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科目二 · 导游业务 · 考前总冲刺页

17章红卡总表 + 全册之最/数字榜 · 考前最后一晚只看这一页

红卡 105 张 之最 5 条 真题 170 道

1红卡总表（必考点，按章分块）

先红后紫再蓝。红 = 历年必考词眼，考前反复过。

第一章 导游服务 (5张)

  • 1841.7.5 托马斯·库克禁酒大会=近代旅游活动标志
  • 1845 库克创办世界第一家旅行社（莱斯特）
  • 导游资格终身制：全国通用、终身有效
  • 2016.8.24 全国导游公共服务监管平台上线
  • 导游服务纽带作用：沟通上下、连接内外、协调左右

第二章 导游 (7张)

  • 初级：高中/中专以上学历+考试+注册即自动成为
  • 中级：资格满3年或大专+证满2年，3年内带团≥90工作日
  • 高级：中级满3年+本科或旅游/外语大专+90工日
  • 特级：高级满5年以上+业绩科研+答辩通过
  • 社会主义核心价值观「三个倡导」于2012.11.8十八大报告提出
  • 10人以上团队应打接待社社旗；不得私借导游证
  • 导游须佩戴身份标识、开启执业APP、携带接待计划

第三章 导游礼仪 (7张)

  • TPO原则=Time时间/Place地点/Occasion场合
  • 黑、白、灰为服装搭配安全色
  • 男西装单排两粒扣讲究扣上不扣下
  • 交谈最佳距离卫生角度1.3米，30°侧面斜站
  • 握手初次见面不超过3秒，力度以不握疼为限
  • 导游最常用深鞠一躬15-90°、距离两步
  • 与外国游客交谈不得泄露国家机密

第四章 地方导游服务程序与服务质量 (5张)

  • 接站四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间
  • 送站提前到达：国内航班2小时、国际航班3小时、火车/轮船1小时
  • 欢送词六要素：回顾语/感谢语/惜别语/征求意见语/致歉语/祝愿语
  • 核对日程对象：一般团与领队全陪商谈，重点团加负责人
  • 分房：无领队请团长分房，无团长又无领队请全陪分房

第五章 全程导游服务程序与服务质量 (5张)

  • 全陪接站提前30分钟到达接站地点
  • 全陪全程参与核对商定日程（与领队地陪）
  • 分房：无领队请团长分房，无团长又无领队请全陪分房
  • 进住后掌握饭店前台电话与地陪联系方法
  • 全陪是组团社委派的全程陪同，贯穿各站

第六章 景区导游服务程序与服务质量 (7张)

  • 景区讲解员的核心工作=导游讲解
  • 讲解语言应准确易懂
  • 民间传说应有故事来源或历史传承
  • 讲解避免同音异义词语造成歧义
  • 讲解中始终与游客在一起
  • 不得强迫或变相强迫游客购物
  • 不得强迫游客增加需另付费的演出项目

第七章 散客旅游服务程序与服务质量 (6张)

  • 散客人数由10人以下（不含10人）组成
  • 散客接站应提前30分钟到达
  • 散客导游出发前提前15分钟到达集合地点
  • 送站前24小时与游客确认送站时间和地点
  • 送站时导游必须提前20分钟到达饭店接运游客
  • 散客服务难度比团队复杂琐碎得多

第八章 导游领队引导文明旅游规范 (6张)

  • 导游领队具一岗双责：提供服务 + 引导文明旅游
  • 对无出境记录旅游者，特别提醒目的地风俗禁忌与海关注意事项
  • 对违法不听、无法制止、后果严重者，主动报告执法管理机关
  • 依旅行社指示可对违法旅游者解除旅游合同
  • 乘坐廉价航班不提供餐饮等特殊情况须事先告知
  • 行前说明会宜讲解《国内旅游文明公约》或《出境旅游文明指南》

第九章 导游的语言技能 (6张)

  • 导游语言三特点：准确性、逻辑性、生动性
  • 独白式用于致欢迎词、欢送词或进行独白式讲解
  • 对话式是导游与游客交谈，散客导游常采用
  • 称谓三原则：得体、尊重、通用
  • 口头表达音量大小适度
  • 语调分升调/降调/直调三种

