10人以下或者重伤10人以
上（含10人）、50人以下；
（2）旅游者50人以上（含50人）、200人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序
造成较大影响；
（3）其他在境内外产生较大影响，并对旅游者人身、财产安全造成较大威胁的事件。

朗读（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以下或者重伤10人以下；
（2）旅游者50人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成一定影响；
（3）其他在境内外产生一定影响，并对旅游者人身、财产安全造成一定威胁的事件。

朗读主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒和溺水事故等。

朗读（1）司机开车时，导游不要与司机聊天，以免分散其注意力；
（2）安排游览日程时，在时间要上留有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速
行驶。不要催促司机开快车；
（3）如遇天气不好（下雪、下雨、有雾）、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路、山区
行车时，导游要主动提醒司机注意安全、谨慎驾驶；
（4）如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活地加以调整；如遇有道路不安全的情况，
可以改变行程。必须把安全放在第一位；
（5）阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开车，决不能迁
就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或换司机；
（6）提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。

朗读（1）立即组织抢救。导游应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，
并尽快让旅游者离开事故车辆；
（2）立即报案，保护好现场。事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并
尽快通知交通、公安部门（交通事故报警电话：122），争取尽快派人来现场调查处理，查
清事故发生原因和责任；
（3）迅速向接待社报告。地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生
和旅游者伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的旅游
者接走送至饭店或继续旅游活动；

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★笔记--应变技能知识汇总
（1）事故的原因和经过；
（2）抢救经过和治疗情况；
（3）人员伤亡情况和诊断结果；
（4）事故责任及对责任者的处理结果；
（5）受伤者及其他旅游者对处理的反映等。

朗读在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者人身及财物受到不同程
度的损害的事故，统称为治安事故。

朗读（1）导游应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将大量现金
放在客房内；
（2）提醒旅游者不要将自己的房号随便告诉陌生人；
（3）更不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入自己的房间；
（4）尤其是夜间决不可贸然开门，以防意外；出入房间一定锁好门。

朗读（1）导游都要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内；
（2）导游要提醒司机锁好车门、关好车窗，尽量不要走远。

朗读（1）导游要始终和旅游者在一起；
（2）随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，提醒旅游者看管好自
己的财物；
（3）随时清点人数。

朗读（1）导游不得停车让非本车人员上车、搭车；
（2）若遇不明身份者拦车，导游提醒司机不要停车。

朗读（1）全力保护旅游者。遇到歹徒向旅游者行凶、抢劫，导游应该做到临危不惧，毫不犹豫
地挺身而出，奋力与坏人搏斗，勇敢地保护旅游者。同时，立即将旅游者转移到安全地点，
力争在在场群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物，但也要防备犯罪分子携带凶器，
狗急跳墙。所以，切不可鲁莽行事，要以旅游者的安全为重；
（2）迅速抢救。如果有旅游者受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院；
（3）立即报警（电话：110）。治安事故发生后，导游应立即向公安局报警，如果罪犯已逃
脱，导游要积极协助公安局破案。

朗读（1）做好提醒工作。提醒旅游者不携带易燃、易爆物品；不乱扔烟头和火种，不要躺在床
上吸烟；向旅游者讲清，在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行
李运输的物品夹带在行李中；
（2）熟悉饭店的安全出口和转移路线。导游带领旅游者住进饭店后，在介绍饭店内的服务
设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒旅游者进入房间
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后，看懂房门上贴的安全转移路线示意图，掌握因一旦失火时应走的路线；
（3）牢记火警电话，掌握旅游者房间号码。导游一定要牢记火警电话（119）；掌握领队和
全体旅游者的房间号码。一旦火情发生，能及时通知旅游者。

朗读（1）立即报警；
（2）迅速通知领队及全团游客；
（3）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；
（4）判断火情，引导旅游者自救。

朗读（1）被浓烟包围时，用湿毛巾捂住口、鼻，身体重心尽量下移，使面部贴近墙壁、墙根或
地面；
（2）必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或用浸湿的衣被捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行。
千万不能让旅游者搭乘电梯或慌乱跳楼，尤其是在三层以上的旅客，切记不要跳楼；
（3）若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗；
（4）大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援；
（5）当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。

