科目二 · 第12章
第12章 游客个别要求的处理 · 深度复习页
根基素材：业务-高频考点.pdf（文本型，与三色笔记同源） ｜ 科目二=试卷一后半，与科目五面试规范/应变问答学一次考两处
考点 6
分线 3
易混 4
真题 10
1全时段总览：先有地图，再走路径
按课本顺序整理全部要点，一个不漏。看熟这张表再进分线，细节才有挂钩的地方。
▍用餐方面
特殊饮食尽量满足，复杂则协助自行解决
换餐餐前3小时协调、差价自付；接近用餐建议零点餐厅、原餐费不退
单独用餐劝无效协助联系、餐费自理原餐费不退
客房用餐病者送房；健康视情况、服务费自理
风味餐协助订；不去须赔餐厅损失
推迟用餐过时用餐另付服务费
▍住宿方面
调换饭店接待社负责调换
调换房间调解不成空房可、房费自理
住单间房费自理(提出方付)
延长有空房可、房费自理
购物品协助联系
▍交通方面
换工具类型一般不允许(除自然灾害误车等)
提高等级联系计调、差价及相关费用自理
▍游览方面
换取消项目全团换须请示；个换耐心解释不随意
增加项目联系报价、上交发票
▍购物方面
单独外出给便条；离开本地当天劝阻
退换陪同前往
再去商店陪同车费自付
古玩带至古玩店、提醒保存发票、地摊劝阻、走私报告
中药材告知海关规定
▍娱乐方面
调换节目全团或部分换
自费外出联系报价、提醒安全
不健康断然拒绝并说明观念
2主题分线：3 条线贯穿全章
每条线完整贯穿全章。流程/规范类章节用「服务流程时间线 + 场景卡片」。每条线末尾有记忆锚点黄卡与考试陷阱红卡。
🍽️线1 · 用餐要求红主线一句话：换餐餐前3h差价自付；接近用餐零点不退；单独用餐劝无效自费不退；客房用餐病送房
特殊饮食尽量满足，复杂协助自解
换餐餐前3h协调差价自付；接近用餐建议零点原费不退
单独劝无效协助、餐费自理原费不退
风味不去须赔餐厅损失
🏨线2 · 住宿与交通金主线一句话：住单间/延长房费自理；换工具类型一般不允许；提高等级联系计调差价自付
住宿调换饭店接待社调；住单间/延长房费自理(提出方付)
交通换类型一般不允许；提高等级联系计调差价自付
🛍️线3 · 游览购物娱乐蓝主线一句话：全团换项目须请示、个换耐心解释；古玩带发票不去地摊；不健康断然拒
游览全团换请示组团社；个换耐心解释
购物单独外出给便条离本日劝阻；古玩带发票不去地摊；中药材告海关
娱乐自费联系报价；不健康断然拒绝
3三色考点：红必考 · 紫高频 · 蓝口诀
三色分级依据高频考点标注。红色保底分，紫色拉分项，蓝色靠口诀带过。
🔴 红卡 · 必考
- 换餐应在餐前3小时提出
- 要求住单间房费自理（一般由提出方付）
- 更换交通工具类型一般不允许（除非自然灾害、误车等特殊情况）
- 提高交通工具等级联系计调部，差价及费用自理
- 要求购买古玩应带至古玩店、提醒保存发票、不去地摊
- 要求前往不健康娱乐场所应断然拒绝
- 游客单独外出购物，离开本地当天应劝阻防误机
🟣 紫卡 · 高频
- 特殊饮食要求尽量满足，复杂则协助自行解决
- 要求推迟用餐过时另付服务费
- 增加游览项目联系报价、上交发票
- 退换商品积极协助、必要时陪同前往
- 要求再次去商店可陪同、车费自付
🔵 蓝卡 · 口诀/一般
- 口诀：餐前3h差价，近餐零点不退
- 口诀：单延自付，换型不许提等联计调
- 口诀：团换请个解，古玩发票地摊拒
4记忆策略：数字锚点 · 口诀 · 间隔重复
四件套记忆法：不硬背，靠「锚点+故事+口诀+重复」四件套。
🔢 数字锚点法
全章只死记 5 个锚点：换餐餐前3h/住单间自付/换工具一般不允许/古玩带发票/不健康断拒（其余编故事串联）
🕸️ 多线索编码
同一要点至少从 2 条线回忆（如「费用自理」在住单间/延长/提高等级/单独用餐等多处出现，是处理总原则之一）
⚖️ 易混对比
差异点即记忆钩子，见⑤易混对比 4 组
⏰ 间隔重复 5 节点
当天 / 第2天 / 第4天 / 第7天 / 第15天
| 节点 | 复习内容 | 方法 |
|---|
| 当天 | 全时段总览 + 全部口诀 | 出声复述 |
| 第2天 | 红卡 + 线1/线2 锚点 | 默写锚点 |
| 第4天 | 全部口诀 + 易混对比 | 合上资料回忆 |
| 第7天 | 真题错题回查 | 重做错题 |
| 第15天 | 全章快速过一遍 | 总览表自测 |
5易混对比：4 组差异点即钩子
换餐餐前3h vs 接近用餐
餐前3h=
可协调差价自付；接近用餐=
建议零点餐厅、原餐费不退。时间决定处理方式。
住单间 vs 延长住店
都
房费自理，但情形不同：单间=要独住；延长=多住几天。
更换工具类型 vs 提高等级
换类型=
一般不允许；提高等级=
可联系计调、差价自付。一禁一可。
单独外出购物 vs 再去商店
单独外出=给便条+离本日劝阻；再去=可陪同、
车费自付。
6真题演练：先回忆，再点答案
判断 4 + 单选 3 + 多选 3 道。多选「全对才得分」——并列项必须背全。（题源：业务-高频考点提炼自测题）
判断游客要求换餐，一般在用餐前3小时提出地陪应尽量协调。
看答案
判断游客要求更换交通工具类型，导游一般都应答应。
看答案
答案：✗ 错误除自然灾害误车等特殊情况，一般不允许。
单选游客要求住单间，房费一般如何承担？
看答案
答案：B. 由提出方自理房费由旅游者自理，一般提出方付。
单选游客要求购买古玩，导游应？
看答案
答案：C. 带至古玩店并提醒保存发票带至古玩店、提醒发票、不去地摊。
多选游客要求提高交通工具等级，导游应？
看答案
答案：A.联系接待社计调部 B.差价自理联系计调、差价自付。
多选游客要求前往不健康娱乐场所，导游应？
看答案
答案：A.断然拒绝 B.介绍传统观念道德断然拒绝并说明。
判断游客单独外出购物，离开本地当天导游应劝阻以防误机。
看答案
判断全团统一提出更换游览项目，地陪可直接决定更换。
看答案
答案：✗ 错误须请示接待社计调部门联系组团社同意后方可。
单选游客增加游览项目，地陪应？
看答案
答案：B. 联系接待社报价并上交发票联系报价、上交发票。
多选游客在客房用餐，导游处理正确的是？
看答案
答案：A.生病送饭菜进房 B.健康视情况服务费自理病者送房、健康视情况服务费自理。
7复习计划：三周滚动
第2周 · 抠细节
- 红卡逐条默写 → 易混对比过 2 遍 → 真题做完
第3周 · 闭环
- 按间隔重复表滚动复习 → 错题回查 → 全章总览自测
⚠️ 输出式自测
先合上资料回忆，再翻答案。回忆不出来 = 没记住，当场回炉。