第十章 导游的带团技能 (6张)

  • 带团四原则：游客至上/服务至上/履行合同/公平对待
  • 游客个性四型：活泼型/急躁型/稳重型/忧郁型
  • 旅游心理三阶段：初期求安全求新、中期懒散求全群体、后期忙于个人事务
  • 树立主导地位：以诚待客/换位思考/树立威信
  • 与领队协作：尊重多磋商、给荣誉、避免正面冲突
  • 心理服务要领：尊重/微笑/柔性语言/伙伴关系/个性化

第十一章 导游的讲解技能 (6张)

  • 讲解四原则：客观性、针对性、计划性、灵活性
  • 突出重点四方面：独特之处/代表性景观/游客感兴趣/之最
  • 问答四法：自问自答/我问客答/客问我答/客问客答
  • 虚实结合以实为主、以虚为辅，虚为实服务
  • 画龙点睛法=用凝练词句概括景点独特之处
  • 类比法分同类相似类比与同类相异类比

第十二章 游客个别要求的处理 (7张)

  • 换餐应在餐前3小时提出
  • 要求住单间房费自理（一般由提出方付）
  • 更换交通工具类型一般不允许（除非自然灾害、误车等特殊情况）
  • 提高交通工具等级联系计调部，差价及费用自理
  • 要求购买古玩应带至古玩店、提醒保存发票、不去地摊
  • 要求前往不健康娱乐场所应断然拒绝
  • 游客单独外出购物，离开本地当天应劝阻防误机

第十三章 问题、事故和自然灾害的处理 (6张)

  • 误机预防四核实：计划/时刻表/票面/问询时间
  • 送站提前量：国内航班2h、国际3h、火车轮船1h（与Ch4一致）
  • 严禁导游擅自给游客用药
  • 游客突患重病应立即拨打医疗急救电话120
  • 安全事故特别重大：死30+或重伤100+；重大：死10-30；较大：死3-10；一般：死3以下
  • 手术须患者亲属同意，亲属不在须领队同意并签字

第十四章 旅行社饭店景区知识 (6张)

  • 饭店星级最高为白金五星级
  • 一二三星为有限服务饭店、四五为完全服务饭店
  • 饭店开业一年后可申请评定星级，有效期三年
  • 设施设备分：三星≥220分、四星≥320分、五星≥420分
  • 旅游景区质量等级从高到低为5A、4A、3A、2A、A
  • 旅行社性质：以营利为目的的服务型中介服务机构

第十五章 入出境知识 (6张)

  • 护照分外交/公务/普通三类，外交护照享外交礼遇
  • 免办签证六情形：互免/过境免签/珠三角6天/海南59国30天/新文日15天/东盟10国桂林6天
  • 台胞证分5年有效和3个月一次有效两种
  • 往来台湾地区须持双证：通行证+入台观光证
  • 港澳居民来往内地通行证2018.9.1起可在全国任一公安机关办理
  • 港澳通行证1999.1.15启用、2013.1.2启用新版

第十六章 交通知识 (7张)

  • 三大航空联盟：星空(1997德)/天合(2000阿)/寰宇(1999纽约国泰)
  • 儿童票2-12岁为成人全价50%且提供座位
  • 婴儿票不满2岁为成人全价10%且不提供座位
  • 机票有效期为1年；联程停留超72h须起飞前2天12时再证实
  • 国内航班值机停30分、国际航班停40分
  • 旅客身体伤害赔偿限额40万元、随身3000元、托运100元/kg
  • 2008.3起国内航班禁止携带液体物品

第十七章 其他相关知识 (7张)

  • SDR 2015.12.1纳入IMF、权重10.92%，2022.5提至12.28%
  • 外汇兑换水单有效期为6个月
  • 离境退税对象：连续居住不超过183天的外国人和港澳台同胞
  • 退税率11%、手续费2%、实得9%（500元得45元）
  • 退税币种为人民币
  • 离岛免税2011.4海南实施，额度每年10万元
  • 研学旅行每20名学生宜配置1名带队老师

2全册「之最 / 数字」总榜

带"最/第一/最大/唯一/数字"的硬考点，单选多选常客。