朗读（1）应安排去卫生有保障的旅游餐厅就餐；
（2）提醒旅游者不要在小摊上购买食物；
（3）用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游应立即要求更换，并
要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

朗读（1）如果怀疑为食物中毒时，应立即催吐，让旅游者多喝水以加速排泄，缓解毒性；
（2）尽快将患者送往医院，针对病因进行治疗；
（3）封存患者的食物、呕吐物等带到医院协助诊断；
（4）如果旅游者多人集体发病，必须同时报告当地卫生防疫部门，以便立即采取有效的防
治措施；
（5）请医生开具诊断证明，写明中毒原因，迅速向旅行社领导报告，将诊断证明复印备案，
并追究供餐单位的责任。

朗读（1）劝阻旅游者独自在河边、海边玩耍；
（2）劝阻旅游者到非游泳区游泳；
（3）劝阻不会游泳者不要游到深水区，即使带着救生圈也不安全；
（4）提醒旅游者在游泳前要做适当的准备活动，以防抽筋。

朗读（1）不要慌张，发现周围有人时立即呼救；
（2）放松全身，让身体飘浮在水面上，将头部浮出水面，用脚踢水，防止体力丧失，等待
救援；
（3）身体下沉时，可将手掌向下压；
（4）如果在水中突然抽筋，又无法靠岸时，立即求救。如果周围无人，可深吸一口气潜入
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水中，伸直抽筋的那条腿，用手将脚趾向上扳，以缓解抽筋。

朗读（1）可将救生圈、竹竿、木板等物抛给溺水者，再将其拖至岸边；
（2）若没有救护器材，可入水直接救护。接近溺水者时要转动他的髋部，使其背向自己然
后拖运。拖运时通常采用侧泳或仰泳拖运法；
（3）特别强调：未成年人发现有人溺水，不能贸然下水营救，应立即大声呼救，或利用救
生器材施救，救人也要在自己能力范围之内。

朗读（1）迅速清除溺水者口、鼻中的污泥、杂草及分泌物，保持呼吸道通畅，并拉出舌头，以
避免堵塞呼吸道；
（2）将溺水者举起，使其俯卧在救护者肩上，腹部紧贴救护者肩部，头脚下垂，以使溺水
者呼吸道内积水自然流出；
（3）进行口对口人工呼吸及心脏按压；
（4）尽快联系急救中心或送去医院。

朗读（1）避开高的建筑物，远离高压线及石化、化学、煤气等有毒的工厂或设施；
（2）不要乱跑，应蹲下或趴下，用手或包之类的东西保护头部；
（3）在过桥时应抓住栏杆，正在行驶的车辆应紧急刹车，告诉客人蹲下抓住扶手。

朗读（1）避开山边、水边的危险环境，避开山脚、陡崖、陡峭的山坡，以防山崩、地裂、滑坡、
滚石等；
（2）如遇到上述情况，要向垂直于滚石前进的方向跑，切不可顺着滚石的方向往山下跑；
（3）无法躲避时，也可躲在结实的障碍物下，或蹲在地沟、坎下，注意特别保护好头部。

朗读（1）在沟谷内逗留或活动时，一旦遭遇大雨、暴雨，要迅速转移到安全的高地，不要在低
洼的谷底或陡峻的山坡下躲避、停留；
（2）留心周围环境，特别警惕远处传来的土石崩落、洪水咆哮等异常声响，这很可能是即
将发生泥石流的征兆；
（3）泥石流的面积一般不会很宽，发现泥石流后，可根据现场地形，向泥石流卷来的两侧
跑，向未发生的高处逃避，爬得越高越好，跑得越快越好，绝对不能往泥石流的下游奔跑；
（4）暴雨停止后，不要急于返回沟内驻地去拿自己的物品，应等待一段时间。

朗读（1）导游应在出发前收听气象台的天气预报，尤其是汛期的天气预报，当听到气象台发出
的红色预警或橙色预警时，应对计划的山区、河湖或低洼地区的游览采取相应的措施，如可
同旅游者协商并征求其同意，适当调整旅游项目。
（2）为应对在野外游览时突然遭遇到洪水的侵袭，导游平时应学习一些应对洪水的自救和
救援知识。

朗读（1）一定要保持冷静，迅速判断周边环境，选一高处平地或高处山洞且离行洪道远的地方
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★笔记--应变技能知识汇总
将旅游者集中起来，向外界求救；
（2）不要沿着行洪道方向跑，而要向两侧快速躲避；千万不要轻易涉水过河；
（3）迅速报警，将旅游者受困的地点、人数和所处的险情一一报告清楚，请他们迅速组织
人员来救援；
（4）一旦不慎被洪水卷走，此时要绝对保持头脑冷静，尽量使自己的头部露出水面，保证
呼吸和身体平衡。一般山洪只是水急但并不会很深，只要镇定下来，总会获得生机。

朗读（1）若在室内，最好躲在地下室、半地下室或坚固房屋的小房间内，避开重物；不能躲在
野外小木屋、破旧房屋和帐篷里；
（2）若被困在普通建筑内，应立即紧闭临风方向的门窗，打开另一侧的门窗；
（3）若被飓风困在野外，不要在狂风中奔跑，而应平躺在沟渠或低洼处，但要避免水淹；
（4）旅游团在旅游车中时，司机应立即停车，导游要组织旅游者尽快撤离，躲到远离汽车
的低洼地或紧贴地面平躺，并注意保护头部。

朗读（1）晕车的旅游者应该注意保持心情舒畅，精神放松；
（2）乘交通工具前，饮食不宜过饱，少食油腻食物，多食些易消化食物；
（3）乘车、乘机最好往前坐，减少震动。要坐顺方向座位，少看外面移动物体或闭目
养神；
（4）较轻者可准备生姜片，感觉不适时含在嘴里，或用橡皮膏贴脐部。口服晕车药，启程
前半小时服用；
（5）长途旅行途中，如遇旅游者晕机、晕车较严重可请乘务人员协助。

朗读（1）初到高山时要注意劳逸结合，既要积极适应，又要减轻体力消耗。有一点不舒服就闷
头大睡和过量的运动都会引起或加重高山反应；
（2）在食欲差时可少吃多餐，即一天多吃几顿，每次少吃一点，并饮用液体食品，如牛奶、
果汁、液体巧克力等，以保证营养；
（3）调整情绪，避免紧张，适当吸氧。

朗读（1）做好防护工作；
（2）避免在烈日下活动；
（3）多喝淡盐开水；
（4）准备防暑用品。

朗读（1）耐心倾听，不与争辩；
（2）表示同情和理解，不盲目做出承诺；
（3）调查了解，迅速答复。

朗读（1）办理及时，不要拖延；
（2）答复迅速；
（3）对旅游者投诉中反映的意见表示感谢；
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★笔记--应变技能知识汇总
（4）对一些重要投诉或导游无力解决的问题要及时报告旅行社；
（5）注意保护投诉者的隐私。

朗读（1）海底的突然下沉，出现快速退潮；
（2）海面出现异常波浪，浪头很高，像一堵墙一样；
（3）海滩上出现大量深海鱼类在挣扎；
（4）野生动物有异常行为，纷纷跑向高处。

朗读如果要将重病患者送往医院或急救中心，必须由患者亲属、亲友或领队陪同前往，若动手术
也需要他们签字。

朗读（1）导游应及时提醒领队通知其亲属；
（2）若患者系外籍人士，应提醒领队通知其所属国驻华使领馆；
（3）患者亲属到达后，应协助其解决生活方面的问题；
（4）若找不到患者亲属，一切按使领馆书面意见处理；
（5）导游还应随时向当地接待社反映情况。

朗读（1）接待社和导游要不时地前往医院探望；
（2）若患者住院不能随团离境，应帮助患者办理分离签证、延长签证以及出院、回国手续
和交通票证等事宜；
（3）住院费用和亲属费用由患者自理；未享受的综合服务费用按协议规定处理。

朗读（1）死者的遗物由其亲属、领队或者死者生前好友代表或其所在国驻华使领馆有关官员共
同清点造册，列成清单，一式二份，由上述人员签字后分别保存；
（2）遗物交其亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员；；
（3）接收遗物者应在收据上签字，收据上应注明接收时间、地点、在场人员等。

朗读（1）火化前，应由死者亲属或领队或所属国驻华使领馆写出“火化申请书”并签字；
（2）火化前，如有需要可由领队、死者亲属和好友或全团向遗体告别，告别现场应拍照留
存；
（3）如死者亲属或领队要求举行追悼会或宗教祭祀仪式，除导游要参加外，我方可以组团
社或接待社名义致简短悼词，送花圈或花束；
（4）遗体火化后，火葬场将死者的“火化证明书”交死者亲属或领队，我国民政部门发给携
带骨灰出境证明。
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★笔记--应变能力知识问答汇总
应变能力知识问答汇总

朗读1）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚
2）核实交通工具到达的准确时间
3）至少提前半小时抵达接站地点，等候团队的到来

朗读1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成若有困难，地陪应有应变计划，重点游览
本地最具代表性、最具特色的旅游景点
2）向旅行社报告与司机衔接，及时办理退房、退餐、退车事宜
3）通知计调及时通知下一站，制订变更接待计划安排

朗读1）由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本站而导致暂时性的滞
留叫误机
2）地陪应第一时间报告旅行社，并有效安抚游客
3）地陪应随时关注最近的离境航班预订情况
4）各方努力，让游客乘最近班次离开本站或乘坐其他交通工具前往下一站
5）协助查清事故原因

朗读1）导游员应提前做好离站交通票据的落实工作，认真核对并确认票据日期、班次、时间、
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★笔记--应变能力知识问答汇总
目的地等
2）带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化
3）临行前，不安排旅游团到地形复杂的景点游览，不安排团队到拥挤的地方购物或自由活
动
4）安排充裕的时间去机场，保证旅游团提前到达离站地点

朗读1）地陪应加强工作责任心，提前半小时到达出站口等待
2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌，以便领队或旅游者前来联系
3）地陪应主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记上分析判断，并上前询问
4）接团时应认真核实该团领队、全陪或旅游者姓名，团队代号、人数等

朗读1）应立即向旅行社相关工作人员汇报，设法尽快交换旅游团
2）向游客说明情况并诚恳致歉
3）在后期行程中以更优质的服务赢得游客的信任

朗读1）确认被盗后，地陪应立即报告公安机关、旅行社和保险公司，协助查找线索，力争尽快
破案
2）若找不回被盗物品，地陪应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明
书，以便游客回国出关查验或保险公司索赔
3）安慰失主，缓解不快情绪
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★笔记--应变能力知识问答汇总

朗读1）地陪导游员应详细了解情况，协助查找线索，协助游客在所属航空公司备案登记
2）帮助游客解决因丢失行李而造成的生活不便
3）如找不回行李，应备齐相关资料和手续，协助游客向所属航空公司索赔

朗读1）地陪首先应安慰游客，并积极帮助寻找，询问是否是行李员送错了房间或是本团客人拿
错了行李
2）如果找不到，应立即与旅行社行李车驾驶员联系
3）如确认丢失，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法如果是旅行社的原因，请失主填写一
份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔
4）地陪应写出书面说明存档

朗读1）了解情况，看是否能和游客取得联系
2）全陪或领队应设法寻找游客，地陪应带领其他游客继续游览
3）向景区管理部门请求援助，同时与酒店联系
4）向旅行社报告，必要时向公安机关报案
5）若是未找到，旅游团可按计划返回酒店，领队或全陪应继续寻找，待找到后可搭乘其他
车辆返回酒店
6）做好善后工作找到走失者后，地陪要问清原因，并采取相关措施
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★笔记--应变能力知识问答汇总

朗读1）多做提醒工作
2）做好各项安排的预报地陪要预报一天的行程和游览点到景点后在示意图前，应讲清游览
线路、集合时间及地点
3）景区游览中，地陪导游员自始至终与旅游者在一起，并经常清点人数
4）地陪、全陪和领队要密切配合开展工作

朗读1）应挺身而出，合理应对，全力保护游客的人身、财产安全
2）立即报警
3）稳定游客情绪，落实好后续的参观游览
4）做好善后工作和后续的防范工作
5）落实事故报告

朗读1）应尽量减少游客在太阳下暴晒，让游客带好遮阳伞，多休息，多喝水，以防中暑
2）如发现中暑者，团队中如有医务人员，应协助就地抢救
3）如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做力所能及的抢救工作：让患者平卧，
放松衣物，在在家属或同行人员的陪同下服用十滴水、人丹或其他携带的防暑药品如患者处
于昏迷不醒状态，则应立即联系景区医疗室或医院前来救治

朗读1）劝其及早就医，并多休息，必要时陪患者去医院
2）关心病情，安排好患者的用餐
3）禁止导游擅自给患者用药
4）说明治疗费用自理

朗读1）应立即请领队或其亲属陪同，送往医院急救
2）通知旅行社派人协助，地陪继续带团旅游，其间可抽时间到医院探望
3）在抢救过程中，领队或患者亲属应在场
4）地陪应协助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续
5）有关治疗的书面材料，地陪应复印带回旅行社存档
6）患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人

朗读1）立即报警，严格保护现场
2）协助抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院
3）报告旅行社，并通知有关单位负责人和保险公司赶赴现场处理
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4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览
5）写出事故书面报告

朗读1）导游应采取现场紧急救护，办法是：如有出血，应及时止血手压法、加压包扎法、止血
带法）包扎清洗伤口，包扎松紧适度）上夹板固定两端关节，避免转动骨折肢体）
2）及时送医院救治保存好诊断书、医疗费用清单，以备向保险公司索赔
3）报告旅行社，并写出事故报告

朗读1）应立即予以劝阻
2）并向他指出不经我国宗教团体邀请和我国相关管理机构允许不得在我国境内散发宣传品
3）不听劝阻并有蓄意行为造成不良影响的，导游员应迅速报告公安机关处理

朗读1）如果是旅行社提供的房间低于合同标准，导游员应给予调换
2）确有困难调换不了时，应说明原因，并与宾馆沟通提供补偿性措施
3）如果是房间设施、卫生条件有缺陷，应要求宾馆修理和改善，如有空房给予调换，并向
游客致歉
4）如游客要求入住高于合同标准的客房，可以满足，但游客要交付原订房间损失费和房费
差价

朗读1）即将启程离开本地前
2）自由活动所处环境对游客的人身、财产安全有隐患时
3）自由活动的时间无法保障时
4）自由活动有可能会影响团队正常行程时

朗读1）建议游客可适当到室外呼吸新鲜空气，如甲板、顶层观光台或选择居于船体中部的舱室
2）建议游客尽量不要吃过于油腻的食物，多吃蔬菜、适度茶水
3）症状明显时提醒游客多卧床休息，减少站立活动

朗读1）因部分协议宾馆接待能力有限，大型团队往往需分住不同酒店
2）导游员应从大局出发，维护旅行社形象，向游客做出合理解释，寻求谅解
3）分房时要有所兼顾，尽可能满足游客要求可以根据不同的群体来分房，并且告知各家宾
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馆的位置和距离，方便游客相互联系和走动

朗读1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求
2）协助游客办理有关手续，分离签证，重订航班、机座，费用自理
3）服务费应按协议有关约定，部分退还或不予退还

朗读1）导游员有拒绝的权利
2）在时间充足、条件允许的情况下，导游员可以满足游客的要求，并告知旅行社核算出需
增加的相关费用
3）增加景点原则上应是全团游客都同意，并愿意签订书面说明和支付相关费用
4）导游员私自加点的行为具有极大的安全隐患所以，途中临时增加景点一定要及时向旅行
社报备

朗读1）耐心听取游客意见，从中汲取合理成分
2）不要与游客争辩，应感谢客人的提醒
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3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予以确认
4）如果游客的观点是错误的，可以单独交换意见

朗读1）认真倾听投诉者的意见，让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认
2）认真分析，做出正确判断
3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施
4）妥善处理后，应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务

朗读1）有经验的导游会在出发前随身携带一个微型话筒，以备急用
2）若没佩戴话筒，在游客人数不多的情况下，可以适当提高嗓音如果人数较多，则应在大
巴车车厢中部选择合适座位入座开展讲解，尽量让每一位游客都能听见
3）对于年纪稍长、听力不好的游客还需重复相关内容

朗读1）导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少高温时段团队的户外活动
2）提醒团员多喝水，少吃多餐，适当多吃苦味和酸性食物
3）提醒团员避免剧烈运动，可用凉水冲洗手腕或温水冲澡
4）提醒团员日间适当小睡，以补充体力
5）提醒团员注意防晒，预防中暑

朗读1）导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少团队户外活动
2）不要带领团队进入不结实、不安全的建筑物内躲避
3）提醒游客穿防滑型鞋，做好团队冻伤、雪盲症状的防护
4）和旅行社保持密切联系，做好后续行程安排

朗读1）如果是游客听得很专心，积极跟着讲解思路且饶有兴趣地探究，导游员应利用这种良好
气氛认真解答
2）如果是游客没用心听，且不时问一些不着边际的问题，应提醒游客如果有疑问，可在讲
解暂告一段落时提出
3）如果游客确实对讲解内容兴趣不大，或过于劳累想休息，就应灵活机动先讲核心内容和
注意事项，在游客充分休息后再展开

朗读1）属于行业商业机密的内容，导游员不得向游客随意透露
2）也不要随意向游客分别打听团费的标准
3）不管导游员是否知道真实的利润情况，都应给予合理回答，如我负责的是接待环节，您
询问的是公司财务和计调部门的业务范围，我对此不是很清楚，请您包涵类似表达”

朗读1）在没有特别约定的情况下，去娱乐场所纯属游客的额外消费，不在导游员的工作范围之
内，导游员可婉言谢绝
2）如果双方关系确实相处融洽，对方再三盛情邀请，导游员可大方参与，但要严格把握好
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尺度，时刻保持清醒头脑和一定的距离
3）当第二天工作开始后，导游员应回到自己的角色和状态中

朗读1）首先应明确不能参观的真实原因，并向游客如实说明
2）如果只是暂时不能参观，地陪导游员可以适当调整行程顺序，尽量保障行程的完整性
3）如果确实在行程日期中无法实现，应及时安慰游客，并报告旅行社协商补偿措施

朗读1）双方应冷静分析，本着同行之间友好合作的态度开展工作
2）各自向所属旅行社计调部核实，然后迅速更正、达成共识，继续后续的行程
3）处理分歧过程中，应避开团队，以免导致游客产生不安和不信任

朗读1）导游员应沉着冷静，安慰团员，第一时间组织团员向酒店底楼转移
2）如逃生通道阻塞，应让团员选择室内三角形空间或管道多的空间躲避，并保护好头部
3）提醒游客切勿跳楼或乘坐电梯逃生
4）及时发出相关求救信息，努力开辟逃生通道
5）如暂时不能逃生则应保存体力，防止窒息，等待救援

朗读1）导游员应沉着冷静，安慰团员，第一时间发出求救信息并组织团员利用救生设备逃生
2）如需跳水逃生，应提醒游客穿戴救生衣，多抛撒能漂浮的物品如空木箱、木板、泡沫等，
从船舱低层跳水
3）跳水后，应让团员尽快游离将沉没的船只，让团队集中漂浮，不要脱掉衣物，保持体力
和体温，等待救援
4）及时清点团队人数

朗读1）导游员应沉着冷静，召集团员，服从专业人员指挥，有序撤离
2）带领团队避开涌来的人流，切记不要逆着人流方向逃生
3）陷入人流中时，应注意避开玻璃柜台等危险物，努力抓住身边牢固的物品，避免跌倒
4）如果被人群挤倒，应设法靠近墙角，身体蜷成球状，双手护颈保护头部

朗读1）导游员应沉着冷静，召集团员向周围高处有序撤离
2）应设法尽快发出求救信息，寻求救援
3）如有游客落水，应呼叫游客努力抓住漂浮物或树干，不要靠近电线杆或高压线塔
4）如是旅游车进入水淹区，应注意水位不应超过驾驶室，要提醒司机迎着水流驶向高地，
不能让水流从侧面冲击车体

朗读1）导游员应沉着冷静，召集团员向两侧稳定区撤离，不要沿着山体向上或向下方撤离
2）团队不要躲在有滚石或大量堆积物的山坡下方
3）团队不要停留在低洼处，也不要爬到树上躲避
4）如所处房屋正好在滑坡带，一定要设法从房屋里快速撤离至开阔地带
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5）应设法尽快发出求救信息，寻求救援

朗读1）导游员应沉着冷静，召集团员向安全区撤离
2）应设法尽快发出求救信息，寻求救援
3）团队在积水中行走时，应注意观察，尽量贴近稳固的建筑物
4）当上游来水突然混浊、水位上涨较快时，应注意防范山洪或泥石
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